中国人寿财险福建省分公司持续打造专业队伍，推进客户体验优化

为强化体验队伍建设，推动客户体验优化，中国人寿财险福建省分公司积极组织开展多渠道、多样式的客户体验活动。

多机构开展换位探查体验，调研业务细节

为触及一线员工，优化客户体验，福州、三明、南平3家中支公司总经理室成员、部门负责人带头参与流程穿越体验活动。

三明中支总经理助理参与“车险理赔核损”全流程体验，根据机动车辆保险理赔实务的要求，对理赔服务细节进行了详细地探查，并基于体验情况提出两点优化建议。南平中支总经理助理参与“当一天查勘定损岗”全流程体验，以查勘员的身份，对现场查勘和车辆定损等服务进行了体验，探寻客户体验的改善优化点和业务发展的突破点。福州中支理赔客服分中心负责人前往一线服务网点参与承保服务流程体验，以网点服务人员身份为客户办理业务，并按照总公司服务质量检查标准对柜面整体硬件设备、物料和人员的仪容、仪表进行检查。

针对体验过程中发现的问题，中支公司高度重视、及时整改，深入进行分析、反思、总结。本次体验活动在提升公司服务高度与深化服务水平等方面具有重要意义。

聚焦特定人群，开展专项调研

为真正挖掘重点群体的金融需求，为客户提供更贴合需求的产品和服务，中国人寿财险福建省分公司依托NPS系统平台设计了“新市民线上理赔服务优化”“青少年金融知识普及方式喜好”和“保险营销模式倾向度”专项调研活动。通过“线上+线下”相结合的方式推广，各机构、各条线积极开展落地宣传，采用多种形式邀请内外部客户参与活动。

目前共计回收两千余份有效问卷，后续将及时开展数据分析工作，联动相关部门，明确结果应用，赋能业务发展，推动服务优化。

中国人寿财险福建省分公司将继续做好客户体验管理工作，积极探索客户需求，将客户体验优化贯彻落实到日常工作中，快速定位痛点、闭环改进优化，全力推动客户满意度不断提升。