云霄国寿巧借科技赋能，提升柜面服务动能

　　福建消费网-福建新消费讯  近年来，中国人寿云霄县支公司客户服务中心借助公司的各类线上服务工具，加强临柜客户的受理速度，取得了较好的成效。客户平均等候时长由2019年的14分11秒降至2020年的4分27秒，2021年截止3月31日平均等候时长更降低至3分9秒。在等候超时率方面，2019年高达24.84%，2020年降低至0.05%，2021年则未发生等候超时的情形。云霄国寿客服中心主要从以下几方面入手。

　　一是通过送培训进职场，加强日常指导。公司现有的“中国人寿寿险APP”、保全管家、空中客服等线上办理业务，极大地方便客户在家办理日常保险业务。云霄国寿柜面现有人力只有5人，要更好更快指导客户来掌握操作技能，发动广大的销售人员队伍来积极推广是最好的办法。云霄国寿柜面每周至少一次到销售职场进行培训或答疑解问，现场演示线上操作流程。同时，当销售人员到柜面办理业务时，柜面人员均会再次咨询销售人员是否会操作线上的各类业务，一旦发现问题马上进行现场指导。

　　二是安排咨询引导人员，加快客户引导。云霄国寿柜面每天专门安排一名咨询引导人员，当客户临柜时便主动迎接，热情服务。若发现客户能通过智慧柜员机等非临柜就能办理的，便引导客户到智慧柜员机进行办理，同时建议客户安装寿险APP，现场指导如何操作。

　　三是通过应知应会知识学习，提升柜员技能。云霄国寿柜面人员素质参差不齐，有二名即将退休人员，但大家的学习热情很高，通过学习省、市公司下发的应知应会学习课件，利用晨夕会或业余时间集中培训等方式，加强柜员综合业务知识学习，不断提升柜员的业务处理能力。

　　四是优化服务礼仪培训，提升客户临柜体验。云霄国寿柜面日常注意保持整体卫生整洁，让客户有宾至如归的感受。同时注意加强柜员服务礼仪的培训，让柜员在业务受理中留给客户热情、积极、勤奋、高效的一面，以提升客户的满意度，同时提升公司的良好形象。(曾李李）