沙县国寿多措并举推进消费者权益保护工作

中国人寿寿险沙县支公司（以下简称：沙县国寿）始终坚守“以人民为中心”“以客户为中心”的发展思想，积极响应沙县金融监管支局关于消费者权益保护工作的各项要求，从客户的根本利益出发，切实保护消费者合法权益，积极做好消保工作，不断加强消费者权益保护工作机制体制建设，多元化解矛盾纠纷，为共建和谐金融环境发挥积极的作用。

一、管理层重视，统筹做好消保工作

公司经理室高度重视，将消保工作作为一把手工程，负责全面组织和推动公司消费者权益保护管理，确保消费者权益保护政策举措得到有效执行。形成以县支公司消委会为领导机构，涉诉渠道与客服部门齐抓共管的工作机制，其中组长由“一把手”亲自担任，班子其他成员任副组长，公司各职能部门负责人为组员，不断强化对消保工作的全面领导和部署协调，确保各项工作有效落实。建立消委会日常工作会议机制，依托每月的总经理接待日召开消保工作会议，由一把手主持，消委会成员参加。会议内容包含消保工作通报、案例分析，对投诉情况、重要工作、重大疑难案件等进行研究、审议、检视，至上而下推动消保工作保质保量的完成，解决了工作中的难点痛点。坚持执行分支机构负责人消费者接待日制度，公司负责人每月定期值守，认真开展接待日、研究日工作，由负责人亲自接待消费者，组织研究消保工作情况与重点。

二、多措并举，推进投诉综合治理

公司始终坚持狠抓投诉治理，健全消保制度体系，及时化解各类投诉事项。针对销售误导、理赔等高发、易发类投诉开展常态治理工作，加大责任追究力度，对于年度内发生1件及以上有效投诉的销售人员，纳入核保加强管控人员；建立投诉纠纷处理三道防线联动工作机制，遵循“谁失责、谁负责”和“属地管理”原则，以“究其因，治其根”为目标，进一步压实公司、部门、人员的责任，强化销售源头管控和责任追究，推动员工的自我规范和品质提升；将消保工作纳入销售人员日常管理的“规定动作”，定期开展“服务时刻”，张贴“客户投诉红黑榜”、“销售人员九要九不要”、“客户服务三字经”等宣教海报，营造“客户服务光荣，客户投诉可耻”的浓厚氛围，强化销售人员服务意识和主动化解客户投诉纠纷的责任意识；对未及时化解导致投诉升级的案件建立业务流程、投诉处理流程、服务流程的全面回溯整改机制，保留回溯轨迹，存档回溯资料备查；建立诉调对接机制，引导客户多元解纷。公司大力推广三明市消保中心968133服务热线，通过在保单上增加968133电话、张贴宣传海报、放置维权卡等方式将推广触角落至柜面、职场，强力引导客户通过调解化解纠纷。

三、文化建设，做好合规经营

公司持续加强消费者权益保护文化理念建设，充分尊重并自觉保障消费者的基本权利，引导全员将消费者权益保护意识融入到日常经营管理当中，落实有关消费者权益保护的法律法规、监管规定、国家标准、金融行业标准与公司内部制度，确保在业务往来各个阶段始终公平、公正和诚信地对待消费者。扎实推进消费者宣教工作，在3.15、金融知识普及月等大型活动中，切实发挥金融消费者宣传教育工作职责，以“维护消费者合法权益”为中心思路，扩大宣教范围、突出宣教重点、提升宣教质量、创新宣教形式，普及金融保险知识。加强销售人员教育力度加强销售人员合规展业教育力度，提升职业道德品质。通过新人培训班、主管培训班、晨夕会等各类培训会议加大销售人员层面的宣传教育，重点开展销售人员合规培训及警示教育，使销售人员全面掌握本渠道监管规定、合规要点、行为规范及违规罚则等要求，并通过开展诚信文化教育，布置职场诚信墙，推动销售人员的自我规范和职业道德品质的提升。

保险消费保障工作是维护消费者权益、提升保险公司服务质量的重要环节。未来，沙县国寿将继续加强工作力度，不断提高工作质量和效果，为维护消费者合法权益、促进保险业健康发展做出更大的贡献。（中国人寿寿险沙县支公司/张良媛）