国寿寿险华安县支公司：以诚化纠纷，用心解难题

我是国寿寿险华安县支公司的一员，在保险服务的过程中，每一份保单都承载着客户对未来的信任与期待，而任何细微的失误都可能引发客户的不满与质疑。近期，我司便妥善处理了一起因保单投保时录入错误而引发的纠纷，最终用真诚与专业化解了客户的不满，重塑了客户对我司的信任。

邹先生是我司的一位老客户，在过去的8年多时间里，他一直按时缴纳保费，认真履行着保单约定的义务。然而，一次偶然的机会，邹先生在查看保单详细信息时，惊讶地发现自己的缴费期限被业务员错误录入。这个失误犹如一颗投入平静湖面的石子，打破邹先生对保单的信任，也让他对后续的保障产生了极大的担忧。愤怒与不安之下，邹先生提出全额退费的诉求，并对我司进行投诉。

得知这一情况后，我司高度重视，迅速成立专项处理小组。小组成员深知，此次失误不仅是对客户权益的损害，更是对客户信任的辜负。为了尽快解决问题，我们决定主动上门与邹先生沟通，面对面倾听他的诉求和不满，向他表达我司的歉意与解决问题的诚意。

第一次上门，邹先生的态度十分强硬，情绪也较为激动。他明确表示，由于缴费期限的错误，本来交费10年，现在变成20年，自己对这份保单已经失去信心，坚持要求全额退费。面对邹先生的不满，小组成员始终保持着耐心与尊重，认真倾听他的每一句话，并不时给予回应和安抚。在邹先生情绪稍缓后，小组成员小赖详细地向他解释此次失误产生的原因，并承诺一定会积极解决问题，给邹先生一个满意的答复。

第一次沟通虽然没有立刻得到邹先生的谅解，但小组成员没有气馁。我们深知，解决问题需要时间和耐心。随后，我们又多次上门，与邹先生进行深入沟通。在沟通的过程中，他们不仅从专业的角度为邹先生分析了全额退费可能带来的损失，还提出了多种解决方案供他选择。同时，我们也向邹先生展示了我司在处理此次问题上的积极态度和决心，让他感受到我司对他的重视。

经过多次上门沟通，邹先生的态度终于有所缓和。他逐渐理解了我司解决问题的诚意，也认识到全额退费并非是最有利的选择。在我们的建议下，邹先生最终表示愿意申请正常退保，重新考量保险利益，进而重新投保新保单。为了弥补此次失误给邹先生带来的困扰和损失，我司决定适当给予一些补偿。这一举措得到了邹先生的认可，他对我司积极处理问题的态度表示满意，并最终撤销了投诉。

此次投诉处理为后续客户服务提供了宝贵经验。未来工作中，我司将持续强化“以客户为中心”的服务理念，把投诉处理技巧融入日常服务流程，提升全员服务意识与问题解决能力，用更优质、高效、专业的服务，增强客户满意度与忠诚度，推动公司稳健发展。

 （国寿寿险华安县支公司  杨莉莉）