福建省消委会联合福建省文旅厅聚焦旅游消费

答：根据《旅行社服务质量赔偿标准》，旅行社及导游或领队违反旅行社与旅游者的合同约定，损害旅游者合法权益的，旅行社按下述标准承担赔偿责任：

（一）擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金。

（二）未经旅游者签字确认，擅自安排合同约定以外的用餐、娱乐、医疗保健、参观等另行付费项目的，旅行社应承担另行付费项目的费用。

（三）未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的，每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金。

（四）强迫或者变相强迫旅游者购物的，每次向旅游者支付旅游费用总额20%的违约金。

（五）旅游者在合同约定的购物场所所购物品系假冒伪劣商品的，旅行社应负责挽回或赔偿旅游者的直接经济损失。

（六）私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款。

二问：在旅途中，购买到假冒伪劣产品要怎么处理？

答：（一）如在旅行社安排的购物场所购买到假冒伪劣商品，游客可要求旅行社协助交涉、挽回或赔偿直接经济损失；

（二）如为游客自行前往的购物场所消费，由游客自行向当地市场监管等部门投诉维权，旅行社不承担赔偿责任。

提醒：购物时务必索取并妥善保管正规发票等凭证，作为维权依据。

三问：旅行社安排的餐厅，饭店或交通工具与合同约定的等级不符要如何处理？

答：根据《旅行社服务质量赔偿标准》，旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。

四问：因旅行社过错影响到旅游者登机，旅行社要如何赔偿?

答：根据《旅行社服务质量赔偿标准》，因旅行社原因造成旅游者未能乘坐预定的公共交通工具的，旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并支付直接经济损失20%的违约金。

五问：旅行社违反合同约定，中止旅游活动，旅行社应承担什么责任？

答：根据《旅行社服务质量赔偿标准》第十一条，旅行社违反合同约定，中止对旅游者提供住宿、用餐、交通等旅游服务的，应当负担旅游者在被中止旅游服务期间所订的同等级别的住宿、用餐、交通等必要费用，并向旅游者支付旅游费用总额30%的违约金。

六问：由于不可抗力或游客个人原因造成旅游者经济损失的，旅行社负责赔偿吗？

答：由于不可抗力等不可归责于旅行社的客观原因或旅游者个人原因，造成旅游者经济损失的，旅行社不承担赔偿责任。

《旅游法》第六十七条因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，按照下列情形处理：

（一）合同不能继续履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；旅游者不同意变更的，可以解除合同。

（二）合同解除的，组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后，将余款退还旅游者；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。

（三）危及旅游者人身、财产安全的，旅行社应当采取相应的安全措施，因此支出的费用，由旅行社与旅游者分担。

（四）造成旅游者滞留的，旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用，由旅游者承担；增加的返程费用，由旅行社与旅游者分担。

七问：旅游投诉处理机构处理旅游投诉时限是多久？

答：旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内，作出以下处理:

(一)双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章;

(二)调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》。

调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。

八问：哪些情形旅游投诉处理机构对于投诉不予受理？

答：(一)不属于旅游投诉处理机构管辖范围的；

(二)超过旅游合同履行期限届满之日九十日的；

(三)人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门、消费者组织或者人民调解组织等机构已经受理或者处理的；

(四)旅游投诉处理机构已经作出处理，且没有新情况、新理由的；

(五)不符合“投诉人与投诉事项有直接利害关系；有明确的被投诉人、具体的投诉请求”的受理条件的；

(六)《旅游投诉处理办法》规定情形之外的经济纠纷、劳动人事纠纷等其他纠纷。

九问：旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过下列途径解决：

答：（一）双方协商和解；

（二）向旅游投诉处理机构或有关调解组织、消费者权益保护委员会申请调解；

（三）根据仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

（四）向人民法院提起诉讼。