出境旅游未成行 如何责任区分与核定退款？

【案情简介】

案例1:2025年4月，杨某支付给福州Q旅行社1.2万元，作为2025年6月赴澳出境旅游费用。但在出行前一天杨某被Q旅行社负责人告知因领事馆拒签，出境游无法成行。杨某向福州市文化市场综合执法支队投诉，要求Q旅行社退还全额旅游团款，并赔偿精神损失。

案例2:钟女士于2025年9月在福州W国际旅行社报名10月赴泰国游旅团。出行当日在办理登机手续的时候，因护照问题被移民局扣留，无法出行，导致旅游行程终止。钟女士向福州市文化市场综合执法支队投诉，要求旅行社退还全额旅游团费3000元。

【案件评析】

在案例1的投诉中，经福州市文化市场综合执法支队调查了解，投诉人杨某在4月份已经将签证所需资料按要求交付旅行社。旅行社主观认为电子签证5个工作日就能出结果，在6月上旬出团前一周才将相关签证材料提交领事馆，导致领事馆提出的需要补充的材料不能及时提供，影响签证办理，最后解除旅游合同。根据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”。旅行社因延迟报送签证资料且未能及时补充材料而导致签证审核终止的行为，造成不能有效履行合同而产生经济损失，应自行承担全部经济损失。投诉人杨某要求旅行社退还全额旅游团款的主张，合理合法。执法支队积极沟通双方，协调旅行社退还投诉人杨某全额旅游团款，并由旅行社承担已产生的机票费用和签证费用。

在案例2中，经福州市文化市场综合执法支队调查核实，钟女士于2025年9月在福州W国际旅行社报名时，使用的护照为EFXXXX281,旅行社使用该护照订购了旅游团队机票。经同团人员证明，钟女士于9月底陪同他人在宁德出境签证中心办理护照时，以找不到原护照为由，补办新护照ENXXXX160,其间均未告知W国际旅行社已办理了新护照。10月出行当日，钟女士使用编号EFXXXX281的旧护照，办理了登机牌和行李托运，在移民局审核时因使用无效护照问题被暂留，出游行程被终止。因出境游未能成行责任在旅游者本人，同时，W旅行社也提供了相关证明材料和已经发生的经济损失凭证。依据《中华人民共和国旅游法》第六十七条，因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程，合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者。综合判定后，执法支队支持W旅行社退还钟女士800元的退赔方案，钟女士没有认可，调解终止。后经鼓楼法院判定旅行社退款600元。

由此可见，同为出境旅游无法成行而解除合同的退款纠纷，因违约的过错与责任不同，调处结果也大不相同。

【建议提示】

签证事宜在出境旅游过程中至关重要。旅行社和旅游者都无法把控签证最终是否能签出，原则上旅行社应等到签证出签后再预订服务，但现实中团队机票、酒店等资源紧张，等出签后可能无法预订，旅行社需把握签证办理与服务预订的平衡点。

双方均应及时履行告知义务。旅行社应就旅游者需注意的事项(如护照有效性、签证材料要求等)进行充分告知；旅游者则应将可能影响行程的情况(如护照信息变更、健康状态等)主动告知旅行社。

为减少纠纷，旅行社应谨慎安排签证与预订的衔接，留存费用凭证；旅游者应选择正规旅行社，仔细阅读合同条款并保留相关票据。双方均应增强契约精神与法律意识，通过积极沟通与协作，从源头上预防纠纷。

【典型意义】

该案例通过剖析两起出境旅游未能成行引发的退款纠纷，清晰展现了不同的违约责任主体对退款结果的决定性影响。旅行社因自身操作不当导致游客无法出行需由旅行社承担全责。而游客因未履行护照信息变更告知义务则需游客承担主要损失。案例通过对《民法典》《旅游法》等条款的精准适用，生动普法，既警示旅行社须规范业务流程、把握签证与预订的平衡，也提醒旅游者须履行告知义务、审慎履约。福州市文化市场综合执法支队的调处充分体现了“过错与责任相当”的原则，对同类纠纷的处理具有重要参考价值。