福州工行提升服务精细化水平

　　工行福州分行日前提升服务精细化水平，努力降低客户等候时间，培养客户利用离柜渠道办理业务的能力，提高培训和督导效果，积极开展对标行动，将服务规范进一步固化，妥善处理客户诉求并及时答复客户，不断强化员工依法合规操作意识和消费者权益保护意识。

　　一、提升线上线下评价满意度占比。各支行巩固“服务提升百日行动”工作成果，强化现场管理，提升服务精细化水平。重点关注、帮扶服务效率低下的网点，指导网点科学设置叫号逻辑，培养客户利用离柜渠道办理业务的能力，努力降低客户等候时间，提升客户满意度。柜面客服经理办结业务后，主动提示客户进行服务评价，以优质服务获得客户满意评价。

　　二、加强规范落地和精细管理。深入贯彻《营业网点客户服务管理基本规定》的要求，提高培训和督导效果，积极开展对标行动，将服务规范进一步固化，克服服务过程中的随意性。支行服务管理人员既要当好“裁判员”，更要当好“教练员”，督促和指导齐头并进，带动形成“督导-反馈-改进”的工作闭环，减少问题的反复性。

　　三、加强投诉风险源头治理。各支行不断强化员工依法合规操作意识和消费者权益保护意识，同时落实首问负责制，妥善处理客户诉求并及时答复客户，不断提高首诉处理成功率。（詹世灿）