什么是好服务、优服务？中国人寿交出答卷

　　福建消费网-福建新消费讯  中国人寿寿险公司坚持“以客户为中心”发展理念，直面新形势新变化，持续加快推进服务卓越型企业建设，强化服务创新，狠抓服务品质提升，使“好服务”“优服务”成为客户对公司品牌的第一联想。

　　以科技为基，简捷服务

　　近年来，中国人寿寿险公司积极践行“科技国寿”战略，依托高速发展的线上服务网络，从客户需求出发，打破传统时间、空间限制，积极拓展服务内容，有效提升服务质效，为客户节省时间，赢得客户信赖。

　　深耕厚植，触点通达，线上线下服务融合更流畅。通过强化互联网服务，以线上促线下，实现纵向服务一体化发展。围绕“一个客户，一个国寿”，积极推进客户联络服务整合。推进保险、投资、银行板块间及境内外95519客户电话互联互通与无感知转接，实现95519电话号码只拨一次、导航只听一次、需求只说一次，最大程度地把便捷留给客户。

　　互联网平台服务连通能力持续攀升。中国人寿寿险APP、微信小程序已成为连接9000万用户、170万销售人员、160余项服务内容和海量资讯、产品的高速通道，实现客户一次登录、一站满足的便捷体验。2020年，累计为客户提供3.2亿次线上服务，月度活跃用户达到700万人。

　　快速丰富线上服务项目，全力延伸非接触式金融服务范围。2020年，在寿险APP上新增上线保单复效、客户资料变更等15项保全自助服务，累计上线23项保单自助服务，实现了高频服务项目的全覆盖，支持99%的保单服务客户可线上自助办理。个人保全业务e化率达到85%，同比提升23个百分点，有效利用线上服务能力减轻线下服务压力。

　　2021年2月，全新推出APP3.0版本，全新构建5大功能版块，推出海量贴心服务功能，围绕“保单、财富、健康、养老”综合服务内容，实现“产品交易管理能力、健康服务运营能力、服务定制管理能力、服务供给开放能力、数据连通整合能力”五大平台核心能力全面升级，为客户提供全新线上服务体验。

　　为客户提供随时随地的移动理赔服务。通过科技赋能移动理赔系统，嵌入OCR技术、智能问答机器人、智能引导交互上传资料等贴心的功能，打破时空的限制，实现客户足不出户，动动手指完成理赔申请。2020年，已有超过1300万名国寿客户使用了移动理赔。

　　全面构建理赔直付服务体系。基于互联网科技发展和大数据应用，积极与医保、医疗机构和第三方数据公司等单位依法合规地开展理赔直付合作，主动为客户提供免申请资料等高品质服务，实现赔款快速理算和支付。在部分地区，开通了“一站式”直付，实现客户出院结算时，在医疗机构就理算赔款并直接抵扣医疗费用，有效缓解客户医疗费压力，有效提升客户理赔服务体验。截至2020年底，理赔直付已累计服务客户900余万人次，累计赔付金额超54.7亿元。

　　匠心铸卓越，品质服务

　　“空中客服”是中国人寿寿险公司及时应对客户疫情期间的线上业务办理需求，创新推出的服务新模式。借助这种新型服务，客户通过远程视频连线柜面，即可轻松办理业务。

　　聚焦体验，推动柜面门店智能化综合化转型。以客户为中心，融入智能创新科技、革新客户临柜服务动线，全新打造集服务办理、客户体验、品牌宣传、客户经营为一体的线上线下互融互通的智能化综合化网点。

　　深化服务融合，为客户提供一站式、综合化金融服务。已在遍布全国近2600家柜面网点大力推行智能化、综合化的门店服务，全面推广“空中客服”等非接触服务模式，积极推行“服务+销售”创新，近千家柜面推出“假日经营”“客户体验日”等丰富多彩的增值服务主题活动，连接保险衍生领域，扩展优质服务资源，积极邀约客户参与，营造温馨舒适的柜面氛围，推动柜面服务“焕新升级”。

　　投放智慧终端服务，提升柜面智能化服务水平。智慧柜员机“全自助”“免排队”服务模式已在全国2000余家高客流柜面广泛应用，投放5大类39项高频服务功能，深受客户欢迎。430余家智能柜面网点全面建成并对外营业，全新的智能柜面门店通过智能设备支持、专业服务流程、专享服务活动，为客户和销售团队提供线下尊享服务空间。

　　保单即承诺，温暖服务

　　“重疾一日赔”是中国人寿寿险公司为申请重大疾病赔付且符合条件的客户，提供一个工作日内完成理赔处理的全新、快速理赔服务。该项服务推出后，已为超过25万名客户一日内送去理赔款，切实提升了理赔服务效率与客户体验，解决了客户的燃眉之急。

　　准确了解客户服务需求。持续强化数据应用，及时将客户所需送到“眼前”。通过大数据分析，将适合客户的产品和服务推送到其手机端，实现千人千面的产品和服务“货架”，累计向客户精准推荐产品和服务1.7亿次。在服务交互方面，通过客户使用习惯，主动推荐“最近使用”的服务，方便客户。

　　拓展客户意见反馈通道。从传统的电话、柜面、销售人员受理渠道，增加“中国人寿寿险APP”与“空中客服视频受理”渠道。客户只需在办理完业务后，轻轻点选或留言，即刻就能将意见直接传递至管理后台。此外，将海量客户评价聚类、梳理，形成了客户的评价和需求看板，直接推送到客服条线各级管理者手机端，方便他们结合客户评价和需要及时调整和优化服务。

　　多重增值服务赢得口碑。陆续推出女性爱美系列活动“悦己生活”、少儿绘画活动“国寿小画家”、体育运动类活动“国寿700健行”等深受客户喜爱的线上线下增值活动，丰富客户生活体验。向客户持续提供系列健康教育和促进服务。新冠肺炎疫情以来，第一时间推出了“免费发放防疫物资活动”，并定期邀请医学专家开展“名医云讲堂”直播，向客户科普疾病预防及养护知识。2020年10月起，启动“经脉健身活动”，从饮食、运动、心理调节等各方面综合促进客户免疫力提升。

　　未来，中国人寿将深入践行“服务+销售”的融合发展理念，以客户为中心，强化科技创新与赋能，为广泛客户提供简捷、品质、温暖的保险服务，推进客户服务工作迈向更高质量的发展新阶段。