漳州国寿推行综合柜员制取得初步成效

　　福建消费网-福建新消费讯  2020年以来，中国人寿漳州分公司按照总部以及省公司的统一部署，在客户服务系统全面推行综合柜员制。截止11月份，全市系统11个柜面都已全部顺利推行，客户临柜平均等候时长由2019年的16分10秒降至5分57分，时长缩短超过10分钟，下降率高达63.2%，大大提升了客户的服务满意度，取得了初步成效。

　　为切实落实“以客户为中心”的服务理念，持续提升客户服务水平，建立规范、统一的柜面服务模式，中国人寿总公司决定在全系统开展柜面综合柜员制工作。“综合柜员制”是公司在全面建立“网点受理、集中处理”作业模式基础上运营制度设计层面的又一重大突破，是公司在柜面服务模式上的一次重要创新变革。推进“综合柜员制”，对于进一步提升柜面服务水平，发挥柜面服务优势，提高客户满意度具有十分重要的意义。

　　“综合柜员制”不仅是公司柜面服务模式的重要改变，也是公司建立差异化竞争优势的重要举措。因此，漳州国寿高度重视，根据实际情况研究制定详细的推广计划、方案与行事历，做好前期各项准备工作以及应急预案，确保推广工作有序、稳扎稳打。主要做法如下。

　　一是认真组织，定期通报。市公司制定综合柜员推广行事历，要求各柜面认真组织实施。各柜面对于原来专门处理理赔或其他事务的临柜人员，要求定期轮岗，在契约、保全、理赔、客户等不同岗位学习，并将轮岗安排表上报市公司。市公司定期检查各柜面的落实情况，并进行通报，以督促各柜面真正落实市公司的统一安排。

　　二是加强学习，互帮互助。市公司通过各种途径提升柜员的综合业务知识。利用“易学堂”上传应知应会学习课件，并定期举行考试以检查各柜面的学习结果；每周三早上召开全市系统统一视频早会，宣导省市公司最新的业务规定，同时要求差错率最高的柜面分析差错原因及落实整改措施；各柜面利用晨会时间宣导保全、契约、理赔等各类实务及演练服务礼仪；各柜面利用夕会时间，定期召开“找问题、改习惯、强技能”业务处理质量分析会，促使柜员主动找短板、提质量、强考核，养成柜员自我纠错的习惯，进而提升全市系统业务处理质量水平；各柜面安排带班柜员或其他骨干柜员对于轮岗人员进行业务指导等各类帮扶，以提升柜员的业务操作技能。经过一段时间的不断努力，全市系统柜面人员的综合业务知识得到了很大提升。在2020年省公司的运营条线岗位技能竞赛中，漳州国寿参赛的4名柜员充分发挥出精湛的业务水准，取得了团体第一及个人的前四名。同时，在省公司的综合柜员培训中，参加培训人员也都取得了较好的成绩。

　　三是推广先进，以点带面。市公司安排综合柜员推广得好的柜面，于每周三的统一视频早会上进行经验分享，以带动各柜面的整体推进。对推广较慢的柜面进行分析原因及制定整改措施，以帮助跟上推广进度。比如本部柜面，原来柜员年龄偏大、流失率高，日常差错件也比较多。在推进综合柜员后，柜面经理大胆放手改革，让每个柜员进行轮岗，经过一段时间的磨合后，柜员的业务质量、沟通能力、受理速度等都得到了改善，综合技能得到了很大提升，得到了销售渠道与客户的认可和肯定。

　　“综合柜员制”实行过程中可能会遇到各种各样的问题，在接下来的工作中，漳州国寿将充分发挥主观能动性，提前分析新模式带来的转变，预先考虑应对举措，及时、全面掌握试点柜面运行情况，全力为“综合柜员制”做好运行保障。同时密切关注柜面人力变化、服务体验变化、岗位效能变化等各方面的关键指标，研究分析监控设备使用效能，认真开展相应指标数据分析，在切实取得服务成效的基础上，适度做好宣传，凸显公司柜面服务优势。　(林文耀)