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福建消费网-福建新消费讯 【案情简介】2021年2月17日，消费者刘先生在京东商城上一家“美特气电器专营店”的网页上看中了一款电视机。商家在商品网页上标注电视机尺寸为50寸，刘先生还特意与商家客服进行沟通，询问50寸电视长度为多少，客服明确表示该款50寸的电视机长度为97CM。于是刘先生便支付了1219元，网上下单该款电视机。3月1日，刘先生收到了商家寄来的电视。拆开安装后，觉得好像哪里不对劲，拿尺子一量，发现电视机长度竟然只有88CM，与之前客服告知的尺寸差了近10CM。刘先生以为商家发错货，便联系商家要求换货，谁知商家却告诉刘先生，自己没有发错，之前是客服搞错了，对此愿意提供50元钱作为补偿，或者由刘先生再支付600余元，才能帮他换成长度为97CM的同款电视。面对尺寸大幅“缩水”的电视机和态度蛮横的商家，刘先生无奈之下只好向消委会进行投诉。 【调解过程及结果】 城厢区消委会东海分会接到消费者投诉后，立即与消费者及网店经营者取得联系，了解具体情况。对于实物与之前客服答复尺寸误差较大的问题，商家辩称自己是手动测量，所以有误差。对此，消委会工作人员现场对网店经营者进行了批评教育，指出其在销售商品的过程中存在的过错和问题。经过消委会工作人员的不懈努力，最终双方达成和解，消费者退回电视机，商家承担电视机退回的运费，退还消费者购机费用1219元，并向消费者赔偿2000元。 【案例评析】 《福建省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第十五条规定：“经营者以商业广告、产品说明、销售推介、实物样品或者通知、声明、店堂告示等方式，对商品或者服务的质量、价格、售后责任等做出具体确定的承诺，应当履行。”本案中，网店经营者在与消费者的聊天记录中告知消费者所售50寸电视机尺寸为97CM，视为对消费者做出的承诺，应该按照约定交付长度为97CM的电视机。因经营者提供的电视机尺寸与约定的误差近10CM，误差较大，消费者要求商家退货退款，消委会工作人员认为应该予以支持。且消费者作为无过错方，退货产生的运费理应由网店经营者承担。 《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第二款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”第二十条：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”第二十三条第二款：“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”第五十五条规定“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。” 本案中，网店经营者对电视机产品尺寸进行虚假宣传，导致消费者购买，涉嫌消费欺诈，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。在消委会工作人员的耐心劝导下，网店经营者在网页中对电视机进行了下架处理，并向消费者致歉，取得消费者原谅，最终与消费者达成一致协议，退货退款，并向消费者赔偿2000元，消费者对该调解结果表示满意。 案例提供：福建省莆田市城厢区消委会东海分会 |
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