暖心服务，助力银发客户跨越数字鸿沟

【案例简介】消费者T女士，68岁，于2003年在中国人寿连城支公司投保了一份鸿寿养老年金保险，该保单已满期但未领取。2022年2月份客服人员电话提醒T女士可以办理满期金领取业务。T女士表示自己年级大了住得比较乡下，到县城一趟非常麻烦，最主要是自己身体不好会晕车！客服人员告知客户可以在中国人寿寿险APP上办理。但终因客户年龄太大无法在电话当中掌握线上申请流程。随后客服人员建议客户至离家较近的连城罗坊保险站办理。

两天后，T女士按约定来到连城县罗坊保险站，客服人员已经提前沟通好业务精英王姐协助T女士办理。但由于T女士携带的是工行存折，国寿寿险APP无法录入账号。业务精英王姐拨打了连城县客户服务中心的电话进行咨询，柜员马上想到了空中客服。最终，在业务精英王姐的协助下T女士拨通了空中客服，并且顺利地办理了养老金领取手续。

办理完业务的T女士松了一口气说：“自己年纪这么大了，最怕的就是麻烦！你们这里的服务态度真的是非常好！”陪同她前来的爱人H先生也连连点头称赞：“中国人寿与时具进，通过线上平台办理业务表示十分方便、快捷！“

【案例分析】

当下，我国社会已迈入智能化、数字化时代，在年轻人享受智能化带来的便捷的同时，老年人往往会感到举步维艰。在保险领域，如今许多业务都已可通过线上办理，但对于老年客户来说，在线操作无异于一条“数字鸿沟”。

客户T女士年龄较大，保险公司为了维护消费者的资金安全，引导客户至辖区保险站并事先联系可靠的业务精英协助客户在手机上操作，履行了“成人达己 成己为人”的服务理念，同时也维护了消费者的合法权益，让老年人更好共享金融业信息化发展成果。

【风险提示】

老年群体要提高金融风险防范意识,选择正规金融机构购买金融产品，涉及到自身权益的业务申请，尽量本人亲自办理，若需要委托他人办理，要提前与金融机构联系确认是否可以代办，切实维护自身权益。