国寿寿险漳州市龙海区支公司：投诉化解在源头

客户赵先生于三年前购买了一份中国人寿寿险的分红型保险产品。近期，他因家庭资金周转问题，想要退保并取出全部资金。然而，在办理退保手续时，赵先生发现退还金额远低于自己的预期，认为自己受到了欺骗，情绪激动地向中国人寿寿险客服热线95519进行投诉，要求全额退保，并对销售人员进行处罚。

国寿寿险漳州市龙海区支公司柜面在接到该投诉后，立即启动联系客户，邀请客户到我司来处理。我司随即启动应急流程：

一、倾听与安抚

客服人员耐心倾听赵先生的诉求，对他的不满表示理解，稳定其情绪，并详细记录投诉内容。

二、调查核实

理赔人员第一时间调阅赵先生的保单信息、投保资料以及当时的销售录音。经核实，销售人员在销售过程中已清晰讲解产品条款，包括退保时的现金价值计算方式，但赵先生可能由于对保险知识了解有限，未能完全理解。

三、沟通解释

理赔人员主动联系赵先生，约他到公司客服中心，当面再次详细解释保险产品保险责任、免责条款以及退保规则，结合合同条款和实际案例，用通俗易懂的方式让赵先生明白退还金额的计算依据。

四、达成和解

经过多次沟通，赵先生最终理解了保险产品的相关规定，放弃全额退保的诉求，并对中国人寿工作人员的处理态度和解决方案表示满意。

中国人寿通过不断总结投诉解决经验，优化投诉处理流程，提升员工服务技能，致力于为客户提供更加优质、高效、贴心的保险服务。在未来的发展中，国寿寿险漳州市龙海区支公司将继续坚守初心，以客户为中心，不断提升投诉解决能力，为客户的美好生活保驾护航 。

 （国寿寿险漳州市龙海区支公司   吴佳惠）