福州市举办“3.15”国际消费者权益保护日纪念活动

在处置群众投诉举报、完善消费维权机制、打击侵权违法行为等方面取得了明显工作成效，现将有关情况发布如下：

2021年度，福州市市场监管局消费者投诉举报指挥中心，依托12315市场监管热线及全国12315平台，共受理消费者咨询、投诉、举报28.5908万件，较2020年度增长11.90%，较2019年度增长36.95%。其中：接受消费者咨询19.0838万件，投诉6.7662万件，举报2.7408万件；共为消费者挽回经济损失5071.85万元。

全市各级消委会共受理消费者投诉2255件，解决2255件，结案率100.00%，为消费者挽回经济损失205.73万元。其中：欺诈行为得到加倍赔（补）偿45件，加倍赔（补）偿金额1.9万元。

（一）着力提升生活品质，依法保护消费者合法权益

1.深化商品质量安全监管。深入分析研判我市流通领域商品质量投诉举报热点问题，针对群众关心、社会关注的成品油、学生文具、儿童玩具、非医用口罩、消防产品等领域的1765批次商品实施抽检，并依法公示不合格商品信息，提升群众消费的辨识度。同时，针对抽检不合格商品，第一时间采取下架、销毁、召回等处置措施，对直接影响人民群众身体健康的不合格商品，更是集中力量开展专项整治，全力为消费者合法权益保驾护航。

2.深化食品领域安全监管。以创建“国家食品安全示范城市”为契机，深入推进食品安全综合治理，创建“上下杭历史文化街区”为2021年省级“食品安全示范街”，新增“互联网+”省级明厨亮灶示范单位30家，市级食品安全放心餐厅40家、放心食堂20家，我市食品安全工作获国家市场监管总局肯定。尤其是对群众关心的网络餐饮食品安全问题，结合市纪委“点题整治”部署要求，专门开展了“网络餐饮百日专项整治行动”，在全市检查了餐饮服务单位1.13万家次，查处了各类违法违规行为655起，同时鼓励全市市民积极参与网络餐饮专项整治，专门在“e福州”设置投诉举报通道，并制作了“福州市监整治网红外卖”等一系列短视频，网民关注度高涨，视频总点击量达1.43亿次、点赞数达140.1万个，有效守护了我市消费者“舌尖上的安全”。

3.深化疫情防控安全监管。出台应对新冠肺炎疫情、疫苗安全事件等专项应急预案，有效提升疫情防控应急处置能力。建立起疫苗监管工作联席会议制度，对全市14家疫苗配送机构和261家接种单位全覆盖监管。为保障测温仪器的精准度，在机场、医院、学校等公共场所，开展免费检定（校准）测体温类仪器9675台（支）件。督促药店发挥好“哨点”作用，强化“四类药品”（退热、止咳、抗病毒、抗菌素）销售管理，归集、导入购药信息204.2万条。强化进口冷链食品安全监管，市集中监管仓加强作业人员排查和风险管控，严格规范进出仓货柜流程，全年累计完成5455个货柜消杀检测，拦截阳性货柜75个，集中监管仓管理工作获国务院督查组肯定。

4.深化民生消费安全监管。开展民生领域查办案件“铁拳”行动，推进岩茶、高端白酒、片仔癀、眼镜等市场秩序整治工作，规范清理借庆祝建党100周年等名义从事商业炒作行为，全市市场监管系统共查处各类违法案件5517件。突出开展校外培训机构不规范等8项“点题整治”工作，立案查处744件，其中1件被国家教育部公布为典型案例、4件被省市场监管局公布为典型案例，工作成效获省、市纪委肯定。依法加大市场监管执法力度，整顿55条路段泊位停车收费问题，集中整治“低价游黑链”、未经许可经营旅行社业务等旅游市场多发问题，检查旅行社(含分社和网点)307家次，其他旅游企业（含景区和星级宾馆）190家次，导游60人次，立案查处29件，罚没款24.58万元。

（二）着力维权机制建设，有效形成社会共治合力

1.完善维权网络规范建设机制。2021年，我市积极推进12315与12345便民服务热线归并整合，建立“双号并行”电话转接机制，完成12315提供7×24小时服务、相关运行数据实时向12345热线平台归集等既定工作目标任务。进一步规范12315平台工作程序，实现统一接听、统一督办、统一考核。进一步畅通基层维权网络，加强消费维权服务站点规范化建设83家，建设ODR企业（在线消费纠纷调解）103家，促进维权有序、处理高效。

2.建立维权社会共治救济机制。试点成立“一会三所”消费纠纷联动调处中心，聚合市场监管所、司法所、律师事务所、消费者权益保护委员会力量，构建行政调解、司法调解、人民调解“三位一体”新格局。灵活采用企业约谈、劝谕建议、支持起诉等方式，发挥律师、专家、消费维权志愿者等多方维权力量，共同保护消费者合法权益，得到新闻媒体广泛报道和消费者肯定。比如，对某公司利用婚纱租赁合同格式条款，侵害消费者合法权益行为，提起全省首例预付卡消费纠纷支持起诉案件；又如，针对某电商平台以划线价形式的格式条款，侵害了消费者合法权益，发起全国消协系统首例针对电商平台的民事公益诉讼，受到媒体广泛关注。

3.倡导推行线下无理由退货机制。发展完善线下无理由退货机制是消费维权的需求，也是增强消费活力的需求。福州是在全省第一个推进线下无理由退货工作的城市，2021年全市又有23家企业加入了无理由退货的行列，目前已有沃尔玛、永辉、天虹百货、红星美凯龙等130家企业，积极参与线下无理由退货承诺倡议。

（三）着力维权宣传教育引导，凝聚消费安全共识

1.突出“警示性”消费教育。依托媒体、公众号、社区宣传栏等线上线下宣传载体，为消费者提供商品选购、规避陷阱等消费指导，共发布消费提示警示、典型投诉案例等信息137篇（次）。同时，制定了《消费教育示范基地认定管理办法（试行）》，指导中国移动东街营业厅、晋安区供电营业厅等单位创建消费教育示范基地，推进消费维权教育的社会化、专业化。

2.突出“场景化”消费指导。组织消费维权志愿者、消费者代表等人员，参加“食物银行”消费体察、“美丽乡村”体验式调查等活动，通过现场体验，推动商家完善消费服务，引导消费者理性消费。

3.突出“科学化”消费引导。按照《全国消协组织比较实验工作规范（试行）》的规定，组织开展比较试验，促进企业规范经营、加强质量管理，引导消费者安全、理性选购和使用。去年，联合省消委会，对线上线下20余个品牌的手机充电器进行比较试验，并向社会发布比较试验结，为消费者选购商品提供重要参考。