中国人寿客服柜员对客户投诉处理的心得体会

　　福建消费网-福建新消费讯  有服务，就有满意和不满意。中国人寿作为具有七十余年历史的央企，多年来积累下来的客户不计其数，因此，客户服务自然而然就成为了一项非常重要的工作。客户对服务有意见、不满意，进行投诉，也是正常不过的事情。因此，认真做好客户投诉工作，不仅可以持续提升公司发展和服务质量，还可以切实保护保险消费者合法权益。

　　我作为中国人寿基层的一个客服人员，在平时的会办协调处理及电话回访工作中，经常接触到客户满怀抱怨的电话。客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至破口大骂。刚开始遇到这样情况的时候，我手足无措，心慌意乱，不知道如何处理。但是，很快的，我找到了一些窍门，掌握了一些技巧，处理起客户的投诉也就能得心应手了。

　　我知道，客户的情绪，实际上是一种发泄，把怨气、不满发泄出来，他那忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视。所以，我都会特别耐心地倾听和解释，会去换位思考。俗话说，人心都是肉长的。如果处理得当，就可以熄灭客户心中的“怒火”，安抚他们激动的情绪，取得他们的理解和对我们工作的支持。最令我感到欣慰的是，我处理的投诉电话，客户大都会在挂断电话之前，对我说一声“谢谢”。

　　客户投诉处理，是需要技能技巧的。结合平时的工作，我做了一些梳理，在此与大家分享交流。

　　技巧一：倾听是解决问题的前提

　　接到客户投诉的时候，不但要倾听他表达的内容，还要从中注意他的语调与音量，这有助于充分了解客户语言背后的内在情绪，确保我们真正了解客户的问题。认真倾听客户，从倾听开始，进而向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时，这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的机会。所以，倾听才是解决问题的前提。

　　技巧二：认同客户的感受

　　客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，我们不应当把这些表现理解成是对我们个人的不满。特别是当客户发怒时，我们可能会想：“我的态度这么好，凭什么对我发火?”要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。我们不小心一脚踩在石头上，都会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。因此，客户有情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以我们要让客户知道我们非常理解他的心情，关心他的问题。

　　暂且勿论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，我们作为客服人员，只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。

　　技巧三：引导客户思绪

　　我们更多的时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明我或公司犯了错。我是这样理解的：这主要表明我对客户不愉快经历的遗憾与同情，我对他的心情感同身受。所以，我完全不用担心客户因得到我的认可而越发强硬，因为认同会将客户的思绪引向解决方案。

　　技巧四：表示愿意提供帮助

　　“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题”。正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，我们应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。

　　技巧五：解决问题

　　诚实地向客户承诺。因为有些问题比较复杂或特殊，我们不确信该如何为客户解决。如果不确信，不要向客户作任何承诺，诚实地告诉客户，我会尽力寻找解决的方法，但需要一点时间，然后约定给客户回话的时间。一定要确保准时给客户回话，即使到时仍不能解决问题，也要向客户解释问题进展，并再次约定答复时间。我们的诚实会更容易得到客户的尊重。

　　（汤瑜明/文）