国寿寿险华安县支公司：空中缓阳

作为中国人寿保险公司空中客服的一员，每天要处理大量保单咨询、保全业务办理等视频连接。而一通与陌生老人的交流，却让我在重复的工作日常中，触摸到服务最温暖的本质。

那天下午，空中视频接通后，听筒里传来沙哑且略带紧张的声音：“姑娘，我想问问我的保单续费咋回事儿？”我立刻切换到温和的工作模式，仔细核对老人的保单信息，发现她因忘记绑定银行卡，导致保费自动扣款失败。考虑到老人可能对线上操作不熟悉，我将每一步流程拆解成短句，比如“您先找到您本人的银行卡，然后我这边发一个连接，你将银行卡拍上来。”，还穿插着确认：“阿姨，我说得清楚吗？您慢慢操作不着急。”

业务办理结束时，老人突然小声试探：“我能再问个事儿吗？这事儿和保险没关系……”得知她想了解银行卡突然收到陌生扣款短信是否安全，我意识到，对很多老人来说，数字时代的金融陷阱就像隐藏的暗礁。我把常见诈骗话术编成小故事，用“骗子会冒充银行工作人员，就像有人假装送快递骗开门一样”这样的比喻，详细解释如何识别可疑短信，提醒她保护验证码的重要性。随着问题越聊越多，从理财产品的风险，到ATM机转账的注意事项，老人逐渐打开话匣子。我特意将语速放慢三分之一，关键信息重复两遍，还会穿插一些生活提醒：“收到陌生电话说中奖，可别轻易点链接，就当是推销电话挂掉就好。”电话那头不时传来“原来如此”的感慨，偶尔夹杂着她讲述邻居被骗的经历，声音里满是劫后余生的庆幸。

当通话时长超过半小时，老人连声道谢：“你这丫头说话慢慢的，听着比我孙子还耐心。我本来不敢和别人说这些事儿，怕被笑话老糊涂，和你聊天，心里敞亮多了！”挂断视频时，窗外的夕阳正把云层染成暖金色，那一刻我忽然明白，客服岗位不仅是解答业务问题的窗口，更是连接人心的纽带。

这次经历让我重新审视自己的工作。在保险条款的专业解答之外，或许老人们更需要的，是有人愿意停下匆忙的节奏，用平等、尊重的态度，陪他们穿越数字时代的迷雾。此后每一通视频连接，我都会想起那位老人，也更加确信：我们多一秒的耐心，对客户来说，可能就是驱散不安的一束光。（国寿寿险华安县支公司客户体验中心 杨莉莉）