福清国寿柜面二十余年员工心得浅谈

　　福建消费网-福建新消费讯  作为服务行业，商业保险除了出售有形产品外，更重要的是出售无形产品——服务。作为中国人寿福清市支公司从事柜面工作二十余年的岗位人员，周桂云就“如何做好客户服务工作”浅谈自己的体会。

　　一、要建立和完善各级客户服务领导和督查职责，落实服务管理职责制，共同营造“以客户为中心”的服务格局。

　　保险行业，无论是前台、后台，不管是一线、二线，都在为客户服务的过程中扮演着不一样的角色。以客户为中心，就纵向而言，从企业负责人到柜面人员，都应履行“为客户带给最好的保险服务”的职责，自上而下，从按销售产品划分部门设置转变为按服务类型配备岗位分工，甚至是依据客户群体的需要为设计产品组合；就横向而言，二线部门也在间接地为客户服务并为改善服务而发挥着各自的作用，如运营服务部门从精心设计业务操作流程、制订相关制度办法，到设计客户填写的表格，都于细微处体现 “以客户为中心”。因此，人们常说最好的服务往往源于后台、源于细节，源于为客户提供他们尚未意识到的保险保障。

　　二、基层柜面和一线人员是服务每个具体客户的直接主体，主角定位和主动服务意识的强化，以及服务技能的提高，是当前提高服务水平的重点。

　　作为直接服务客户的柜面人员，其风貌、素养、技能、状态、情绪和行为代表着公司形象，客户对其服务的认同与满意在一定程度上就是保险公司的服务的认同与满意。因此，管理者对一线员工服务理念的灌输、服务技能的传授、服务行为的规范和服务成效的考核，决定辖区内整体的服务水平。当前，首先要对基层柜面的主角进行定位，网点整体功能应由“核算主导型”向“营销服务型”转变，柜台人员应由核算职能为主向以营销职能为主转变。无论是高柜人员还是低柜人员，都应理解服务技能和服务技巧的培训，如:客户沟通技巧、关系营销技巧、客户投诉处理技巧、商务礼仪、客户心理学等等。

　　三、利益驱动是持续带给最好服务的保证。

　　要使员工能够持续的为客户创造最好的服务，最好的办法，就是把实现保险的服务价值与员工的个人价值结合起来。员工的自身价值主要表此刻三方面，一是职业理想的实现，努力工作和卓越的成效能够成为不断晋升的台阶；二是职业回报的实现，即与个人绩效密切挂钩的物质利益，劳有所得，服务有所值；三是职业价值的认可，优质服务得到客户的赞誉和公司的肯定。

　　保险产品及配套服务应对千变万化的市场和客户千差万别的需求，只有每一位员工都树立以客户为中心的理念，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段才会不断被创造出来，更能脱颖而出。（朱仪）