中国人寿寿险松溪县支公司客户服务中心开展投诉演练活动

为进一步提升客户服务质量，增强应对客户投诉的能力，近日，中国人寿寿险松溪县支公司客户服务中心精心组织了一场以客户因理赔不满引发纠纷为背景的投诉演练。此次演练旨在通过模拟真实场景，检验和提升客服团队在处理理赔投诉时的专业素养、沟通技巧以及协同协作能力。

演练设定了客户因疾病住院申请理赔，但对公司给出的理赔金额存在异议，认为与自己的预期差距较大，遂来到客户服务中心进行投诉的场景。客户情绪激动，坚称自己购买的保险条款中明确规定的赔付范围和金额并非如此，要求保险公司重新核算并给出合理的解释。

客服人员在接到投诉后，迅速进入应急处理流程。首先，第一时间将客户引导至专门的接待室，并安抚其情绪。随后，客服人员详细记录了李先生的投诉内容、保单信息以及个人诉求，并与理赔部门取得联系，获取该理赔案件的详细资料。

理赔部门在接到通知后，迅速组织专业人员对理赔案件进行重新审核，仔细查阅保险合同条款、就医资料以及之前的理赔计算依据。经过全面深入的审查，发现由于对部分医疗费用的认定标准存在理解偏差，导致了理赔金额的计算出现了一定的误差。

经过重新核算，理赔部门确定了正确的理赔金额，并将调整后的方案提交给客户进行确认，客户对客服人员和理赔部门的处理态度和效率表示满意，最终这场理赔纠纷得到了圆满解决。

通过此次投诉演练，中国人寿寿险松溪县支公司客户服务中心的全体员工深刻认识到了提升理赔服务的重要性，今后将会持续提升客户服务品质和服务效率，用专业与高效筑牢客户信任防线。 （通讯员：龚晓珍）