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福建保险频道讯（记者陈祺曌 通讯员林敏琪）保险是对生命的尊重和礼赞，从婴儿、少年、青年，再到成年、老年，保险提供从摇篮到天堂持续一生的呵护。通过寿险的安排，每个人、每个家庭都可享受到健康、幸福、美满的新生活。 二十一世纪，随着中国向高水平小康社会的迈进，作为一种生活态度和生活方式，人寿保险正逐渐成为人们生活中的必需品，同住房、汽车一样成为人们生活中追求的“新三大件”，成为衡量现代生活水准的代名词。 泰康人寿从1996年成立至今，坚持以发展为第一要务，从无到有、由小变大、由弱变强，实现了“快速发展不失稳健，稳健经营不乏创新”。特别在全球金融危机后的2009年，市场环境发生巨大变化的背景下，公司在经营理念上继续坚持本土化的创新之路，深耕寿险，走专业化的道路，不断提升公司的核心竞争力。公司实力不断增长，进入中国500强百强企业，名列第84位；同时在寿险企业综合竞争力上也厚积薄发，从去年的亚洲（除日本和马来西亚）第34位、中国第5位，一跃成为亚洲（除日本和马来西亚）第6位、中国第4位。 服务是寿险的生命，泰康人寿严守不诋毁同业，不误导客户，诚信经营的经营“天条”；把握业务发展与价值管理平衡、业务发展与风险管理平衡的运营原则，“高举爱家品牌，引领健康新生活”的旗帜，始终把客户的利益放在第一位，以诚信、规范和优质的服务赢得客户的信赖，在市场上展现最优的服务及清新靓丽的公司形象。 一、泰康四位一体现实与虚拟相结合的互动式综合服务体系 2002年，体现泰康人寿全新服务理念的“泰康新生活广场”在全国各家分公司全面推出，形成了四位一体现实与虚拟相结合的互动式综合服务体系。客户将通过泰康人寿的“新生活广场门店”、“新生活广场电话—95522”、“新生活广场网络—www.taikang.com”以及“朝气蓬勃、健康向上的员工队伍”，享受到更具个性化、亲和化、综合化、全天候的金融服务。 2004年5月，泰康人寿保险股份有限公司热线服务电话95522为全国32家分公司的客户提供高水平的客户服务，业务范围覆盖了个人寿险、银行保险、团体保险和健康险等业务系列，为客户提供全面的咨询、预约投保、投诉和理赔报案等全方位服务。 自1999年率先在业界推出新契约“100%电话回访制度”以来，泰康人寿不断完善回访内容、改进回访方式。2008年，按照分类服务的管理思路，成立县域、电销新型销售渠道专人专席回访项目；成立理赔专席、建立银保、养老金、网销座席专线；增加了电子化保全回访及理赔回访等服务，加强了座席专业服务能力，极大提升了客户满意度，扩大了公司的品牌影响。 泰康人寿建立的“新生活俱乐部”平台，为客户提供更具差异化、个性化的分类服务。它通过搭建一个规范、有序的附加值服务平台，为公司的贵宾客户提供境外救援、商户优惠、免费体检等各项服务，同时还开展感恩回馈的各种客户活动，深得客户好评。 在加强传统业务处理方式的同时，泰康人寿紧随金融行业服务的变革，积极探索服务创新。2008年，泰康人寿运营中心大力推广e化服务方式，如电子化保全业务。通过泰康在线、95522电话服务中心等电子化手段，客户可以便捷、准确地完成自助化的服务项目，增强了客户感知价值，提高了客户满意度。 二、理赔专业化服务特色 开业以来，泰康人寿坚持把客户的利益放在第一位，使客户和公司真正成为利益共同体。 诚信形象的打造离不开先进专业技术的支持。泰康人寿业务管理实行集中业务管理，有效控制核保风险，同时泰康人寿出单时效保持在2－3天，集中式的业务运营模式，降低运营成本，提高运营效率，形成专业化的核保、核赔人员队伍，打造核心服务竞争能力，大大提升运营管理水平。 理赔处于保险服务的核心环节，是保险公司兑现承诺，为客户提供保险保障的重要体现。从每年交几百元保费的客户，到一次趸交上百万元的客户，从第一个理赔案，到2003年的820万元个人寿险理赔案，泰康人寿专业的服务品质、热诚的服务精神从未改变。泰康人寿以及时、合理、高效的理赔服务，赢得了公司广大客户的信任。 一、立等可取 赔款金额1000元内的简易案件，只要事实清楚，材料齐全，无须调查，即进入简易案件快速处理流程，客户在公司前台即可完成理赔全程。 二、透明理赔 客户报案后公司短信形式慰问；理赔结案公司划款成功后24小时内，短信通知客户理赔款的划账情况。即将开通15日尚未结案通知短信等，全程关注客户。 三、异地理赔服务 全国32家分公司无差异理赔。如客户在黑龙江投保，在新疆出险，无论在黑龙江申请理赔还是在新疆申请，均享受同等服务，不因地域影响理赔时效。 四、24小时理赔报案 为了能让客户在出险的第一时间与公司取得联系，公司的全国统一客服电话95522实行理赔报案受理前置，24小时不间断服务，设立理赔报案专岗，为客户提供专业详尽的咨询服务。 五、“免填申请书”服务，解决农村客户填单难 公司在乡镇机构启用理赔申请书电子化模板，帮助农村或填单困难的客户填写理赔申请书，主动、耐心询问客户理赔相关信息，完整、规范填写申请书后打印出来，客户只需签字确认即可。 六、简化理赔手续 除身故险和重疾险外,申请理赔时可免收保单原件和缴费收据，如果客户投保住院医疗险，则不要求提供疾病证明，尽量简化手续，避免客户为收集繁琐的资料而往返奔波。 七、温馨泰康理赔服务天使活动 接到客户报案后，服务人员赴医院鲜花慰问客户，了解病情，告知理赔所需资料及注意事项，提供相关服务信息。 八、人性化理赔流程 推行“零现金”理赔制,理赔结案后相关资料通过挂号等方式递送，避免客户结案后需再到公司领取资料，尽可能方便客户。 九、重大灾害事故绿色通道 发生重大灾害事故，公司开通理赔绿色通道，对灾区理赔案件进行紧急情况紧急处理，简化理赔流程和手续，理赔先行给付，以最快速度将赔款送达。 十、满意度追踪 为了保证服务质量，泰康人寿在理赔结案后15日内将对客户进行电话回访，了解客户对理赔的满意程度并加以改进。 理赔服务是保险公司兑现承诺、履行责任的重要体现，理赔时效是客户衡量保险公司理赔服务质量的关键标尺。经过长期不懈努力，泰康人寿理赔时效逐年提升，10日结案率由2006年81.13％提升到2009年的92%，平均结案天数由2006年的9天缩短为2009年的4天，其中占80%以上的非调查理赔案件在1天内结案，快速通道案件受理后30分种内结案，理赔客户电话回访满意度达93%。 2008年，泰康人寿在全行业内首家创办开展“理赔服务节”活动，强化全员服务理念，从理赔时效提速、改善客户体验、提供人性化服务等方面全方位提升理赔服务品质。2009年，泰康人寿在全系统32家分公司范围内再次掀起了“让理赔快起来”行动，从完善系统、严格制度、优化流程、简化手续等基础工作入手，进一步深化理赔时效全过程管理，并创新开展小额理赔案件立等可取服务、网上自助理赔报案服务、95522电话理赔专席服务及365天不间断理赔服务等特色举措。 针对今年10月1日起新实施的《保险法》，泰康人寿对客户郑重承诺：对属于保险责任、收齐理赔申请及相关证明材料后超过30日未作出核定的理赔案件，除支付保险金外，将从第31日起，按照超过天数向受益人支付超期利息，并将赔偿受益人利息损失这一承诺写入了保险条款。 2009年12月23日，2009搜狐金融理财网络盛典年度奖项在北京隆重揭晓，数百位金融业的专家学者、企业代表、媒体精英们济济一堂，通过专业市场咨询公司调研与数百万网友意见以及金融专家意见，泰康人寿在“理赔最迅速的保险公司”这一奖项中，连续三周位居寿险公司排行榜第一位，最终，泰康人寿以位居榜首的网上支持率荣获“理赔最迅速的保险公司”称号，成为荣获该奖项的唯一中资寿险公司。 2009年，泰康人寿主动防范风险，调整结构，坚持专业化方向和价值管理，实现业务稳健成长，连续三年保持了国内寿险市场第四的地位。截止2009年公司服务近2000万客户，实现保费收入超过670亿元，同比增长16%，偿付能力充足率208%，综合投资收益率连续六年在行业中名列前茅。2009年，泰康人寿旗下两家子公司泰康资产、泰康养老均取得不俗业绩。全年投资收益率超过10%，投资收益超过120亿元。 在结构调整方面，个险万能产品占比下降到25%，银保产品成功实现投连到分红产品的转型，分红险占比为76%。 在加快转型的同时，泰康人寿继续保持业务稳健发展，个险、法人、银保、续期、创新和健康险等各业务线均全面实现正增长。其中个险新契约标准保费同比增长22％；续期保费同比增长52％。 在风险防范方面，泰康人寿已初步形成全面风险治理框架，建立起风险库和风险指标监控体系；完善《品质管理条例》，完善品质管理机制，并建立投资型产品销售准入和退出机制。 2009年，泰康人寿不忘回馈社会，承担企业公民责任。独家捐赠首都国庆60周年群众游行队伍200亿元保额的保险，并获得“首都国庆60周年群众游行支持贡献单位奖”；继续倾力赞助教育公益事业，包括赞助“丘成桐中学数学奖”，“中国经济理论创新奖”，捐建县域“泰康图书室”116间等。截至目前，累计投入公益事业近3500万元。 诚信、服务是保险行业生存与立足的根基，是未来保险业发展与腾飞的基石。加强诚信建设是保险业发展的内在要求，是保险业健康、协调和可持续发展的重要保证。2010年，泰康人寿将继续坚持以价值为核心，以市场为导向，进一步转变经营机制，强化基础建设和专业化经营，用真诚打造泰康的金字招牌，全力建设“业务好、财务好、服务好”的“三好”公司。 |
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