十一载初心如炬：中国人寿消保人的“暖”字担当

“既然选择了中国人寿，便要把每一位客户的事，当作自家的事来办。”深耕国寿十一载，中国人寿漳州分公司客户服务中心经理陈锦丽，始终将这句承诺熔铸于心。在金融消费者权益保护这条无声却有责的战线上，这位屡获“消费者权益保护工作先进个人”的消保先锋，以温暖为底色、以专业为铠甲，守护着万千客户的信赖与托付，用一言一行诠释着国寿消保人“暖心守护者”的责任与担当。

一、初心：从“冰冷条款”到“滚烫人心”

2014年6月，刚就任中国人寿华安县支公司客户服务中心副经理的陈锦丽，迎来了职业生涯首场严峻考验。一位年逾七旬的张阿姨，手持早年投保的分红型保单，在柜台前情绪激动、泣声不断。原来，老人子女常年不在身边，误信不实宣传，误以为保单可“保本高息”，到期后发现收益与预期相差甚远，满心委屈无处倾诉。 面对手足无措的局面，陈锦丽没有回避推诿，也没有急于照搬条款辩解，而是轻轻搀扶老人落座，递上一杯热茶，静下心来，耐心倾听老人把所有委屈与担忧悉数道出。整整两个小时，她一边柔声安抚，一边用最通俗的话语拆解保单条款，帮老人理清收益逻辑，更主动联系老人子女，共同商议后续理财规划。纠纷化解当日，张阿姨紧紧握着她的手反复感慨：“姑娘，你比我家孩子还贴心。”那一刻，陈锦丽愈发笃定：保险条款或许是冰冷的，但服务的温度始终滚烫；消保工作的核心，从来都是把“人”放在最中心。

这些年来，许多曾带着怒气前来投诉的客户，最终都成了她的“老朋友”。有人专程送来自家种的蔬果，有人遭遇金融诈骗第一时间向她求证，甚至拿着其他公司的保单请她把关。这份跨越岁月的信任，正是源于她始终如一的真诚与耐心。

二、历练：在千锤百炼中淬就“硬核本领”

从柜面柜员到团队带头人，陈锦丽在国寿多个基层柜面深耕不辍，把每一次挑战都化作成长的基石，千锤百炼，淬就了刚柔并济、敢打敢拼的硬核本领。

当下，“代理退保”黑产猖獗，此类行为不仅让消费者失去保障、蒙受资金损失，更暗藏信息泄露、信用受损的风险，严重扰乱行业秩序。打击黑产、守护客户，必须敢于亮剑、寸步不让。2022年春节前夕，漳浦县支公司客户服务中心接到一起涉职业黑产投诉。时任漳浦县支公司客户服务中心经理的陈锦丽果断决策、主动出击，第一时间联系投保人，联动多方渠道，一方面将恶意代理投诉人员移送公安机关，阻断其冒用身份施压的行径；另一方面，她亲自登门与客户沟通，晓之以理、明之以法，细致讲解代理退保黑产的危害与法律后果，让客户幡然醒悟，当场签署非本人投诉声明，并致电要求撤诉。

为固定黑产证据，陈锦丽多次往返客户家中，逐一搜集客户与第三方的聊天记录、联系方式及身份信息；为锁定涉事人员住址，她与调查人员在小区蹲守数小时。这些扎实的线索，为当地银保监局、公安经侦部门提供了关键支撑，最终成功打掉盘踞当地的代理退保黑产团伙，以专业与担当牢牢守住了客户的“钱袋子”。 事后，当地监管部门评价：“陈锦丽同志在打击‘代理退保’黑产工作中展现的专业素养与责任担当，为全行业树立了标杆。”这份精准破局的能力，正是她扎根消保一线千锤百炼的成果。

三、坚守：在条款与人心间找寻温暖平衡

陈锦丽的电脑旁，始终贴着一句座右铭：“以人民为中心，守护金融温度。”这是她十一年消保之路的初心底色，更是一以贯之的行动准则。她常说：“消保工作，既要守牢法律与监管的底线，更要承载人情与民生的温度。”2025年，客户卞先生因呼吸心跳骤停、慢性心功能不全急性加重，紧急接受体外膜肺氧合（ECMO）置入术抢救，虽脱离生命危险，却因家庭救治已负债累累。在申请重疾理赔时，因旧版合同未单独列明“ECMO置入术”，且未达心脏移植赔付标准，按条款无法理赔。面对客户家庭的艰难处境，陈锦丽没有机械套用条款、简单拒赔。她连续数日梳理医学资料、研读行业规范，向公司提交专业论证：ECMO适用于心肺功能不可逆衰竭，病症危重程度远超普通重疾，完全契合投保人对“重大疾病”的保障期待。

在她的全力争取与坚持下，公司最终特批为卞先生全额返还保费。这份跨越条款的温情赔付，既解了客户燃眉之急，更重新定义了保险服务的温度。她时常叮嘱团队：“我们不只是条款的执行者，更是客户权益的守护者。在冰冷的条款与滚烫的人心之间，找到平衡点，才是消保工作真正的价值所在。”

四、创新：从被动处置到主动守护

在陈锦丽看来，投诉从来不是负担，而是优化服务、防范风险的宝贵契机。她坚持从每一起客户诉求中深挖根源、举一反三，推动消保工作从被动处置向主动预防转型、从柜面服务向靠前守护延伸，将金融安全防线，从网点柜台铺展到社区、养老院与校园的每一个角落。

借力柜面转型契机，她打破“等客上门”的传统模式，带领团队深入社区、养老院和学校，开展常态化金融知识宣教。在社区，她用方言与老人拉家常，拆解“代理退保”“养老诈骗”的套路；在养老院，她手把手教老人使用智能设备，筑牢电信诈骗防护墙；在校园，她以情景剧、互动问答的形式，引导青少年树立理性消费理念。

“最好的消保，是让客户在风险来临前就学会自我保护。”从被动应对到主动守护，陈锦丽用脚步丈量责任，用专业传递温暖，让金融安全的种子在基层沃土生根发芽。

五、传承：以心传心，让温暖薪火永续

陈锦丽既是消费者权益的守护者，更是团队成长的引路人。她将多年一线沉淀的服务经验、处事耐心与责任担当，毫无保留地传授给身边伙伴，以真心温暖人、以真诚感染人、以真爱凝聚人。

在她的言传身教下，团队上下同心、温情服务，多次获评消保先进集体，让守护消费者权益的初心，在一棒接一棒的接力中，始终温暖明亮、薪火永续。

尾声：初心如磐，温暖前行

十一载风雨兼程，初心从未动摇；万千份信任守护，温暖始终如一。陈锦丽以真心换真情，以专业护权益，在金融消保的道路上步履不停、笃行不怠。她把温暖融入服务，把责任扛在肩头，把热爱注入岁月，在平凡的岗位上绽放出不平凡的光芒，初心如炬，温暖前行。（中国人寿漳州分公司 陈锦丽）