中国人寿古田县支公司切实提升老年客户服务

我国正处于人口老龄化快速发展时期，截至2025年底，我国预计60岁以上的老年人口占总人口的比例将超过20%，在推动各类客户服务线上化和智能化的建设过程中，必须充分兼顾满足老年人服务需求。当前是各行各业应对人口老龄化的重要窗口期，有效满足老年客户服务需求，提升老年客户服务体验，让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感，既是落实国家重大发展战略的要求，也是中国人寿以客户为中心，建设服务卓越型企业，不断提升客户服务工作水平的必然选择。

近日，中国人寿古田县支公司客户服务中心迎来了一位70岁的老人，他想查询自己的保单情况，看看保单是否到期可以领取。一进入营业厅便和公司柜员说：“听说手机有个什么软件上面可以查保单、办业务，我年纪大用不惯智能手机，我也弄不来不知道怎么办?”听到这里，在营业厅的咨询引导人员连忙走过来，把老人家引导至老年人绿色服务通道敬老窗口，公司柜员很有礼貌地向这位老人家打招呼，引导客户坐下：“如果您想用手机办理业务，我们可以手把手教您，如果您没智能手机或不方便使用手机操作，我们仍然在柜面为您办理所有业务，请放心！”听到这里，老人家听后点点头，柜员看到客户保单信息未完善，就先帮客户变更信息后，然后手把手地教老人家下载并使用寿险APP，最后客户很满意地离开了柜面，走时对我们的热情服务表示感谢！

让老年客户享受到同等的智能服务体验，这仅仅是公司客服中心真心服务的一个缩影。想客户所想，思客户所思，做客户所需，在做好风险防范的条件下，提供人性化的服务，是公司对“优质服务”最好的诠释。（谢林晶）