​福建省消委会发布2023年福州市儿童游乐场所消费体验测评报告

近年来，随着人们消费水平的不断提高和儿童娱乐消费需求的日益增长，市场上的儿童游乐场所数量众多，种类繁杂，特别是随着疫情防控政策的全面放开，选择带孩子前往各类游乐场所游玩成了家庭休闲娱乐的必然选择之一。

为了进一步了解福州市儿童游乐场所服务质量状况，收集消费者对于儿童游乐场所的服务需求和建议，积极营造有利于未成年人健康成长的消费环境，切实守护儿童消费安全，共建放心消费环境，值此2023年“六一”儿童节到来之际，福建省消费者权益保护委员会(以下简称福建省消委会)联合福州市消费者权益保护委员会(以下简称福州市消委会)围绕2023年消费维权年主题“提振消费信心”，在福州市区范围内就相关儿童游乐场所的消费环境情况进行了消费体验测评和问卷调查活动。

测评办法

(一) 测评时间：2023 年 5 月 20 日—23 日

(二) 测评的场所地点：

测评的范围涉及多个户外及室内不同类型的儿童游乐场所，其中包括福州儿童公园、多多淘儿童俱乐部、童梦园儿童主题乐园、宝龙乐园、唧米开心乐园、奇乐儿巴迪总动员、嗨贝天地、奥体乐园、左海、蹦跑运动公园 (世欧北区店) 、贵安欢乐世界等。

(三) 组织形式及样本采集：

由招募的 15 户测评志愿者家庭以普通消费者身份分别到福州市范围内的儿童游乐场所以消费体验的方式对儿童游乐场所的消费环境、游乐设施条件、人员服务水平、配套餐饮服务、交通便利性、安全性等多个指标进行测评并记录。共完成 15 份体验问卷测评样本。同时省、市消委会工作人员分别前往不同的儿童游乐场所随机对消费者进行现场问卷调查。共完成 100 份问卷调查样本。共计 115 份样本。

(四) 测评依据：

《中华人民共和国消费者权益保护法》《福建省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》《公共场所卫生管理条例》《中华人民共和国特种设备安全法》《特种设备安全监察条例》以及国家标准《小型游乐设施安全规范》 (GB/T 34272-2017) 等法律法规。

测评目的

希望通过本次测评调查活动，一方面发现儿童游乐场所的不足之处，收集消费者的真实体验和意见，搭建起消费者与经营主体之间的沟通桥梁，把消费者的需求和建议传达给各经营主体，同时为相关部 门做好儿童游乐消费维权工作提供科学依据和有效建议；另一方面督 促和引导各相关经营主体强化规范经营的意识，树牢安全观念，拧紧 “安全阀”，让人们敢消费、放心消费，通过不断提高和完善消费者 的服务体验，提振消费信心，激发消费潜能。

测评内容及发现的问题、建议

本测评内容的数据统计是基于此次 115 份样本的数据进行整理。

(一) 关于门票费用：

本次测评的儿童游乐场所的入场门票费用价格区间在 1-30 元的占比 7%，31-50元的占比16%，51-80元的占比15%，81-120元的占比43%，121元以上的占比19%，各个价位水平的儿童游乐场所均有涉及。

三成以上的受访人员认为价格偏贵，一些项目游玩短短 3 分钟就要几十元，性价比太低。消费者建议：希望儿童游乐场所内的有关经营主体能够对相关项目的价格做适度调整，比如在非高峰非周末时段 打折优惠，或者适当延长单个项目的游玩时间，改善消费者的服务体验。

(二) 关于网购门票，是否存在额外收取费用情况：

通过调查发现，各场所的门票价格均已明示，且明码标价。其中有2人在美团和抖音平台所购买的嗨贝天地门票并未被告知需要购买防滑袜，而到店消费时才被告知需要另外购买；1人在抖音平台购买福州儿童公园内有关项目门票后，到现场发现当天并未开放“激流勇进、海盗船”项目，因此此项目未能体验到。同时省市消委会的工作人员通过咨询游乐场售票工作人员也了解到，在周中或非节假日期间，场内的部分游乐设施会不定期不固定开放，在现场购票时，工作人员会进行告知，但是对于已经购买了预付卡的消费者没有做到提前告知。大部分游乐设施现场均未对单个项目消费者可游玩时间进行告知，除非消费者主动询问。以上情况消费者的知情权和选择者均未得到充分保障。消费者建议：儿童游乐场所应该在官方平台上对于临时调整不对外开放的项目进行提前公告；对于游乐场所游玩的入场条件和游玩时限应该充分说明。

(三) 关于儿童游乐场所的卫生情况：

游乐场所是儿童聚集的公共场所，场内场外的整体卫生状况是消费者非常关注的内容。在此次所测评的儿童游乐场所中，四成以上的受访消费者对儿童游乐场所内部及公共区域卫生条件感觉一般或较脏。部分受访消费者对个别儿童游乐场所的卫生状况表示担忧，不少设备设施有所破损，或沾满了灰尘。儿童游乐设施不仅使用量大，而且孩子在玩耍时还容易啃咬设施，因此设施设备的质量以及定期清洗、消毒就变得十分重要。

以下是部分设施卫生条件截图：

宝龙乐园淘气堡

儿童公园激流勇进 (水质条件堪忧)

(四) 关于现场是否配备相应的管理人员和安全员情况：

通过随机采访，大多数受访消费者表示游乐场所配有相应的负责引导或售票的管理人员，但未留意是否有安全员或未发现有安全员，部分设施未有工作人员进行引导，需要消费者自己到售票口寻找管理人员。

(五) 关于工作人员服务态度：

在本次的随机问卷采访过程中，对于儿童游乐场所工作人员的服务态度评价，其中54%的受访消费者表示满意，44%的受访消费者表示一般，2%的受访消费者表示不满意。一般或不满意的受访消费者主要提出作为消费受众为儿童和家庭的消费场所，应该营造出有爱的消费环境氛围，尤其是儿童游乐场所的工作人员更应该要有耐心和爱心。

(六) 关于安全等硬件设施条件：

关于安全等硬件设施条件，其中37%的受访消费者表示场内设施较新，13%的受访消费者表示非常新，44%的受访消费者表示一般，6%的受访消费者表示比较陈旧。本次测评调查在蹦跑运动公园(世欧北区店)、福州儿童公园、童梦园等地均有发现设施陈旧情况。

以下为部分截图：

蹦跑运动公园 (世欧北区店)

蹦跑运动公园 (世欧北区店)

福州儿童公园

童梦园滑梯入口

(七)关于是否有相关安全警示标识和配备相应急救安全防护措施：25%的受访消费者表示没有留意场内是否有相关安全警示标识，7%的受访消费者表示没有发现相关安全警示标识；50%的受访消费者并未留意现场是否有相应的急救安全防护设施，24%的受访消费者未发现有应急安全防护设施。

在本次受访人员中有近三成的消费者没有关注游乐设施的安全警示，五成以上的消费者没有留意急救安全设施。现场随机采访中，大多数消费者对是否有应急电话表示不清楚。现场也难得发现巡逻的安全员。据此，如果现场发生紧急意外，可能会存在无法及时处理的现象。

(八) 关于是否存在涉嫌对孩子不良诱导的情况：

测评志愿者反映，在宝龙乐园区域里，儿童游乐区和成人娱乐区没有做区分，部分游乐项目混合在一个区域里，有些并不适合儿童的游乐项目设置在儿童游乐区，部分游乐设施需要一定的身高条件或年龄要求，但是现场的管理人员没有做到警示和提醒。部分游乐项目涉嫌暴力、恐怖、赌博等不良因素，对儿童的身心健康有可能造成不良影响。

以下为部分截图：

3D虚拟现实体验馆

(九) 其他问题：

测评志愿者发现这样的商家“温馨提醒”，如：在宝龙乐园淘气堡设施“入场须知”中发现有这样一条规定：“场地设施出于安全考虑，凡违反以上规定而致自身或他人伤害的，由责任人一方承担，非设备质量问题原因造成的事故，本场概不负责”、宝龙乐园会员卡销售牌上“游戏币一经售出，概不退换”；在贵安欢乐世界矿山车游乐项目中同样发现规定：“如违反以上规定造成的一切后果及损失，由本人自行承担。”同时，现场并未看到有安全员在实际管理。

以下为部分截图：

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二款第三款：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”《中华人民共和国民法典》第四百九十七条 也规定：“有下列情形之一的，该格式条款无效：…… (二) 提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利……”。可见，这样的条款显然侵犯了消费者的公平交易权，属于应禁止的格式合同条款，属于无效条款。

(十) 关于对儿童游乐场所需要改善的建议

从受访消费者提出的建议情况来看，消费者对于增加儿童游乐项目尤其是小童可游玩项目，加强场内防护设施，更新游乐硬件设施的需求比较强烈。同时，在随机采访的过程中也有不少消费者表示希望儿童游乐场所能设有专门投诉电话或紧急求救热线，这样一旦发生安全事故，或紧急求助，或消费维权等，可以及时获得帮助，有利于提高消费者的服务体验，让消费者可以获得更多的企业关怀，减轻政府等有关部门的行政负担。

部分受访消费者表示不少儿童游乐场所内部或者就近的区域没有设儿童专属餐厅，有的也是“烤肠”“烤丸子”之类，这样极其不方便，希望相关儿童游乐商家，特别是户外游乐场能够增设亲子餐厅。餐厅设计风格建议以简餐为主，能考虑到小孩和随行老人的饮食习惯，比如提供泡饭或粥类。这样在开心游乐的同时，更可以享受休闲美食。

(十一) 关于所体验的儿童游乐场所总体评价情况：

福建省消委会建议

(一) 加强审批及监管，确保儿童游乐设施的卫生和安全。

游乐场所和游乐设施的安全运行直接关系到人民群众的生命安全和社会的和谐稳定。但在《公共场所卫生管理条例》规定的7大类、28种公共场所中并未对儿童游乐场的卫生管理有所提及。建议相关部门完善相应的卫生管理标准，并督促经营者严格执行。

建议提高儿童游乐设施准入门槛与行业自律意识，加强资质审查，严格准入门槛，通过行政审批程序和市场竞争的方式，淘汰安全卫生不达标的儿童游乐设施。在日常运营中，相关监管部门应严格依据《特种设备安全法》、国家标准《小型游乐设施安全规范》(GB/T34272-2017)等就运营单位是否认真落实每天卫生消杀工作，是否落实安全管理机构和安全责任人员，是否做好安全提示，是否落实各项安全管理制度和操作规程，是否建立应急处置预案等方面督促企业落实主体责任。

(二) 加强行业自律，推动经营者依法规范经营。

儿童游乐场所的经营者应当在游乐设施项目投入使用前，做好安全审查、风险评估和可行性研究。投入运营后，应设置卫生、安全管理机构或者配备专、兼职的卫生、安全管理人员，加强游乐设施的卫生消杀、安全检查及维修保养，保证提供的商品和服务符合保障人身健康、安全的要求，并向消费者作出真实的说明和明确的警示，尽到安全保障义务，减少不必要的安全事故。

(三) 经营主体应该重视消费者需求，不断完善服务水平。

经营主体在日常运营中，要坚持以消费者的需求和问题为导向，查缺补漏，不断更新完善硬件设施及相关布局，不定期开展自查和问题整改，不断改善消费者的服务体验，把服务做细做实，为儿童创造一个安全舒适的游乐消费环境。

(四) 消费提醒：

1.消费者应选择正规、安全设施齐全的游乐场，仔细阅读场内安全标识和警示牌，注意安全防护。在乘坐游乐设施时，要遵守游玩秩序，听从工作人员指挥，按照要求扣好安全带、佩戴安全护具。

2.结合实际，慎选高危项目。乘坐大型游乐设施，要仔细阅读游乐设施设备安全注意事项，查看要乘坐的游乐设施是否经检验合格并在检验有效期内，拒绝乘坐未经检验的游乐设备。未成年儿童家长尤其要尽到监护人义务，事先了解项目是否适合孩子，及时发现可能存在的安全隐患，以帮助孩子规避风险，最好陪同孩子一起游玩。

3.注意设施卫生状况。由于儿童游乐场所主要针对的是 12 周岁以下的孩子，这些孩子年龄普遍较小，身体素质相对较弱，而且游乐场所每天进出的人数较多，特别是一些室内游乐场所，大孩小孩都在一个场所里玩，一旦卫生清洗、消毒不到位，极易感染病菌，因此家长要适当关注游乐场所的卫生状况，并在游玩结束后及时给孩子洗脸擦手，做好个人卫生防护工作。

4.谨防预付陷阱。一些游乐场所通常会以办卡价格优惠、会员充值赠送等噱头，吸引家长大额充值、办理预付卡，因此家长朋友一定保持理性谨慎，不要被商家口头承诺和促销宣传所诱惑，应在了解服务项目、收费明细、使用规则、违约责任、退费约定等内容并结合孩子的游玩频次情况后再决定是否进行充值，尽量选择充值金额低、使用周期短的预付式项目，同时要经常观察商家经营状况，充值后尽快使用。

5.消费者应增强维权意识，注意留存门票、入场券、发票、网络消费订单截图等相关凭据，以备维权之需。一旦发生消费纠纷，要理性维权，可先与经营者取得联系、协商解决，若协商不成，可向有关部门或消委会进行投诉或向人民法院起诉，依法维护自身合法权益。