平安人寿福建分公司用心化解投诉，专业守护暖人心

一、案例回顾

（一）一纸投诉背后的焦虑与期待

2024年12月的一天，平安人寿福建分公司的工作人员收到了来自俞女士的投诉，字里行间满是焦虑与不满。原来，俞女士于2013年出于对家庭保障的长远规划，为自己购买了智胜人生保险产品，至今已交费11年。可随着时间推移，她发现保单当前现金价值低于预期，便认为是保险责任未被详细告知，于是提出全额退保的诉求。这不仅仅是俞女士对自身权益的急切关切，更是对我们服务能否真正为客户着想的一次严峻考验，我们深知，必须用真心与专业去回应这份期待。

（二）耐心沟通，以专业消弭认知迷雾

接到投诉后，工作人员第一时间与负责人沟通，迅速邀约俞女士到公司面谈。见面时，工作人员先为俞女士递上一杯温热的茶水，轻声安抚她的情绪：“俞女士，您先别着急，咱们慢慢聊，一定把事情弄清楚。”随后，从保险责任、保障范围到理赔条款，工作人员逐一为她进行深入且细致的解读。

讲解过程中，工作人员还借着重疾择优的契机，和俞女士聊起保险的初心：“俞女士，您当初买这份保险，也是为了给家庭一份保障，希望在万一发生风险时，能有一份依靠。保险更多的是保障功能，就像为生活撑起一把伞，关键时候能遮风挡雨。”同时，工作人员结合身边真实的理赔案例，用通俗易懂的语言，让俞女士对保单有了更清晰、全面的认识，她紧皱的眉头渐渐舒展了些。

更让人暖心的是，在交流中，工作人员了解到俞女士没有定期体检的习惯，便贴心地拿出体检卡权益相关资料，温和地说：“俞女士，身体健康是最重要的，抽时间去做个全面体检，对自己的身体状况也好有个更清楚的了解。”这份关怀，像一股暖流，慢慢缓解了俞女士的不满情绪。最终，俞女士接受了我们的方案并保留保单。

（三）从投诉到感恩：保险保障照亮困境

近期，俞女士去体检，结果发现甲状腺异常，后经确诊为甲状腺癌。得知消息后，她第一时间联系了我们。工作人员立刻行动起来，指导她整理理赔资料，全程跟进理赔流程，加急处理。当俞女士收到相应的理赔金时，激动地打来电话：“真的太谢谢你们了！当初要不是你们耐心跟我解释，我冲动退了保，现在遇到这种情况，真不知道该怎么办。这笔理赔金就是雪中送炭啊，太感谢你们了！”从最初的投诉，到如今满怀感激，俞女士的态度转变，正是对我们专业与用心服务的最好肯定。

二、服务感悟

在保险服务的道路上，我们每天都在与客户的信任打交道。这次处理俞女士投诉的经历，让我们更加深刻地明白，每一位客户的投诉，都藏着他们对保险服务的期待与困惑。面对客户的不解，我们不能只做简单的条款搬运工，而要像朋友一样，耐心倾听，用真诚的态度、专业的知识，一点点消除他们的疑虑。同时，也要善于发现客户的潜在需求，在细节处给予关怀，让客户感受到保险不仅是一份合同，更是一份有温度的守护。每一次用心服务，都是在为保险行业的信任基石添砖加瓦，我们愿始终秉持这份初心，为更多客户送去安心与保障。

三、消费者温馨提示

（一）理性看待保单现金价值

保险产品的核心是保障，保单现金价值会受到多种因素影响，不能单纯以现金价值高低来评判保单优劣，要综合考虑保障责任等因素。

（二）全面了解保险产品细节

购买保险前，一定要仔细研读保险条款，对于保险责任、免责情形、缴费时长等关键信息，若有任何疑问，及时向保险公司客服或前往营业网点咨询，确保自己清楚了解所购产品，避免因信息偏差引发误解。

（三）关注健康，善用保险权益

定期进行健康体检，能帮助我们及时发现身体隐患。同时，也要留意自己所购保险产品的附加权益，如体检服务等，充分利用这些权益，更好地守护自身健康与权益。

金融消费的旅程中，诱惑与疑虑时常相伴，但我们始终坚信，专业与真诚的服务能成为客户最坚实的依靠。我们愿做客户身边最耐心的倾听者、最专业的解答者，用每一次用心的服务，让保险的保障之光，照亮更多人的生活，让每一个家庭都能在安稳与幸福中前行。