中国质量万里行服务质量明察暗访福州市

    福建消费网讯(记者 张文章)为贯彻落实党的十七大“以质取胜”和国务院《质量振兴纲要，中国质量万里行于2009年7月19日至7月23日对福州市有关服务行业的窗口单位和售后（公众公共）进行了明察暗访。这次福州市白天被察访的服务单位总共164家，涉及18个行业，平均合格率达到81.5%，总体评价在目前察访的省会城市中处于较好水平。

   据介绍，中国质量万里行此次服务质量明察暗访，是以普通消费者的身份和亲身感受为原则。此次察访的主要内容有核心服务、辅助服务、人文关注三个部分，其中投诉处理机制仍是这次调查的重点。察访的方式为明察和暗访相结合。具体行业包括：火车站、通信，汽车，保险，特约维修站，空调，热水器，电视，冰箱，洗衣机，微波炉，电磁炉，豆浆机，饮水机，手表，手机，安全门、电梯等。以下是各个行业的调查情况：

一、火车站。根据《铁路（车站）旅客运输服务质量评价规范》及铁道部有关要求，察访了福州火车站，综合得分92分。主要表现在服务主动、热情，硬件环境和软件服务都有特色和创新，始终践行“始于旅客需求，终于旅客满意”的理念，精心打造了“王威服务台”，构建了“亲情服务网”。建立服务制度监督管理体系，投诉处理机制畅通，能较好地贯彻并落实铁道部提出的一切为了旅客的服务理念。促进了车站客运服务水平的提高，树立了海峡西岸一流文明窗口的良好形象。

二、通信行业。共察访3家，平均成绩85分。分别抽取了中国联通鼓楼东街营业厅，中国移动东街营业厅，中国电信东街营业厅，特色服务表现突出的是中国联通东街营业厅，主要表现在细节化和人性化服务有特色。如，提供服务联系卡上有乘坐的公交线路，休息区有电视、饮用水等；其次监督投诉电话能在显著位置给公示，并公布三方电话，即营业厅、总公司及社会第三方机构的电话；特别值得一提的是在办理业务的方便快捷方面，提出单项业务办理时长不超过10分钟，等待时间不超过30分钟。不合格的是中国移动东街营业厅，主要表现在监督投诉电话未明示；标志用公共信息图形符号使用不符合规范要求；服务主动热情欠缺；特别是首问负责制落实较差；投诉处理机制有待健全和完善；服务用语不规范，当问营业经理贵姓或工号时，回答：贵姓不方便透露。

三、保险业（人寿保险营业厅）。共察访5家，平均成绩83分。分别抽取了太平洋人寿六一营业厅，中国人寿鼓楼营业厅，平安人寿台江营业厅，泰康人寿鼓楼营业厅，新华人寿湖滨营业厅。表现突出的是中国人寿营业厅，其信息公开化程度较高；服务主动、热情，有咨询引导员；柜面直接面向客户，设有满意度测评系统。

四、特约维修站。共察访5家，平均成绩80分。分别抽查了索尼、联想、IBM、方正、惠普等特约维修站。其中索尼维修站在服务质量管理规范化，服务质量标准化方面比较突出，如修复区、未修复区、零件区等标识标识清楚醒目，且有中英文对照，即时维修率达60%。不合格的是惠普金牌服务，存在的主要问题：1、专业化程度需提高。关于国家三包规定中，一年内维修多次是否可以选择退换，惠普维修站的陈小姐回答：至少要维修3次，且重大硬件故障，可以换机，不可以退机。2、服务主动、热情及规范服务意识淡薄。如陈小姐等个别工作人员未配戴胸卡。当问及维修站的投诉处理机制健全情况时，姜女士回答：领导不在，改天再来。服务极不耐心。3、信息化程度、透明服务有待提高。关于惠普金牌服务维修价格表，有偿服务收费标准等均未明示。

五、汽车4S店，24小时救援。共察访24家，平均合格率67%。其中4S店值得表扬的是北京现代和广汽本田店，主要表现在常用配件价格、维修工时表，预约服务等信息在突出的位置有明示，首问负责制情况普遍落实较好，维修服务推出透明车间服务系统，用户在休息室能对车辆维修进展情况及时掌控，同时工作人员服务主动、热情。不合格的是长安福特4S店，存在问题：1、首问负责制落实较差。如找了3个工作人员让帮找下售后服务经理，其中一位郑小姐是展厅的经理，回答：我不方便找，你自己找吧！然后就走开了，再问当作没听见！2、硬件和软件服务需提高。因4S店展厅和客户休息室整个没有空调，用户抱怨非常大。3、标志用公共信息图形符号使用不符合标准的规范要求。

六、手机。共察访18家，平均合格率83%。察访内容：电话是否有人值守，服务用语是否规范，手机“三包”规定掌握情况。特别是手机出现故障，7日内修不好是否免费给用户提供备用机一直得不到落实，一种回答是超过7天提供备用机；另一种回答是根本没有备用机。从暗访的结果来看，关于备用机情况，TCL手机回答：第8天提供备用机。NEC手机回答：NEC都无法实现提供备用机。只有飞利浦、多普达、海尔、海信、诺基亚手机等回答可以提供备用机。

七、手表。共察访3家，平均合格率33%。从察访的结果来看，终端服务人员对国家“三包”规定掌握情况非常不乐观，如江诗丹顿手表回答：手表是特殊产品，不同于其它产品，你还是咨询315吧！沈先生还告之，目前，江诗丹顿手表只有上海和北京有维修点。在规范化服务用语方面，斯沃淇、欧米茄等都有待加强和提高。

八、饮水机。共察访4家，平均合格率75%。好的是奔腾饮水机，主要表现在，服务热线能及时有人接听，专业化程度较高，服务收费价格等有明示。不合格的为美的饮水机，主要表现在国家“三包”规定中，对保修期内多次维修，消费者是否可以选择退换货的规定不清楚。

九、豆浆机。共察访5家，平均合格率80%。好的是飞利浦豆浆机，主要表现在：服务用语规范，服务态度热情、友好、平和，维修服务价格有统一的收费标准。不合格的是欧科豆浆机，主要表现在：关于三包规定，赵先生回答，这个国家没有明确的规定，公司也没有明确的规定。其次关于维修服务收费，公司也没规定。

十、电磁炉。共察访7家，平均合格率71%，好的是海尔电磁炉，主要表现在：服务态度热情，服务过程非常有耐心；电话能做到及时接听；有统一的维修服务价格表，且有明示；对国家三包规定掌握非常熟练。不合格的是富士宝电磁炉。

十一、微波炉。共察访5家，平均合格率80%。不合格的是美的微波炉。

十二、洗衣机。共察访13家，平均合格率85%，不合格的是东芝洗衣机。

十三、冰箱。共察访15家，平均合格率80%，不合格的是东芝冰箱和TCL冰箱。

十四、热水器。共察访14家，平均合格率71%。好的是海尔和前锋热水器。不合格是樱花、赛德隆、帅康热水器等。

十五、电视。共察访14家，平均合格率78.5%。好的是海尔电视，不合格是东芝和日立电视。

十六、空调。共察访16家，平均合格率87.5%，好的是海信和LG空调不合格的是新科空调。

十七、安全门。共察访9家，平均合格率69%，不合格的是龙裕、美心、星月神、百家顾家、步阳、千秋、得时发安全门。

十八、电梯。共察访3家，平均合格率100%。好的是上海三菱电梯、西子奥的斯和奥的斯电梯。

    中国质量万里行表示，以上被调查服务单位，对福州市整体服务质量水平有一定的代表性，体现了以服务对象为关注焦点的服务理念。火车站、通信、保险等行业着装规范，能主动服务，礼仪用语较普遍。但在服务质量水平方面各行业之间以及同行业各企业之间仍存在参差不齐现象，需要在为消费者提供优质、精湛服务上狠下功夫，不断提升人性化服务水平。特别与国际标准相比还存在一些不足。

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