三元联动破纠纷 调解千人预付费保养卡纠纷

【基本情况】

龙岩市新罗区龙门汽车销售集中区域爆发大型消费纠纷，某汽车经销商因经营不善拟停业，导致此前承诺的赠送机油、保养服务及已售出的预付费保养套餐无法兑现。此次纠纷涉及千余名消费者，涉案金额达数百万元，消费者纷纷通过投诉渠道要求退费或继续享受服务。

此次纠纷案是预付费消费模式下，企业资金监管缺位与履约风险防控机制缺失引发的连锁反应。从影响范围看，纠纷涉及人数多、地域集中，若处置不当易引发群体性事件，破坏区域消费市场秩序；从调解难点看，需在保障消费者合法权益的同时，兼顾企业实际经营困境，单一部门难以实现权责平衡，必须构建多方联动的调解体系。

【处理情况】

为更好的处置该起事件，龙岩市汽车销售行业商会人民调解委员会（以下简称“汽贸调委会”）及时向属地新罗区龙门镇党委政府报告，并向新罗区司法局龙门司法所通报情况，在龙岩市司法局、龙岩市工商业联合会积极指导和新罗区龙门镇党委政府统筹协调下，迅速启动“司法所+市场监督管理所+行业调委会”联动机制形成调解合力：

1. 快速介入稳局面。汽贸调委会第一时间抵达现场，安抚消费者情绪，同步向各级司法行政、商务及市场监管部门上报纠纷详情，为后续处置争取更多支持。

2. 联动推动责任落实。经多轮沟通协商，成功推动经销商总部承担履约责任，首期拨款200余万元，委托第三方企业代为兑付部分消费者诉求。

3. 分类施策解诉求。针对消费者诉求差异化问题，汽贸调委会邀请汽车行业人大代表、政协委员参与调解，采用“以点带面”策略——先解决典型个案形成示范，再推广至全体消费者。

最终制定两类解决方案：对愿继续接受服务的消费者，由区域内其他4S店承接后续服务；对要求退费的消费者，通过协商确定退款金额与时限。经批量沟通与逐一跟进，千余名消费者的诉求均得到妥善满足，履约过程有序完成，纠纷得以圆满化解。 

【启示思考】

此次纠纷的成功调解，不仅保护了消费者的合法权益，也展现了基层社会治理的创新成果。通过“行业+行政+司法行政”三元联动模式，践行“枫桥经验”在基层消费纠纷调解中的应用，为涉众型消费纠纷化解提供了可复制的实践样本。

一是坚持“快速介入+情绪稳控”，遏制矛盾扩散。预付费消费纠纷往往涉及人数多、诉求集中，若处置不及时易引发群体性事件。面对此类大规模纠纷，“快速响应”是关键——需建立纠纷预警机制，一旦发现苗头立即介入，通过面对面沟通、信息透明化等方式稳定当事人情绪，防止矛盾从“个体诉求”演变为“群体事件”，为后续调解创造平稳环境。

二是善用“多方联动+责任追溯”，破解履约难题。预付费纠纷的核心痛点常是企业停业后“责任无人担”，单一部门难以推动问题解决。此次调解中，汽贸调委会在行业主管部门龙岩市司法局、龙岩市工商业联合会、党委政府统筹下，构建“行业+行政+司法行政”联动机制，通过多轮协商成功推动经销商总部承担履约责任，并委托第三方企业代为兑付。汽贸调委会通过“整合多方力量”与“追溯上游责任”，主动构建跨部门、多层级的联动体系，精准定位责任主体，推动履约问题实质性解决。

三是推行“分类施策+典型示范”，提高调解效率。大规模纠纷中消费者诉求存在差异，“一刀切”的调解方式易引发新矛盾。汽贸调委会针对此案中消费者“继续服务”与“退费”的不同诉求，邀请行业人大代表、政协委员参与，采用 “以点带面”策略——先解决典型个案形成示范，再将成熟方案推广至全体消费者，最终制定两类解决方案，实现“千余名消费者诉求均妥善满足”。