福建：2021年银行保险消费投诉情况出炉

一、银行业投诉情况

（一）总体情况

2021年，福建银保监局系统共转送银行业消费投诉2822件，同比上升50.5%。其中，涉及国有大型商业银行1052件，占投诉总量的37.3%；农村中小金融机构674件，占投诉总量的23.9%；股份制商业银行420件，占投诉总量的14.9%;非银机构（不含信托）371件，占投诉总量的13.1%；城市商业银行292件，占投诉总量的10.3%；外资银行8件，信托公司4件，政策性银行1件。

图一：银行业投诉机构类别分类排名（单位：件）

投诉量居前5位的银行业金融机构依次为: 兴业消费金融公司368件、工商银行312件、邮储银行220件、农业银行198件、建设银行163件。以上5家机构的投诉量占银行业金融机构全部投诉量的44.7%。

图二：投诉量前5位的银行业金融机构（单位：件）

（二）投诉与业务量对比

1.辖内银行业金融机构平均每千营业网点投诉量

2021年工商银行、中国银行、建设银行平均每千营业网点投诉量位居辖内国有大型商业银行前三名。2021年，国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为318.0件/千营业网点。其中，工商银行661.0件/千营业网点，中国银行434.5件/千营业网点，建设银行343.2件/千营业网点，农业银行292.9件/千营业网点，邮储银行279.5件/千营业网点，交通银行58.8件/千营业网点。（见图三）

图三：辖内国有大型商业银行平均每千营业网点投诉情况

（单位：件/千营业网点）

2021年，平安银行、渤海银行、浦发银行平均每千营业网点投诉量位居辖内股份制商业银行前三名。2021年，股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为604.1件/千营业网点。其中，平安银行1179.1件/千营业网点，渤海银行1000.0件/千营业网点，浦发银行766.7件/千营业网点，恒丰银行727.3件/千营业网点，招商银行678.0件/千营业网点，兴业银行652.6件/千营业网点，中信银行555.6件/千营业网点，民生银行512.8件/千营业网点，光大银行457.8件/千营业网点，华夏银行400.0件/千营业网点，广发银行181.8件/千营业网点,浙商银行零投诉。（见图四）

图四：辖内股份制商业银行平均每千营业网点投诉情况

（单位：件/千营业网点）

2.辖内银行业金融机构平均每千万个人客户投诉量

2021年工商银行、邮储银行、中国银行平均每千万个人客户投诉量位居辖内国有大型商业银行前三名。2021年，国有大型商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为90.4件/千万个人客户。其中，工商银行185.1件/千万个人客户，邮储银行141.9件/千万个人客户，中国银行98.9件/千万个人客户，建设银行81.8件/千万个人客户，农业银行70.3件/千万个人客户，交通银行13.4件/千万个人客户。（见图五）

图五：辖内国有大型商业银行平均每千万个人客户投诉情况

（单位：件/千万个人客户）

2021年，渤海银行、恒丰银行、平安银行平均每千万个人客户投诉量位居辖内股份制商业银行前三名。2021年，股份制商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为167.6件/千万个人客户。其中，渤海银行750.0件/千万客户，恒丰银行678.0件/千万个人客户，平安银行369.7件/千万个人客户，浦发银行300.7件/千万个人客户，华夏银行182.6件/千万个人客户，中信银行167.8件/千万个人客户，民生银行167.5件/千万个人客户，兴业银行155.7件/千万个人客户，光大银行135.7件/千万个人客户，招商银行130.0件/千万个人客户，广发银行97.7件/千万个人客户，浙商银行零投诉。（见图六）

图六：辖内股份制商业银行平均每千万个人客户投诉情况

（单位：件/千万个人客户）

（三）投诉反映主要问题

银行业消费投诉反映的突出问题主要是个人贷款类纠纷、银行卡储蓄业务纠纷、信用卡纠纷，分别为1592件、634件和254件，占比分别为56.4%，22.5%和9.0%。

1.兴业消金、工商银行、兴业银行的个人贷款类纠纷投诉量最为突出。个人贷款类纠纷投诉量居前5位的为兴业消金366件、工商银行182件、兴业银行88件、农业银行68件、平安银行60件。

图七：个人贷款类纠纷投诉量前5位的银行业金融机构

2. 邮储银行、农业银行、工商银行的银行卡储蓄业务纠纷投诉量最为突出。银行卡储蓄业务纠纷投诉量居前5位的为邮储银行118件、农业银行89件、工商银行85件、建设银行71件、中国银行66件。

图八：银行卡储蓄业务纠纷投诉量前5位的银行业金融机构

二、保险业投诉情况

（一）总体情况

2021年，福建银保监局系统共转送保险业消费投诉3532件，同比上升13.3%。其中涉及财产保险公司1708件，同比上升83.1%，占投诉总量的48.4%；涉及人身保险公司1824件，同比下降16.5%，占投诉总量的51.6%。

1.人保财险、平安财险、太平洋财险的投诉量位列财产保险公司前三名。财产保险公司投诉量居前5位的为：人保财险704件，同比上升91.3%；平安财险186件，同比下降16.6%；太平洋财险98件，同比上升78.2%；阳光财险72件，同比上升89.5%；天安财险62件，同比上升113.8%。

图九：投诉量前5位的财产保险公司（单位：件）

2.平安人寿、太平人寿、中国人寿的投诉量位列人身保险公司前三名。人身保险公司投诉量居前5位的为：平安人寿417件，同比下降54.3%；太平人寿172件，同比上升102.4%；中国人寿162件，同比上升44.6%；富德生命143件，同比下降31.6%；太平洋人寿142件，同比上升1.4%。

图十：投诉量前5位的人身保险公司（单位：件）

（二）投诉与业务量对比情况

1.财产保险公司

（1）阳光财险、长安责任险、亚太财险的亿元保费投诉量位居财产险公司前列。2021年财产险公司亿元保费投诉量中位数为5.30件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的为：阳光财险17.43件/亿元，长安责任险16.14件/亿元，亚太财险13.86件/亿元，华安财险12.47件/亿元，紫金财险12.00件/亿元，天安财险11.99件/亿元，安盛天平10.80件/亿元，华泰财险8.79件/亿元，大家财险8.67件/亿元，海峡财险8.64件/亿元。

  图十一：亿元保费投诉量前10位的财产保险公司（单位：件/亿元）

（2）中银保险、东海航运、安盛天平的万张保单投诉量位居财产险公司前列。2021年财产险公司万张保单投诉量中位数为0.39件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的为：中银保险1.72件/万张，东海航运1.64件/万张，安盛天平1.54件/万张，阳光财险1.48件/万张，长安责任险1.27件/万张，华安财险1.12件/万张，海峡财险1.09件/万张，紫金财险0.96件/万张，亚太财险0.81件/万张，太平财险0.74件/万张。

图十二：万张保单投诉量前10位的财产保险公司（单位：件/万张）

2.人身保险公司

（1）中美联泰、人民健康、华泰人寿的亿元保费投诉量位居人身险公司前列。2021年人身险公司亿元保费投诉量中位数为2.77件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的为：中美联泰20.23件/亿元，人民健康13.51件/亿元，华泰人寿9.73件/亿元，太平人寿7.25件/亿元，君龙人寿6.43件/亿元，富德生命6.25件/亿元，泰康人寿5.75件/亿元，中宏人寿5.67件/亿元，陆家嘴国泰4.98件/亿元，泰康养老3.95件/亿元。

   图十三：亿元保费投诉量前10位的人身保险公司（单位：件/亿元）

（2）人民健康、中宏人寿、陆家嘴国泰的万张保单投诉量位居人身保险公司前列。2021年人身保险公司万张保单投诉量中位数为3.03件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的为：人民健康52.79件/万张，中宏人寿17.43件/万张，陆家嘴国泰15.30件/万张，信泰人寿11.29件/万张，中信保诚8.30件/万张，华泰人寿8.01件/万张，君龙人寿7.88件/万张，中英人寿7.45件/万张，阳光人寿6.42件/万张，幸福人寿5.45件/万张。

 图十四：万张保单投诉量前10位的人身保险公司（单位：件/万张）

（3）信泰人寿、君龙人寿、中英人寿的万人次投诉量位居人身保险公司前列。2021年人身保险公司万人次投诉量中位数为0.93件/万人次。其中，万人次投诉量居前10位的为：信泰人寿9.17件/万人次，君龙人寿6.37件/万人次，中英人寿5.01件/万人次，华泰人寿4.49件/万人次，太平人寿4.28件/万人次，和谐健康3.44件/万人次，平安人寿2.31件/万人次，中意人寿1.89件/万人次，同方全球人寿1.89件/万人次，合众人寿1.76件/万人次。

 图十五：万人次投诉量前10位的人身保险公司（单位：件/万人次）

（三）投诉财产保险公司的主要事项

1.投诉涉及的主要事由。在涉及财产保险公司投诉中，理赔纠纷1365件，占财产保险公司投诉总量的79.9%；销售纠纷167件，占比9.8%.

（1）人保财险、平安财险、太平洋财险的理赔纠纷投诉量在财产保险公司中最为突出。财产保险公司理赔纠纷投诉量居前5位的为：人保财险609件，同比上升88.0%；平安财险110件，同比下降34.5%；太平洋财险88件，同比上升104.7%；天安财险58件，同比上升100.0%；华安财险35件，同比上升169.2%。

图十六：理赔纠纷投诉量前5位的财产保险公司（单位：件）

（2）平安财险、人保财险、阳光财险的销售纠纷投诉量在财产保险公司中最为突出。财产保险公司销售纠纷投诉量居前5位的为：平安财险53件，同比上升103.8%；人保财险40件，同比上升48.1%；阳光财险29件，同比上升61.1%；华安财险5件，同比上升400.0%，太平洋财险5件，同比上升66.7%。

图十七：销售纠纷投诉量前5位的财产保险公司（单位：件）

2.投诉涉及的主要险种。在涉及财产保险公司投诉中，机动车辆保险纠纷1075件，占财产保险公司投诉总量的62.9%；保证保险纠纷126件，占比7.4%。

（1）人保财险、平安财险、太平洋财险的机动车辆保险纠纷投诉量在财产保险公司中最为突出。财产保险公司机动车辆保险纠纷投诉量居前5位的为：人保财险580件，同比上升96.6%；平安财险119件，同比下降36.0%；太平洋财险74件，同比上升60.9%；天安财险54件，同比上升92.9%；阳光财险32件，同比上升113.3%。

     图十八：机动车辆保险纠纷投诉量前5位的财产保险公司（单位：件）

（2）平安财险、阳光财险、人保财险的保证保险纠纷投诉量在财产保险公司中最为突出。财产保险公司保证保险纠纷投诉量居前3位的为：平安财险45件，同比上升125.0%；阳光财险32件，同比上升100.0%；人保财险24件，同比上升242.9%。

图十九：保证保险纠纷投诉量前3位的财产保险公司（单位：件）

（四）投诉人身保险公司的主要事项

1.投诉涉及的主要事由。在涉及人身保险公司投诉中，销售纠纷1099件，占人身保险公司投诉总量的60.3%；保全纠纷325件，占比17.8%。

（1）平安人寿、太平人寿、富德生命的销售纠纷投诉量在人身保险公司中最为突出。人身保险公司销售纠纷投诉量居前5位的为：平安人寿288件，同比下降60.9%；太平人寿137件，同比上升110.8%；富德生命105件，同比下降30.9%；中国人寿96件，同比上升18.5%；泰康人寿81件，同比持平。

图二十：销售纠纷投诉量前5位的人身保险公司（单位：件）

（2）平安人寿、太平洋人寿、中国人寿的保全纠纷投诉量在人身保险公司中最为突出。人身保险公司保全纠纷投诉量居前5位的为：平安人寿89件，同比下降22.6%；太平洋人寿35件，同比上升34.6%；中国人寿33件，同比上升135.7%；富德生命29件，同比下降6.5%；太平人寿23件，同比下降14.8%。

图二十一：保全纠纷投诉量前5位的人身保险公司（单位：件）

2.投诉涉及的主要险种。在涉及人身保险公司投诉中，普通人寿保险纠纷872件，占人身保险公司投诉总量的47.8%；疾病保险纠纷384件，占比21.1%。

（1）平安人寿、太平人寿、中国人寿的普通人寿保险纠纷投诉量在人身保险公司中最为突出。人身保险公司普通人寿保险纠纷投诉量居前5位的为：平安人寿206件，同比下降66.8%；太平人寿114件，同比上升83.9%；中国人寿78件，同比持平；泰康人寿70件，同比下降9.1%；太平洋人寿68件，同比下降25.3%。

图二十二：普通人寿保险纠纷投诉量前5位的人身保险公司（单位：件）

（2）平安人寿、中国人寿、太平人寿的疾病保险纠纷投诉量在人身保险公司中最为突出。人身保险公司疾病保险纠纷投诉量居前5位的为：平安人寿93件，同比下降34.0%；中国人寿 30件，同比上升233.3%；太平人寿27件，同比上升237.5%；；太平洋人寿25件，同比上升92.3%；富德生命24件，同比下降4.0%。

图二十三：疾病保险纠纷投诉量前5位的人身保险公司（单位：件）

来源：中国银保监会福建监管局