本网讯：金秋时节，第二届太平洋保险服务质量月活动于9月正式拉开序幕。为了响应总公司的要求，同时借助质量月活动宣传太保卓越服务的品牌形象，体现太保的社会责任，打造一流服务品牌，推动各项业务又好又快地发展，分公司客户服务部会同相关部门合力开展了质量月活动，取得了预期的成效。
提高参与意识，落实各项主题活动
表彰先进。为了表彰十佳服务明星，激发广大干部员工争创先进，锐意进取的积极性，分公司在全辖范围内对十佳服务明星进行通报表扬，号召全体员工学习服务明星的先进事迹和勤勉敬业的精神。
logo更新。根据总公司文件要求，客户服务部在第一时间将使用公司新Logo和部分VI应用系统的通知下发，督促各单位使用新logo，使太平洋保险以更新、更现代化的形象展现在世人面前。
细化客户分类。本着“服务资源向优质客户配置”的原则，强化客户分类管理，优化优质客户服务，质量月期间，客服部着手对已有的的客户信息库进行整理和完善，力求多渠道获取客户真实信息。经过不断筛选和收集，目前的客户信息库中已有“优质客户”、“电话营销客户”、“VIP越洋关怀客户”、“团体非车险客户”、“出险客户”等五大类客户信息，其中客户联系电话3万余个，现阶段主要将客户电话用于发送节日问候和灾害天气提醒的短信。质量月期间，恰逢中秋、国庆佳节，同时还有“帕布”、“圣帕”、“韦帕”等台风影响我省，我司利用已有的客户信息共发送灾害天气提醒类短信115000余条，节日问候类短信62500余条。
明察暗访。为贯彻落实总公司关于构建三级服务质量监控网络的要求，全面监控各个客户接触点上的服务质量，提升服务品质，巩固品牌美誉度，服务质量月期间，分公司对部分机构的车险现场查勘工作进行了明察暗访。
此次明察暗访采取实地暗访和电话察访两种形式，两队检查小组分别进行。因条件限制，实地暗访采用模拟出险案件的方法进行，主要考察查勘员的响应速度和查勘工作的规范性、专业性。暗访共抽查了邻近的四个营业机构，检查小组的现场感受较好，查勘员均在规定时间内达到现场，并能在接到派工指令后及时与客户电话联系，详细确认出险地点，查勘时按照规范要求拍摄现场照片，耐心解答客户的疑问，态度较好。但也发现个别机构存在索赔单证配备不齐，未按要求用标尺测量损失部位等问题。
电话察访采用坐席员按正常情况进行调度查勘，并模拟报案的客户，考察查勘员在接到派工指令后与客户联系的及时性、到达现场的速度、电话交流的质量以及在客户对出险地点描述不清、变更出险地点等情况下，个别查勘人员的态度等。此次电话察访共对全辖9个机构的16组查勘员进行检查，结果显示，近90%的查勘员能够在派工后及时、主动地与客户取得联系，并在规定的时间内达到现场，但也发现个别查勘员在规范用语方面及耐心等方面还是有所欠缺。
通过此次活动，我们切实感受到服务质量明察暗访所起到的积极作用，可以最直观地了解到服务质量的好坏，发现其他方式暴露不了的问题，同时也起到了很好的监督作用，使查勘员认识到服务工作中存在的不足，督促其在今后的工作中加强学习，逐步提升。
活动结束后，客服部将对此次明察暗访的结果在全辖进行通报，使受评机构充分认识到自身的服务水平，发扬成绩、弥补不足，同时也使所有机构充分认识到服务质量的重要性。在今后的工作中，分公司还将继续不定期地开展不同规模、形式各样的明察暗访活动，力求收紧每一处服务缺口。与此同时，也要求在分公司明察暗访的基础上各机构时时开展自我检查，双管齐下，狠抓服务质量。
强化社会监督。为配合服务质量明察暗访活动，分公司积极部署，在全省范围内聘请社会监督员，以强化第三方的监督力度，促进客户服务水平的稳步提升。经过不断接触和宣传，公司聘请到一批跨各行业且具有较高社会地位和影响力的人士担任监督员，邀请其共同关注福建分公司的成长。
提高投诉处理时效。投诉管理系统上线后，我司在一开始就重视对此系统的运用与推广，投诉系统的使用程度较高，但也存在投诉环节不顺畅，处理时效性较长等问题。为保证投诉案件高效办结，使客户反映的问题尽快得到解决，我部要求各营业单位，重视通过各种渠道接收的每一起投诉案件，并督促各营业单位充分利用系统优势，做好案件流转。在质量月期间，客户服务部多次下发通知要求各单位尽力缩短案件的处理周期，及时、高效、优质地做好投诉结案，目前我司的投诉处理时效有了一定的提高。
创新服务举措，优化服务内容
开展客户关怀活动。 今年5月—9月，我司客户服务部组织开展了“雨天一把伞，夏天一瓶水”活动。该活动以“急客户之所急，想客户之所想”为指导思想，考虑到南方春夏的漫长雨季和晴天的酷暑，为了缓解出险客户焦躁不安的心情，为客户提供尽可能的便捷呵护，我们为每辆出勤的查勘车配备了印有公司标识的雨伞和瓶装矿泉水。查勘员根据实际情况向客户、双方事故中的三者方以及现场处理的交警送去关怀。此次活动使客户切身感受到太平洋产险无微不至的关爱，进一步扩大了品牌影响力，社会反映较好。
开展优质客户回馈活动。为了改变以往只有出险甚至是频繁出险的客户才能享受到我司的各项服务举措的现状，让优质客户与我们共享太平洋车险的发展成果，分公司对全辖的车险优质客户开展了回馈活动。活动主要针对在分公司连续投保三年且年保费规模达到10 万以上的车队、党政机关及企业单位或在分公司连续投保三年，年投保车辆数均在10 辆（含）以上，且未出险的车队、党政机关及企业单位等团体优质客户和在分公司连续投保三年且未出险的私人生活用车客户等优质个人客户。公司为优质客户定制了精美实用的礼品，并在礼品盒中附上了问候信及调查问卷。为便于客户及时反馈信息，还特地赠送了附有邮资的回邮信封。礼品寄出后，陆续收到了客户寄回的问卷，客户服务部对问卷进行整理后将数据用于下一步的统计分析，以期参考客户的意见和建议开展贴近客户需求的服务活动。此次活动，一方面为优质客户送去了关怀；另一方面收集了真实有效的客户资料及调查问卷，一定程度上了解了客户的反馈意见，对下一步的客服工作具有一定的参考意义。
开展夜间回访活动。为进一步完善我司的售后服务体系，防范理赔风险，监督理赔服务质量，9月中旬，客户服务部实施了车险报案夜间回访活动。针对晚间八点到十点段出险的重大、可疑现场案件进行查勘后回访，回访内容包括查勘的时效性、我司的服务态度及案件关键点的核实，坐席员在回访中如发现客户两次陈述内容有所出入，或在核对信息过程中发现不属于保险责任的信息则记录在案后交由相关负责人处理，以此协助后期理赔工作防范风险。
优化短信服务。质量月期间，我司还着重巩固了短信平台，前期的短信平台主要用于为出险客户发送查勘调度信息和为合作车行发送客户出险信息。为使客户及时了解赔案进度，明晰赔案真实情况，同时加快我司的结案速度，9月，客户服务部会同信息技术部在原有的短信平台上新增了赔款到帐通知、赔案材料欠缺通知、案件赔付情况通知三项功能。新的短信功能可以将客户姓名、车牌号码、赔款数额、所缺材料等信息批量导入统一的短信格式并群发。此举简化了差异短信的发送程序，也提高了赔案的透明度，并切实有效地为提高结案率提供了有利条件。
收获成果，总结经验
如何提升服务质量是我们长期以来的工作要点，要提升服务质量，既要创新服务举措，也要弥补缺陷和不足。总公司指导开展的服务质量月活动，为我司的客户服务工作注入了新的理念和思想，扩展了工作思路，从中也发现了工作上的不足之处，它将对下一步客服工作的开展具有十分重要的指导作用。
通过分公司的大力宣导和各项活动的深入开展，此次服务质量月也使得追求卓越服务的理念渗透到一线岗位人员，提升服务质量已成为每一位员工的共识，通过认真总结和思考，“以服务促发展”正成为大家共同努力的目标。（）
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