“12345”再升级！福州印发优化政务服务便民热线工作方案

近日，市政府办公厅印发《福州市进一步优化政务服务便民热线工作方案》，提出到11月底前，福州设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在福州接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，统一归并为“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供7×24小时全天候人工服务。

　　方案提出，福州将采取采用“整体并入、双号并行、设分中心”三种方式，加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并。同时，进一步建立健全12345热线管理体制，建设数字化、专业化、立体化的12345热线服务系统，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

　　方案提出，要逐步建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气等公共事业服务热线的联动机制，实现电话“一键转接”。统一规划建设“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，将各类政务服务便民热线原有知识库系统并入12345热线知识库。积极运用人工智能技术，向基层工作人员和社会开放智能查询服务，实现群众咨询智能应答、群众诉求“一键查询”。（福州日报记者 林瑞琪）