三明供电百万客户投诉量连续三年正向排名全省第一

　福建消费网-福建新消费讯  1月11日，笔者从国网三明供电公司供电服务指挥中心获悉，2020年，该公司百万客户投诉量37.4件，百万客户意见量738.9件，百万客户投诉量连续三年全省正向排名第一。

　　供电服务指标“领先”，与国网三明供电公司坚持以优质可靠的供电服务为目标，以坚实稳定的服务基础为保障、有效解决群众最关心的热点诉求、务求实效的完善服务体系密不可分。

夯实基础 提升服务意识

　　国网三明供电公司以夯实人员服务基础为着眼点，从着力送培上门、搭建展示平台、优化服务短板三个方面提升自身业务能力和服务水平。

　　2020年，该公司通过分析各基层单位服务管控薄弱环节，针对性地开展培训11次，通过面对面交流、答疑解惑，提升培训成效；常态开展地区“服务之星”竞赛、营业厅服务竞赛、抄表催费业务技能竞赛，为一线服务人员搭建展示自我的平台，提升人员服务技巧；通过模拟报修、节假日电话拨测、营业厅暗访等方式35次，直击服务第一现场，对地区优质服务管控情况进行常态监督检查，并督促问题单位落实整改。

　　为进一步夯实用户信息服务基础，该公司还建立工单户号采集、高故障表箱治理、一次问题解决率等基础信息常态更新迭代机制，从准确性和实用性角度出发推进知识库实用化，为客服人员向客户解释诉求提供有效支撑，筑牢优质服务基础底板。

　　7月28日，国网三明供电公司高效处理尤溪县城关镇下村村部配变供电的表箱频繁停电问题就是典型案例之一。

　　当天16时，国网尤溪县供电公司片区经理收到用电客户戴先生故障停电的报修电话。国网三明供电公司远程站立即安排抢修班人员前往现场确认情况。经现场核查分析，因用户擅自更换二级漏保开关，客户侧用电设备冰箱存在漏电故障所致。现场抢修人员第一时间协助客户开展用电设备漏电设备排查并隔离，并将表后开关重新更换为漏保开关，送电恢复正常用电；同时对该客户安全用电知识宣传，告诫客户严禁擅自更换漏保开关，得到客户充分肯定。

　　2020年，三明地区频繁停电投诉同比减少65.9%；漏保系统下派主动工单230单，用户平均停电时间7.55小时，同比减少35.27%；低压高故障台区总数为952台，同比下降51.48%；高故障多表位表箱321个，同比下降67.15%。

聚焦关键 优化服务质量

　　数据显示，2020年，三明地区共发生频繁停电投诉15件，是第一投诉热点。

　　国网三明供电公司聚焦关键问题，多举措解决投诉热点，优化服务质量。该公司按照频繁停电投诉发生一起，周例会通报一起，意见工单提级管控的原则，形成频繁停电管控高压态势。做到典型问题穿透分析，追溯管理成因，确保“发现一个问题、解决一类问题”；推行计划停电预算式管理，制定2020年用户平均停电时间目标值并差异化分解至县公司，按周分解管控，遵循时户数最小化，落实“能带不停”；借助数据应用，强化低压开关运维管理，实现公用配变低压端一级漏保终端上报的设备运行信息预警，促进配电网故障抢修由被动抢修向主动抢修模式转变，有效提升抢修人员故障处置能力。

　　强化施工类投诉分析管控是该公司第二投诉热点。国网三明供电公司积极落实施工优质服务协议签订，完善施工队伍服务评价体系；建立属地项目协调机制，供电所发挥属地协调优势，专人对接配网工程项目过程管控，加强与地方政府及村两委沟通，推进青赔等工作，及时掌握客户诉求，提前化解风险；持续保持安全文明施工管理高压态势，参照“四不放过”原则，施工班组横向到边，管理人员纵向到底，事件逐单分析闭环，落实考核。

　　为切实将问题解决在现场，将矛盾化解在萌芽，该公司因地制宜在城区依托低压综合网格化服务，建立“小小新闻发言人”服务机制，现场设置新闻发言人服务台与供指中心实时信息联动，为客户提供便民服务，缓解客户焦躁情绪；在乡镇依托农村台区经理制，建立“1+3”服务机制，形成供指中心、台区经理、客户之间互联互通的信息传递网络。

　　据供电服务指挥中心负责人介绍，2020年，省公司大力推进服务焦点问题“啄木鸟”行动计划，鼓励基层单位主动从客户诉求中查找引发服务异常成因。目前全省共发起行动计划19项，该公司有4项工作入选。其中，三明营业厅搬迁或关闭优化工作于6月初提前完成，是省公司“啄木鸟”行动首个完成的课题。

      合力完善，强化服务效能

       2020年5月，三明沙县服务区域集约工作全面启动。国网三明供电公司以市县一体协同联动为主线，采取集约调整方式，试点将沙县远程服务班95598诉求、属地诉求、停电类处置等业务划转统一处理。

　　该公司通过服务与配抢融合、服务调度区域集约化等手段，有效释放人力资源，理顺客户诉求处理链条，强化服务异常监控预警，提高地区优质服务水平。

　　8月23日，沙县世茂新纪元置业有限公司台区内部故障，导致4595户用户、多个生活小区用电受影响，故障线路敏感客户数53户，频繁停电投诉风险客户28户。国网三明供电公司远程站第一时间采取应对举措，向停电范围内的客户推送故障停电安抚短信，并将该停电范围内的敏感客户推送给片区人员，联系片区经理对其进行精准安抚，同时向呼入属地电话的客户耐心解释停电原因。通过实施区域集约管理，多方位的举措和安抚，该停电范围内无客户呼入95598报修，无发生频繁停电投诉件，精准安抚效果良好。

　　为降低优质服务风险，该公司积极推进跨专业协同，针对地区发生的典型投诉、意见工单，组织专家团队分析原因、开展现场穿透摸排巡视，挖掘管理问题，制定整改措施，力求从根本上解决客户诉求，提升客户满意度；推行计划停电预算式管理，制定2020年用户平均停电时间目标值并差异化分解至县公司，按周分解管控，遵循时户数最小化，落实“能带不停”；借助数据应用，强化低压开关运维管理，实现公用配变低压端一级漏保终端上报的设备运行信息预警，促进配电网故障抢修由被动抢修向主动抢修模式转变，有效提升抢修人员故障处置能力，强化服务效能。（傅淑婷 萧祖玲 张钟杰）