以客户为中心 泰康人寿倾力提供人性化服务

                  以客户为中心 泰康人寿倾力提供人性化服务

                                      作者:林敏琪

   人寿保险是建设和谐社会的重要内容之一，是规避、控制未来风险，为人们提供生活保障，同时具备储蓄、投资功能的“爱”的事业，从少儿到成年，再到老年，保险伴随人的一生。泰康人寿成立至今，按照“快速发展不失稳健、稳健经营不乏创新”的经营方略，奉行“专业化、规范化、国际化”的发展战略，坚持“诚信、稳健、创新、分享”的核心价值观，深耕寿险产业链，以客户为中心提供“从摇篮到天堂”的全方位金融保险服务。
                      深耕产业链，提供“从摇篮到天堂”的服务和保障
    2010年泰康人寿承续2008、2009年稳健增长势头，坚持以价值为核心的专业化经营，主动防风险、调结构，迈出业务发展的新步伐。全年实现保费规模867.65亿元，同比增长29%；预计税后利润21亿元；偿付能力充足率超170%；综合投资收益率连续8年保持领先优势。据悉，成立至今，泰康人寿累计服务客户近5400万人，理赔人次近720万，理赔金额近70亿元。公司以良好的经营业绩荣列2010年“中国企业500强”第98名，中国服务业企业500强第37名；公司首度荣登年度金融机构核心榜单，获“年度保险公司（寿险）”称号，成为寿险业唯一获奖公司。这也是泰康人寿继2010年荣获《财富》（中文版）“2010最受赞赏中国公司”、“亚洲保险竞争力10强”等重量级殊荣之后，收官之际收获的又一重大荣誉。
此外，随着2010年3月泰康之家投资有限公司的成立，泰康人寿拥有了泰康资产、泰康养老和泰康之家3家子公司，在资产管理、企业年金、养老社区及不动产投资三大方面也表现不俗：
在市场波动频繁、收益压力加大的形势下，泰康资产投资业绩保持优异表现，一般账户实现总收益超100亿元，投连进取型与货币避险型账户净值处同类保险投连账户净值领先地位，连续两年蝉联“21世纪金贝奖”最佳资产管理团队大奖；
泰康养老在业务规模和价值业务成长上取得重大突破，累计年金到账历史性突破百亿，凭借其专业的年金管理能力和超强的市场竞争力摘得“最佳市场竞争力养老金公司”单项大奖，这是对泰康养老成立短短3年来取得的斐然成绩和市场发展潜力的高度肯定。
　  人口老龄化加速是当前全世界面临的共同课题，特别是对于“未富先老”的中国，养老问题更为严峻。泰康人寿率先进军养老社区建设领域，投资稳步推进，泰康人寿深耕寿险产业链，为广大客户提供“从摇篮到天堂”的服务和保障，是人文关怀最核心的体现。
                       “关爱生命•全心服务”康乃馨理赔服务情系大众
   理赔是广大客户感受保险公司服务的核心指标。泰康人寿自开业以来累计理赔人次近720万，赔款金额近70亿元。2011年，泰康人寿理赔工作将朝着向客户提供更好、更快、更人性化的服务目标展开。
   3月初，福建南平客户吴先生的家属收到了来自泰康人寿福建分公司送来的12万元理赔款。从报案到结案仅用了两天时间，这笔理赔款就已经顺利到账。
这仅仅是泰康人寿康乃馨理赔服务的一个缩影。泰康人寿福建分公司一直秉承“关爱生命•全心服务”的宗旨，遵循“真诚服务、迅速及时、细致贴心”三大特色，不断增进服务水平，提高客户理赔体验，提升客户满意度，成为省内保险市场上近40万客户好评的创新服务。
    对于寿险公司来说，服务好坏的最大体现就是理赔。对此，泰康人寿的客户感触颇深。“我刚打了报案电话，他们就来人上门服务，教我们怎样收集资料、怎样申请理赔绿色通道。我从没想到，保险公司的理赔可以这么快，这么好。”客户吴先生的家属对泰康人寿的服务评价极高。“这笔理赔款犹如雪中送炭一般，大大缓解了我们的经济压力，让我们对未来的生活充满了希望。”
    吴先生于2009 年1月投保泰康人寿的卓越财富B 款保险，年交保费6000 元，保障12 万元。2011年1月2日吴先生骑着摩托车载着妻子在邵武城南大道上正常行驶，后方一辆同向前行的货车碰撞到他的摩托车，造成吴先生当场死亡、其妻子黄女士重伤、车辆损坏。泰康人寿员工接到报案后迅速赶往被保险人家中慰问客户家属，并协助收集理赔资料，使案件于2日之内即告结案。
    “要在客户最需要的时候与客户的心连在一起！”泰康人寿福建分公司业务管理部的工作人员告诉记者，为客户创造实打实的利益，是泰康人寿福建分公司的一贯作风。“大家都是人，在最困难的时候都希望得到帮助。扶危济困，这就是泰康人寿要做的。”
    2011年，秉承总公司的运营战略，泰康人寿福建分公司再次推出“关爱生命•全心服务”理赔服务活动，从而在康乃馨理赔服务的基础上，扩大了康乃馨理赔服务的深刻影响，深化了寿险行业保障风险的本质作用。
    在“康乃馨”住院探视、透明化理赔服务短信、标准化理赔服务礼仪、理赔客户满意度调查、“泰康在线”网上报案以及新生活广场小额理赔客户立等可取等举措的基础上，“关爱生命•全心服务”理赔服务活动，围绕“关注关键环节感受、将理赔做出人情味”的服务思路，大放异彩——
    开启专人管理的绿色通道，专人追踪身故、重残等特殊案件；“简易件理赔”24小时内结案，“绿色通道理赔”30分钟内结案；优化现有流程，改造报案管理系统；拓展现有自动理赔功能，由现有意外医疗类险种拓展到住院医疗类险种，提高系统智能化水平，提高审核效率，提升理赔时效，全力协助客户办理理赔事宜……一切，都为了客户的满意。
    在保险理赔创新服务道路上不断进取的泰康人，在“迅速及时”和“细致贴心”这两大宗旨的引导下，将泰康的理赔服务提升到了一个全新的层次。2010年全年，泰康人寿福建分公司共赔付9000起案件，给付金额达3100余万元；而在另一个关键指标五日结案率上，泰康人寿福建分公司的数据已达90％以上。
    泰康人寿的康乃馨理赔服务，泰康康乃馨理赔天使第一时间代表公司到医院向住院报案客户表示慰问，送去温馨祝福、赠送健康手册和小礼品；协助客户理赔, 送达康乃馨理赔服务专用袋、理赔申请书, 讲解理赔流程，提供理赔相关咨询、答疑, 指导客户保存、整理、准备的相关理赔资料；征询客户对理赔服务的意见和需求，及时向理赔部门反馈。康乃馨理赔服务在差异化服务的基础上，自主形成的特色服务，使客户得到受益。
    对泰康人寿福建分公司来说，“把客户放在心中第一”是泰康理赔服务奉行的准则，“成为客户心中的第一”则是泰康孜孜以求的目标。对于泰康人寿向服务品质更高、理赔时效更快、风险管控更强的创新发展，对于泰康人寿一如既往而又不断推陈出新的竭诚服务，人们有理由期待。
               “一张保单保全家”彰显保险发展的“以人为本”
    曾几何时，人寿保险都是面向个人销售的格式化产品。随着社会不断发展，保险服务的主体——人的多样化需求也越来越迫切。一方面，人是以家庭为单位存在于社会中的，保险必须考虑到家庭整体的需求；另一方面，个人自身的需求也是多种多样的，单一功能的保险很难全面满足。适应这种新的形势，保险公司“以人为本”，不断创新产品服务模式。
    泰康人寿于2002年率先推出家庭保障计划——“爱家之约”。自推出至今，历经四次升级，真正实现从家庭套餐到家庭自助餐，再到家庭保险超市的演变。
“爱家”是每个人珍视的感情，但各家庭成员承担的责任是不一样的。爱家系列具有“产品人性化，保障更放心；价格人性化，保障更舒心；服务人性化，保障更随心”的特色，在产品设计上为保户提供多种选择，通过自由组合，满足个性化需求，让每个家庭成员承担相应的责任，让家人更放心。
   目前在售的“爱家之约”由20多个险种组成，一张保单即可让全家人拥有养老、重疾、子女教育、医疗及意外保障等多种功能，真正实现“一张保单保全家”。随着家庭经济状况、家庭结构的变化，爱家之约还可以不断的升级，实现新增被保险人、险种及保额，不用新增保单，方便了家庭的保险规划和管理。
    在传统保单中，主险缴费期满，附险随之即停。而“爱家之约”在主险缴费期满后，附加险仍可续保，充分延续保险利益。针对主险被保险人出险，其他成员附加险不复存在的 “一损俱损”的风险，泰康的“爱家之约”也给出了解决方案。“爱家之约”可以为家庭成员配置多个主险，比如，在一张家庭保单中，客户除为一个家庭成员(如父亲)购买主险外，还可为其他家庭成员购买主险，这样，即使家庭中的一个人出险，但只要有一个主险存在，其余家庭成员的附险就可继续有效，只是当主投保人出险后，家庭保单要及时变更投保人而已。
    值得一提的是，爱家之约还具有多重豁免的功能，家庭经济支柱如果一旦遭遇不测导致身故、重疾，即可免缴“保全家”中其他成员的长期险保险费，保险利益继续有效。
    保险是对生命的尊重，对家人的关爱。“一张保单保全家”就是用一份保险，将整个家庭紧密地联系在一起。
    泰康人寿创始至今，董事长兼CEO陈东升一直将打造“三好”公司（“业务好、财务好、服务好”）作为战略发展目标，将“服务”作为立业之本。从“新三大件”的新生活理念的提出，到创建全新服务理念的“泰康新生活广场”，从“四位一体”现实与虚拟相结合的互动式综合服务体系的建立到做“最受市场青睐的保险公司”，都充分展现了泰康人寿视服务为生命、视客户为上帝的企业追求。未来三年泰康人寿将继续坚持以价值为核心，开启价值、客户、队伍、产品、机构新战略，不断优化业务结构，提升业务品质，走向新的发展高点。