中消协揭八大投诉热点：（一）老年群体频陷网络消费陷阱、黄金消费问题、宠物消费问题

一、老年群体频陷网络消费“陷阱”

由于老年群体对互联网知识了解较少，网络消费辨识能力相对较弱，容易陷入网络消费“陷阱”上当受骗。相关领域问题主要有：一是网络保险销售广告以低价或免费为诱饵诱导老年消费者购买或体验后进行连续自动扣款。二是一些短视频平台利用算法锁定老年人推送离奇、浮夸“微短剧”，然后再以极低价格诱导其继续观看并默认开通免密支付，随后按集扣费并自动播放下一集。三是短视频或购物平台广告弹窗诱导“抽奖”，消费者点击后被跳转至第三方支付平台自动扣款。

案例：2024年3月25日，消费者李女士向中国消费者协会投诉，近日在查看支付宝资金明细时，发现有一笔来路不明的自动扣款，点击该笔扣款详情也查不到扣款公司具体名称，仅有扣款方联系电话。消费者于是拨打了扣款详情中的联系电话，客服人员称是消费者点击了某购物平台上的抽奖链接后被自动扣款。消费者提出并未购买任何服务，要求退还相关款项，经营者随后将已扣款项返还至消费者账户。消费者称类似的被自动扣款现象此前也遇到过，希望能够引起有关部门重视。 

【消协意见】老年人网络消费安全与否不仅关乎老年人的“钱袋子”，也关乎老年人的晚年生活。建议相关部门针对利用网络侵害老年消费者权益突出问题进行重点整治。街道和社区可组织开展针对老年人群体的网络素养培训班，加强老年人网络购物、网络娱乐、网络生活等方面教育培训，教育老年人不轻易点击不明网络链接、不泄露个人隐私信息，增强网络安全意识。也可引导老年人建立网络素养提升兴趣小组，让老年人互相分享网络消费、网络防骗等方面的经验。

二、黄金销售不规范现象频发

随着黄金销售价格的持续走高，消费者购买黄金和黄金饰品的热情也逐渐高涨，一些商家的不规范经营行为引发了大量消费者投诉。一季度黄金消费领域投诉问题主要有：一是网购商家销售黄金克重和材质等与宣传不符，甚至伪造品牌和认证证书售卖假黄金。二是黄金销售店铺关门跑路，消费者购买“托管”黄金到期无法兑现。三是“一口价”黄金饰品纠纷多。商家故意不告知黄金饰品具体克重和换购限制条件，消费者购买时“一口价”，更换时按克计算。

案例：2024年3月14日，消费者杨先生通过消协平台投诉某电商平台。杨先生于2024年2月3日在该电商平台查看购买黄金戒指，一家店铺自称为某品牌黄金卖场，宣称在全国线下都有售后，并有证书和发票。消费者于是花费988元在该店铺购买了一个重量为2克的黄金戒指。杨先生收到货后里面的确有证书和发票，戒指也刻有足金999。前不久未婚妻发现戒指掉色发白，杨先生就去问商家客服，客服一直不予解释，只承诺是足金999。消费者就拿着戒指去线下品牌店检测，线下卖场商家表明产品不是他们的，证书和发票都是伪造的，且克重只有1.48克。消费者要求平台按照相关法律法规处罚店家并退一罚三，平台客服称只能退货退款。

【消协意见】黄金消费一般属于大额支出，消费者在购买黄金和黄金饰品时应尽量选择信誉良好、售后完善的品牌或经营者，不要贪图便宜购买明显低于市场价格的黄金饰品。克重是消费者购买黄金饰品最为关注的点之一，经营者在销售“一口价”黄金饰品时应当以显著标识标明，避免与其他黄金饰品混淆销售，并主动告知消费者“一口价”黄金的具体克重和售后限制条件等，减少消费者因不知情购买而引发纠纷。

三、宠物消费套路层出不穷

随着宠物消费者群体的不断扩大，宠物经济近几年呈现快速增长趋势，不良商家通过欺骗等营销手段套路消费者的现象也层出不穷。一是宠物“领养”实为捆绑销售。经营者打着公益“领养”的幌子售卖宠物，消费者“领养”后才发现后续面临一系列捆绑消费以及高额违约金等陷阱。二是网购宠物单次交易不同环节通过不同平台处理来规避平台管理。如在短视频等社交平台展示宠物，在微信等通讯平台沟通，在支付宝等支付平台付款。三是网购宠物货不对板，消费者实际收到的宠物品种与经营者宣传不一致等。

案例：消费者易女士通过消协平台投诉，其于2024年1月7日在某宠物店领养宠物，领养过程中该店的业务员没有明确告知合同内容，一直进行诱导消费。领养后来才发现该店的要求存在众多霸王条款和不合理要求。一是该店宣传免费领养，但在未告知的情况下，合同中要求每月支付600元，为期24个月，总计14400元的分期费用。二是合同中未明确规定违约费用，但在消费者要求退款时却需要支付5000元以上的高额违约金。三是合同中要求只能在他们指定的平台上进行消费（购买宠物用品），明显属于捆绑消费行为。四是合同中要求如果24个月内宠物死亡，消费者还要继续履行合同。但在领养时未向消费者提供宠物健康证明材料，无法判断宠物是否一开始就健康。

【消协意见】消费者通过网络渠道购买宠物时，尽量选择交易全过程在同一个平台内处理的商家，并要求商家提供品种、健康状况等证明。《消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。消费者遇到“免费领养”宠物套路或骗局时，可向商家所在地消协组织或行政部门投诉、举报，也可直接向法院提起诉讼。