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12315消费维权数据总体情况 2021年，漳州12315通过全国12315平台共受理消费者咨询、投诉、举报72987件，其中：咨询50035件，占总量的68.55％；投诉14029件，占总量的19.22％，为消费者挽回经济损失367.08万元；举报8923件，占总量的12.23％。 与去年同期相比，总量增加28.42%，其中咨询增长27.76%、投诉增长109.51%、举报减少18.70%。（详见图表1、2）
消费者咨询情况 2021年，全市共受理消费者咨询50035件，咨询范围主要分为三大部分：1、市场监管系统职能31250件，占比62.46%；2、非市场监管系统职能17566件，占比35.11%；3、法律法规咨询1219件，占比2.44%。 在涉及市场监管系统职能的31250件咨询中，排名前十的类别为：网络交易监管8781件；服务消费监管4663件；投诉举报处理2922件；产品（商品）质量2170件；食品监管2044件;商品交易市场监管1294件；合同行政监管1228件；价格监督586件；市场主体登记注册491件；其他6728件。（详见图表3） 消费者投诉情况 商品类热点投诉 商品类投诉共受理11842件，其中位列前五的类别为：一般食品7193件，占比60.74%；服装、鞋帽1035件，占比8.74%；家居用品634件，占比5.35%；交通工具362件，占比3.06%；化妆品249件，占比2.10%（详见图表4) 服务类热点投诉 服务类投诉共受理2187件，其中位列前五的类别为：餐饮和住宿服务458件，占比20.94%；文化、娱乐、体育服务269件，占比12.30%；美容、美发、洗浴服务210件，占比9.60%；教育、培训服务192件，占比8.78%；销售服务156件，占比7.13%。（详见图表5) 投诉问题分类 2021年，在受理的14029件投诉中，位列前八的问题类别分别为：质量问题（4442件，占投诉总量的31.66%）、食品安全问题（2739件，占投诉总量的19.52%）、其他（2191件，占投诉总量的15.61%）、售后服务（1220件，占投诉总量的8.70%）、广告问题（1114件，占投诉总量的7.94%）、合同问题（917件，占投诉总量的6.54%）、不正当竞争问题（446件，占投诉总量的3.18%）以及安全问题（220件，占投诉总量的1.57%）为主，详见下图： 热点分析 01、服装、鞋帽类投诉，增长态势显著 2021年，受理服装、鞋帽类的投诉1035件，占投诉总量的7.38%，同期比增加206.21%，大幅度增加。 消费者投诉的问题主要有：①商家未按规定时间发货，多次协商仍不发货问题；②销售假冒伪劣产品，实物与图片不符；③衣服、鞋子出现褪色、开裂、缩水等质量问题等。 02、一般食品类、餐饮和住宿服务类的投诉量 仍居高不下，涨幅较大 2021年，一般食品类投诉7193件，占投诉总量的51.27%，同期相比增加191.51%，涨幅明显。餐饮和住宿服务类投诉458件，占服务类投诉20.94%，同期相比增加60.14%，涨幅较大。 一般食品类投诉主要以下面三个方面的“问题类型”为主：①食品安全问题（2456件，占一般食品类投诉总量的34.14%）；②质量问题（2324件，占一般食品类投诉总量的32.31%）；③广告问题（724件，占一般食品类投诉总量的10.07%）。 食品类及餐饮和住宿服务类投诉主要反映还是包括：①餐饮店环境卫生脏、乱、差；②食品保质期内发霉、变质、超过保质期、有异物等；③购买到不符合食品安全标准的产品；④通过各平台订购房间，因实际与平台上传的照片的不符（如：房间内的设备损坏、提供的服务、环境差等），双方协商不成；⑤受疫情影响，消费者购买的优惠券、订购的房间，因使用时间及退款金额等问题无法与经营者达成一致。 03、文化、娱乐、体育服务类投诉，诉求较为集中 2021年，文化、娱乐、体育服务类投诉269件，占服务类投诉12.30%，位居第二。消费者反映较为集中的为：①健身房突然倒闭，卡内余额退款无门（如：伊娜健身房、蓝海湾健身馆等）；②在游泳馆、游乐场等公共场所，出现意外（受伤、滑到等），双方因赔偿问题争执不下；③因充值卡、抵用券使用期限及使用权限等问题协商不成等。 04、美容、美发、洗浴服务类投诉，涨幅明显 2021年，美容、美发、洗浴服务投诉210件，同期相比增加55.56%。从消费者投诉的情况来看，主要反映：①购买了抵用券后，商家未履行服务义务；②消费者充值了会员卡、储值卡后，商家倒闭或转让，但未退还余款；③商家虚假宣传，消费后实际付款与宣传的不一致等。 群众举报情况 2021年，受理群众举报8923件，占总量的12.23%，确认违法并立案814件，立案率9.12%。从举报问题的类别来看，排名前五的为广告类线索5168件，占比57.92%，确认违法并立案485件，立案率9.38%；食品类线索1098件，占比12.31%，确认违法并立案103件，立案率9.38%；侵害消费者权益类695件，占比7.79%，确认违法并立案29件，立案率4.17%；产品质量类线索666件，占比7.46%，确认违法并立案64件，立案率9.61%；其他市场监管领域类线索441件，占比4.94%，确认违法并立案21件，立案率4.76%。（详见图表7） 消费者举报反映的问题主要有：①电商平台（如：淘宝、天猫、抖音等）的商家对自己产品的宣传使用虚假、夸大等用语，误导消费者；②商家好评返现问题；③商家虚假发货、长时间未发货及销售假冒伪劣商品等情况；④食品外包装标签标识不符合要求等问题；⑤地产售楼部使用人脸识别侵害消费者权益；⑥消费者身份证信息被盗用并注册了公司等。 消费提示 1、外出用餐时，要选择清洁卫生、证照齐全的餐饮场所，多人聚餐使用“公筷公勺”或采取分餐模式，避免食用生冷食物。 2、消费者在购买商品或接收服务时，应当养成保留票据的良好习惯。要注意索取购物凭证、服务单据，并妥善保存作为维权时的重要依据。线上购物应选择信誉良好、评价较高的平台和店铺。在交易过程中，要注意收集和保存聊天记录、购物记录、购物页面截屏、购物票据凭据等相关凭证。 3、选购食品时，建议消费者尽量选择在大型超市、正规市场购买，要注意检查包装是否完好，食品名称、配料表、生产者和(或)经销商的名称、地址和联系方式，生产日期、保质期、贮存条件、食品生产许可证编号等说明是否清楚；如果购买散装食品，应观察盛放食品的容器上的标签标识，是否注明食品的名称、生产日期、保质期、生产经营者名称及联系方式等内容，不选购无标签标识、外观性状不正常、超过保质期的食品。 4、预付卡消费要理性充值保留凭证。充分查询商家资质、了解其经营情况，切勿为优惠而一次性支付时间跨度过长的费用。注意防范各种线上充值等网络预付式消费，保留好相关凭证。 |
闽公网安备 35010202001063号
