平安人寿福建分公司“睡眠保单”唤醒行动：以责任守护保障，用服务传递温度

成效显著：三年行动唤醒超60万客户，守护权益超千万

自2023年10月国家金融监督管理总局发起“睡眠保单”清理专项行动以来，平安人寿积极响应号召，通过短信通知、APP消息推送、电话外呼、人工走访等多元化方式主动触达客户，累计完成60万份“睡眠保单”的权益提醒与恢复，给付理赔金及满期金超1100万元，并持续推动保障缺失问题的修复。截至2025年7月，其服务网络已覆盖全国多个省市，甚至通过地址注销、电话停机等复杂情况成功找回权益人，彰显了“为民服务”的初心与行业担当。 

服务案例：从“银发关怀”到“破译时光密码”的温情实践

案例一：适老化服务助力耄耋老人跨越数字鸿沟

年近80岁的林先生因行动不便及不熟悉智能设备，始终未办理满期金领取手续。平安人寿积极联系离职业务员，希望能借此联系上客户，最后通过多方联系，终于与老人的直系家属联系上，了解到林先生年事已高且行动不便，不方便到公司办理业务，平安人寿迅速反应，随即安排专属客服两次上门拜访，用放大版操作界面、方言沟通等适老化设计，结合手机的“平安金管家”APP推送提醒，最终协助老人足额领取16500元满期金。此次服务不仅解决了客户难题，更推动分公司完善了“银发服务”标准化流程，为老年群体提供更贴心的保障体验。

案例二：20年“失联保单”的破译之旅

一名退休女医生因保单年代久远已遗忘投保信息，且登记地址注销、联系方式失效。业务员谢金香主动承担寻人任务，通过分析客户职业背景，推测其可能与蕉城二院存在关联。经拜访院长获得线索后，业务员冒暑在诊所等待4小时，最终成功唤醒沉睡超20年的保单。客户通过“平安金管家”远程完成领取保险金流程。这一案例展现了平安人寿“持续追踪、精准定位”的服务韧性与科技赋能的效率优势。

诚信为本，科技为翼，构建保险服务新生态

平安人寿“睡眠保单”清理行动不仅通过多维度触达机制（如人工走访、跨机构协作、数字化平台）解决了客户权益流失问题，更以“移动柜台上门”“方言服务”“银发专属流程”等创新举措，将保险服务的温度融入细节。未来，公司将继续以金融监管政策为指引，深化科技应用与人性化服务的融合，为消费者权益保护筑牢防线，同时推动行业从“被动服务”向“主动守护”转型，真正实现省心、省时、省力的长期承诺。（平安人寿福建分公司）