福建公布十大消费投诉案例

福建消费网讯（记者 张文章）记者从省消保委获悉，2006年，福建省各级消费者权益保护委员会共受理消费者投诉31009件，解决30640件，解决率98%。为消费者挽回损失2591.6万元，其中属欺诈行为得到加倍赔偿的157件，得到加倍赔偿额16万元，提供案情后由政府有关部门罚没款141.4万元。支持消费者向法院起诉76件，接待来访、接受咨询114975人次。

据介绍，本年度投诉量居前三位的依次是家用电子电器类（占总投诉量30%）、百货类（占总投诉量27.5%）、服务类（占总投诉量22.6%）；反映的主要问题依然集中在产品质量上（占总投诉量的52%）；而单一品种中的汽车、手机投诉增幅较大。以下是省消保委关于去年十大案例的点评。  

一、商品质量问题难举证  经营者举证倒置

案例1：轿车自燃原因不明  车主获赔16万

2004年8月4日，消费者鲍某花费２０多万元（车身价20.98万元）向福建丰吉汽车贸易公司买了一辆蒙迪欧轿车。2006年4月4日，当其驾车从福州前往永泰途中车头盖突然冒烟，随即起火燃烧车辆损毁。由此造成的各项损失近30万元。鲍某小轿车的保养和维修至事发时始终都由经销商负责，而且在购车一年多来内先后两次出现自燃苗头。期间，鲍某的车曾在2005年8月3日出现车头冒烟的故障，厂家维修点出具的维修报告曾写明“风扇电阻烧损，更换风扇总成（厂家不同意更换线束）”。鲍某认为小车自燃是质量问题造成的，厂商应承担责任。

由于事发现场消防部门无法查明起火原因，检测部门也无法检测是否质量问题造成的，故依据《福建省实施＜中华人民共和国消费者权益保护法＞办法》（以下简称《实施办法》）第56条规定，“商品和服务质量难以检测、鉴定的，经营者应提供证明该商品和服务无质量问题的证据，经营者无法提供证据的，应当承担相应的责任”。消委会认为，由于汽车贸易公司无法提供所销售汽车没有质量问题的证据，而且该车先前存在着一定的事故隐患，理应承担部分责任。同时考虑到鲍先生的车已经开了近２年，经调解，汽车贸易公司一次性补偿鲍先生１６万元。

案例2：新房有害气体严重超标  涂料经销商出钱治污

     2006年1月8日，消费者某在莆田佰盛油漆店购买了“华润”牌冬用苯稀释剂、固化剂、半光清面漆、内墙漆及上海古象涂料等商品，用于其新房装修。1月28日经销店委派人员施工结束后，郑某发现华润简美内墙漆有4桶桶壁内侧锈斑和镀膜大面积脱落，加之室内空气气味严重。请福建省室内检测中心检测，报告称甲醛、二甲苯、甲苯严重超标。涂料漆桶生锈镀膜脱落说明产品存在强腐蚀性，对人体有害，但室内空气污染与地板、家具、涂料等都有关系是综合性问题，难以分清责任。

经协商，双方达成一致意见：由消费者自行委托治污公司进行空气中有害物质清理，由经销商负责治污及检测等相关费用11800元。

 评述：《福建省实施＜中华人民共和国消费者权益保护法＞办法》将举证责任倒置原则引入地方立法解决消费纠纷，旨在保证消费纠纷过程中处于弱势地位的消费者在维权过程中获得相对平等的法律地位。其目的是为了保护弱势消费群体，避免由于检测鉴定费较高或难以检测，消费者被迫放弃维权，从而降低维权成本。

在上述两个案例中都存在明显的损害后果，同时产品质量问题如没有检测鉴定责任难以分清，在这类纠纷中，相对于生产者和销售者而言，消费者处于明显弱势。因而根据《实施办法》中关于举证责任倒置的规定，当消费者因商品质量问题提出赔偿请求的主张时，消费者的责任只是提供购买凭证、展示商品存在缺陷或瑕疵。如果经营者对消费者提出的求偿主张有异议的话，应当由经营者向消费者“答疑、解惑”，证明自己不存在过失，否则就应承担责任。

二、白内障手术后不见康复 缘是晶体未换 患者知情权无保障

60多岁的刘某，因双眼视物不清10多年，于2003年9月到寿宁县南阳卫生院进行检查入院治疗，要求医生为其做人工晶体植入手术。住院期间共花费包括手术费、药费住宿费等4000多元，而治疗期间卫生院未提供病历和收费票据等凭证。手术后患者失明情况未见好转。2005年3月底，经厦门眼科中心B超检查，发现患者眼中未曾植入晶体。患者多次向卫生院讨说法，但问题始终得不到解决，于2006年3月进行投诉。经调解达成协议，由南阳卫生院一次性补助患者刘某6000元。

评述：一项调查表明，在九成以上的医疗事故纠纷案中，患者都认为医方未尽到告知义务，侵犯了患者的知情权。这已成为医患纠纷中最突出的问题。由于医疗过程是一种专业性很强的特殊技术活动，医生和患者在专业技术信息方面存在着极大的不对称性，使得医生在为患者提供医疗服务过程中缺乏制约，一旦医方受经济利益驱动缺乏自律，问题就随之产生。

为了保护患者的权利，我省《实施办法》中明确规定了患者享有知情权，其目的是为了当其权益受到侵害时，可以凭借其病历资料，维护自身的权益。所以在此提醒消费者，在就医期间应索要病历、收费清单等消费凭证，主动维护自己的知情权。

三、促销抵用券文字有歧义  应作有利消费者解释

2006年10月30日，消费者周某在漳州芗城区一餐馆消费了198元后，结帐时拿出上次在餐馆消费时所赠送的80元（一次性优惠8张，每张面值10元）抵用券，要求餐馆抵用并开具发票。没想到餐馆只允许周某使用一张抵用券，即只能抵用10元，原因是餐馆在抵用券上印有“每张限用一桌”，周某只消费了一桌。因而只能抵用一张。消费者周某认为“每张限用一桌”的意思应为“所有抵用券可以在一桌抵用”，如今自己一次性优惠的抵用券可以全部用在“一桌”上，并不违反抵用券上的限定。

经调查分析认为，抵用券上印制的“每张限用一桌”有歧义，从字面上容易让人产生“每张抵用券都可以在一桌抵用”和“一桌只能抵用一张”的两种解释。抵用券属餐馆印制的格式合同，依据《合同法》第41条“对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款”的规定，抵用券上“每张限用一桌”应作有利于消费者周某的解释，餐馆最终同意按周某的要求将（8张总面值80元）抵用券一次性给予抵用，并开具了发票。

评述：以促销、打折优惠活动等的抵用券设定限制条件，属于格式条款，其内容全部由经营者单方面拟定，消费者只能被迫接受。一旦上述格式条款存在免除经营者责任、加重消费者责任或者排除消费者主要权利的规定，即成为了不平等的“霸王条款”。

《实施办法》第27条明确了包括“最终解释权”在内的11种无效格式条款，诸如“最终解释权”完全是商家给自己设定的一项特权，既侵害了消费者的知情权，也侵害了消费者的公平交易权。禁止此类条款有助于保障买卖?浇灰椎墓胶侠怼Ｔ诖颂嵝焉碳以诖傧呕莼疃保袷教蹩畹木咛迥谌萦π吹们宄⒚靼祝灰孟颜卟缫搴臀蠼狻?

四、开发商问题种种  引发群体投诉  政府牵头  化解矛盾

2006年9月，长乐市“金色海岸”楼盘96户业主围聚市政府上访，反映开发商福建省巨猿房地产公司所开发的“金色海岸”商品房存在虚假广告、工程质量等十三个问题。当地政府高度重视，指示信访局召集工商、建设、消防、规划等部门召开协调会，明确责任，分头落实。根据分工，消委会和相关部门负责接待和调查情况。

经反复协调，最终达成“金色海岸”开发商解决消费者提出的十三个问题和配套设施质量问题及补偿、整改协议的八点意见，开发商所构成的虚假广告和霸王条款由工商局查处并进行行政处罚。

评述：当前的房产纠纷中呈现出了复杂化、群体化、激烈化等一系列特征。这类纠纷往往不是涉及一个或几个人的利益，而是牵扯众多当事人的利益，不但增加了房产纠纷的复杂性，也增加了房产纠纷的群体性。同时由于监管没有完全到位，直接或间接地导致矛盾激化。

房地产纠纷由于其复杂性和难调处性，单靠某个部门难以解决，需要政府重视牵头，多方协作，形成务实高效的矛盾纠纷化解体系。本案中，地方政府把解决房产纠纷作为解决广大民众切身利益基本切入点，主动介入，积极调解，充分整合各类纠纷化解资源，形成化解合力。

五、错售保鲜剂  果农损失惨重  经营者“买单”22万

2005年元月初，龙海市颜厝镇上溪村果农林某，根据采购协议为水果商代购了40万公斤柑桔，每公斤1.50元成交，约定元月中旬交货付款。因需要全部施药保鲜和包装，林某到某农药店购买柑桔保鲜农药。在经营者推荐下，林某购买了一箱“咪鲜胺”农药，价值180元，并按照经营者指导方法配方兑清水对40万公斤的柑桔实施浸洗包装。不料保鲜3天后，其中有20万公斤的柑桔先后发生大量的霉烂，经济损失高达20多万元。经调查检验，“咪鲜胺”农药是真货，但该农药只能作为辣椒的保鲜剂，不适宜作为柑桔保鲜剂，柑桔烂果是使用“咪鲜胺”所致。

依据《消法》第19条、第44条“经营者应向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以赔偿损失……等方式承担民事责任”规定，柑桔烂果是经营者对“咪鲜胺”农药作用之误导宣传所致，经营者应负全部责任。经多次调解，双方达成协议，由经营者分4次赔偿果农林某20万公斤柑桔经济损失22万元。经营者施某于2006年5月28日付清赔偿款。

评述：目前农资市场上从事农作物种子、农药、肥料等农用生产资料经营的人员中有相当一部分无相应的专业知识。多年来农村出现大量的因农资质量问题或使用方法不当而造成农民损失严重，重要因素之一是农资经营人员不能提供相应的技术服务，有的甚至误导了消费。在此也要提醒广大的农资经营者要提高专业知识科学指导，不要因小失大，给双方都造成不必要的巨大损失。

另外，农村消费者在购买农资后，一定要完好保存购物凭证。由于影响农作物收成的因素较复杂，为了方便解决纠纷，购买时要索要有经营单位公章的信誉卡、保修卡及购物凭证，并要求清楚地标明购买时间、产品名称、数量、等级、规格、型号、价格等重要信息。不要接收个人签名的字据或收条。注意留存种子、农药、化肥外包装和少量原品。如果购买和使用农资后发现质量问题，应及时收集和携带相关证据向工商、质检、农业部门或消委会反映。一方面可以尽快为自己挽回损失，另一方面可以避免更多农民上当受骗。

六、产品投保不免责  经销商先赔两万四

2005年12月16日夜，安溪县消费者李某用电暖宝取暖，不想半夜时分，电暖宝突然爆炸伤人。经医院诊断：左侧腹部、左大腿共约4%体表面积烫伤创面。消费者李某要求经销商一次性各项费用24000余元。该电暖宝为浙江省慈溪市佳诺电器生产，厂家已向中国人民保险公司财险宁波慈溪分公司投保，经销商安溪县华林商场认为电暖宝爆炸伤人责任在厂家，只有在生产厂家向保险公司理赔后才能考虑赔偿。

经协调，华林商场赔偿消费者李某因电暖宝爆炸事件?⑸囊揭┓?8884.6元，交通费2000元、误工费1100元，后续治疗费及营养费10000元，共计24184.6元。同时依据《消法》第35条“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受损害的，可以向销售者要求赔偿，销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿”的规定，从和谐角度为了更好处理消费者和经营者的纠纷，安溪县消委会协助经销商到厂家追偿到保险公司的理赔款16849.53元。

评述：产品投保有利于降低经营风险，但是投保产品的保险公司只是代为理赔的承担者，而不是产品质量责任的承担者。有些产品生产者、销售者以“本产品已投保，发生问题须向保险公司索赔”为由，意在模糊责任的赔偿对象，规避直接责任。经营者未尽质量保障义务，使消费者在使用产品过程中受到人身伤害，消费者有权直接向经营者索赔，经营者对消费者的损害予以赔偿是其合同义务也是法定义务，不能约定免除。

《消法》、《产品质量法》和《保险法》等法律法规都明确了经营者先行负责的原则，即消费者购买商品或接受服务后与经营者发生消费纠纷，由经营者首先承担有关商品的修、换、退责任及赔偿责任。消费者因投保产品质量问题受到伤害也应找经营者索赔。商家赔偿后，商家与生产厂家根据双方签订的合同，各负其责，消费者没有必要与保险公司直接打交道。

七、自来水公司多收水费只退当月  消费者质疑规章合理性

南平消费者刘某自2004年 9月改为一户一表后，就发觉所缴水费高于未改前，由于平时工作忙、水费又在存折里扣，未引起注意。直至2006年以来水费高得离奇，才引起重视，发现水表在无人用水情况下会自己走走停停，每天如此。自来水公司检查后认定是水流压力不够稳定引起的波动造成的，在未经消费者同意下自来水公司更换了水表，也未告知水表的底数和是否需要对更换水表进行检测。消费者认为自身的合法权益受到严重侵犯，要求自来水公司赔偿120吨水费。

1979年沿用至今的《福建省自来水企业供水章则（试行）》（闽建城（79）60号）第11条，“为使水表计量准确，公司可随时换回水表进行检验，用户对水表计数发生疑问，可向公司缴水表检验费，要求进行检验，检验结果发现误差超过±3%得按检验结果更正水费（但只限单月计算），并退回检验费；如误差不超过±3%，用户仍按原水量缴纳水费，不退还水表检验费……”。南平市供排水公司认为用户要求补偿没有依据，《章则》没有相关补偿条款。经多次协调，自来水公司只同意赔偿10吨水费，而且必须在两年之后更换水表时才能兑现，双方差异较大调解不成。目前尚未解决。

评述：长期以来，自来水、公用煤气和天然气等具有独占地位的产业出台的许多规定，多服务于计划经济体制，带有浓重的计划经济的烙印。在计划经济体制下，这些独占地位的产业颁布的许多规定，只注重规定消费者的义务，免除了经营者必须承担的责任；双方的权利和义务完全不对等，消费者的利益和权利在这些规定条文中往往被忽视甚至排斥，连最基本的求偿权也得不到保障。

在上述背景下所出台的许多规定和文件只体现作为强势独占公用企业的强制要求，既违背消费者的意愿，也违反市场经济规律，更谈不上体现平等自愿、等价有偿和诚实信用等基本原则。如案例中提到的1979年沿用至今没有相关补偿条款的《福建省自来水企业供水章则（试行）》等文件规定。许多这样的“红头文件”其实早已过时，该进入历史的“回收站”了，建议相关部门对此类文件进行清理。

八、中信银行信用卡未收到却被收年费

福州消费者林某在2005年将一些个人信息交付给上门办理中信银行信用卡的工作人员，直至2006年6月19日突然收到信用卡中心的两封信用卡年费收取对账单。林某一张信用卡都未收到，却又成了两张中信银行信用卡主卡的所有人，还需交纳两份年费，一个人怎么可能在同一家银行办理两张贷记主卡，他认为银行的做法不诚信，要求取消同银行的合同关系。

银行方面认为他们是依照消费者填写的中信信用卡（个人）申请表中中信银行信用卡（个人卡）领用合约中关于信用卡收费条款，“甲方（中信银行）核准发给信用卡后，乙方（申领人）无论是否已激活卡使用，乙方应按甲方的规定缴纳年费，年费一经收取，不予退还”。因而只要申领人的申请被核准其信用卡即会被开通，不管是否使用都要收取年费。经协商，中信银行为林某无偿办理退卡。

 评述：目前，各类信用卡都具备金额不等的透支额度，一旦开通后即可以刷卡消费，还可以取现。信用卡未经申领人确认激活即被开通并要收取年费，如果信用卡在寄送途中丢失或被他人冒领就存在着极大的资金不安全性，造成消费者的财产损失。信用卡的便捷不应以其不安全作为代价，而且由消费者为信用卡的安全买单，也不符合信用卡之诚实信用的本质。

此外，中信银行核准发给信用卡后，申领人无论是否已收到，都应按中信银行规定缴纳年费，年费一经收取不予退还的格式条款应是一种霸王条款。对银行而言，是否应增强主动防范信用卡风险的意识采取必要的措施，在推广信用卡的过程中真正体现信用卡的公平、便捷、安全和信用。

九、投保金额超过可保价值 保户权益无法保障

南平市延平区消费者刘某于2002年购买一辆汽车，价值44520元。2005年8月，刘某汽车停放在维修场地时，被围墙外正在作业的无牌铰接轮胎式装载机撞破围墙后侧翻，机体压在刘某车辆造成报废。交警部门认定装载机负事故全部责任。由于双方在赔偿金额上存在差距，一直无法达成和解协议，肇事方不予赔偿损失。刘某向汽车的保险人--太平洋财险南平中心支公司申请理赔，要求依据保单的保险金额4.3万元支付赔偿金，以及评估费900元和因鉴定需拆卸费1000元，合计4.49万元。保险公司认为刘某无法提供肇事方拒绝承担这起交通事故民事责任的相关证据，不予理赔。

依据《保险法》第44条 “因第三者对保险标的的损害而造成保险事故的，保险人自向被保险人赔偿保险金之日起，在赔偿金额范围内代位行使被保险人对第三者请求赔偿的权利。”及第45条“保险事故发生后，保险人未赔偿保险金之前，被保险人放弃对第三者的请求赔偿的权利的，保险人不承担赔偿保险金的责任”的规定，刘某在无法从肇事方得到因事故造成的损失赔偿而且又没有放弃向肇事方要求赔偿权利的前提下，保险公司应当先依照保单履行理赔义务，有优先保障保户的权益，其后通过民事诉讼或其他途径代位行使被保险人对第三者请求赔偿权。事后保险公司同意理赔，但只按照汽车的实际价值（3.12万元）而不是汽车保单的保险金额（4. 3万元）核定理赔金，以及评估费900元。2006年11月6日，保险公司支付刘某理赔金3.21万元，刘某保留向肇事方追偿保险公司赔偿项目以外的其它损失。

评述：本案中的车险是不定值保险，双方在订立合同时不预先确定投保车辆的保险价值，只确定保险金额，待到事故发生，以投保车辆的实际价值作为保险赔偿金计算依据。实践中，有些保险公司认为应按照车辆购置价格确定保险金额，年年如此，以致出现不少纠纷。

按照我国《保险法》第40规定：“保险金额不得超过保险价值；超过保险价值的，超过的部分无效”，因而投保时合理的保险金额一定要等于或者小于保险价值。如果以购置价格确定保险金额，实际上就是把购置价等同于车辆的现值。车辆出险以后，却又以折旧、降价、损伤等因素确定保险车辆的实际价值，这实质上是使用双重标准计算保险价值，结果当然大相径庭。无论定值还是不定值保险，在投保的时候其实有特定的标准来大致估算保险价值和保险金额的，那么理赔的时候同样还应按照这个标准确定实际价值，即便结果有所不同，但由于标准相同，所以符合保险合同双方的真实理解和意愿，是公平和诚信的。如果两个标准不完全相同，极可能会出现不公平的情形。按新车投保，当车辆报废时，未必按新车投保标的赔偿。

十、健康险续保加条件  侵犯保户知情权

2003年，消费者许某购买了太平洋人寿南平中心支公司经销的太平盛事健康一生寿险，并购买一份健康险——个人住院补贴医疗保险。2006年3月21日，保险公司在核保投保人许某的健康险时，发现许某患有轻度脂肪肝及总胆固醇轻度增高。依据公司内部规定作出增加保费、降低档次及部分免责的决定，如果投保人不同意，按现金价值退保。许某提出在投保时保险公司未告知且合同上也未注明续保条件，认为保险公司此举不合理，侵犯其知情权。经调解，太平洋人寿南平中心支公司同意许某的要求，寿险和健康险都全额退保，合计5927.7元。

评述：保户续保条件等规定应作为保险合同的构成部分。因为这些文件和规定大多涉及保险人的责任免除，与投保人、被保险人、保险受益人的经济利益直接相关，是出险后理赔的重要依据，在签订保险合同前，保险人必须提供并作明确说明。如保险公司事前未提供此类文件，或未履行明确说明义务，则有关保险公司责任免除的条款对消费者不产生约束力。保险公司这种利用格式合同未尽详细说明，侵犯了消费者知情权。