织密民生服务网 闽侯实现水电气企业ODR全覆盖

随着城乡发展步伐加快、群众生活品质持续提升，水电气等基础性公用服务的及时性、便捷性日益成为民生关切的核心焦点。闽侯县市场监管局在日常工作调研中发现，传统水电气投诉处理模式存在流程环节繁琐、问题响应滞后、闭环管理机制不完善等短板，部分消费纠纷因处理周期长达数十天、多方沟通成本高，不仅影响群众的消费获得感，更对民生权益保障造成阻碍。为精准破解这一民生痛点，闽侯县市场监管局坚持问题导向、聚焦需求发力，通过靶向施策成功推动辖区6家水电气供能企业全面接入ODR（在线纠纷调解）系统，构建起“互联网+民生纠纷化解”的新型服务体系，让群众维权渠道更畅通、办事体验更省心。

闽侯县市场监管局以“源头减少纠纷、全面提升服务质效”为核心目标，扎实开展公用企业服务规范专项提升行动。一方面，严格压实公用企业主体责任，印发工作指引与要求，督促6家水电气企业对照计量器具管理、收费标准执行、服务流程规范、投诉闭环处置等12项核心内容，逐项开展全面自查自纠；另一方面，指导企业建立“问题台账、责任清单、整改时限”，明确工作机制，对排查发现的计量设备校准不及时、收费公示不清晰等潜在问题，实行销号管理，从根源上压缩纠纷产生空间，为后续服务升级筑牢基础。

2、强化学用赋能，提升处置效能

为确保ODR系统真正落地见效、发挥便民作用，闽侯县市场监管局搭建“政策宣讲+实操培训+常态指导”三位一体的全方位赋能体系。针对6家供能企业，分层分类组织相关负责人及业务骨干开展专题培训，重点解读《居民供能服务“十标清”“十不得”工作指引》等政策文件，帮助企业精准把握服务规范要求；同时，结合实际案例详细讲解ODR系统“高效响应、流程透明、操作便捷”的核心优势，手把手指导线上调解流程操作、证据材料提交规范及纠纷高效化解技巧。此外，建立常态化沟通指导机制，安排专人实时解答企业在系统使用中的疑问，及时协调解决操作难题，全力保障ODR系统平稳高效运行，切实提升企业纠纷处置能力。