国网漳州供电“服务集群化”提升客户满意度

“以前假期值班，每逢临时加派任务，总是担心人手不够。自从有了‘抢单’机制后，我们服务班‘接单’的积极性明显高了很多！”5月20日，面对“抢单”机制带来的变化，国网漳州供电公司供电服务指挥中心服务班负责人坦言道。“抢单”机制是该中心去年3月份开始试行的“服务集群化”中的一项创新举措。

　　过去，由于人员数量配置问题，加之各区域客户数的逐渐增多，使各远程工作站人员日工作量存在差异，导致工作量多的远程座席满载运行，工作量少的远程座席闲置，人力资源未得到充分利用，工作质量与时效性无法保证。

　　2021年以来，该中心建立市县远程站“服务集群化”，在同一个地区内，依托一体化平台，集约市县远程站相关业务，通过创新市县远程站服务“集群化”运作模式，实现异地人力资源支援和业务协同办理，最终实现在漳州地区建立一个以该中心为统一指挥枢纽，各县供电公司分中心协同联动的新型市县远程站模式，从而提高配网灾害工单应急处置能力和市县远程站日常运行效率，提升客户优质服务水平。

　　与之配套的是绩效管理办法的改革，增设了月度专项奖励金额，该中心通过全市各远程工作站按每月绩效总额的10%划拨，统一由该中心根据开展的专项工作抢单制、贡献度以及各单位服务指标完成情况等进行奖励分配。该中心服务班负责人介绍道：“通过专项工作与远程人员收入相挂钩，真正实现多劳多得。”

　　去年至今，“劳”与“得”的同步改革，有效提高了该公司远程工作站人员的工作积极性和工作质量，“四个更”很好地说明了改革的成功。

　　干劲更足了。该公司制定服务集群化绩效合约，开展专项工作抢单制、将各单位服务指标完成情况与远程人员收入相挂钩，最高和最低之间相差1.78倍的薪金收入，体现了“择优分配”原则。

　　效率更高了。合理配置人员之后，该中心还组建投诉退单小组完成回退投诉8件，占2021年度总年投诉量24.24%，投诉穿透小组现场穿透105次、明察暗访小组134次，并在恶劣天气期间开展工单跨区域支援、诉求工单抢单制等相关工作，开展大面积停电或突发故障电话应急安抚18749通，有效支撑漳州地区供电服务工作，提升服务指标。

　　质量更优了。利用“服务集群化”优势，该公司定期开展拨测供电所值班电话服务规范，抽查服务沟通技巧和重要事项报备培训成效、供电服务考核实施方案、三零三省等文件宣贯等共3210通，并圆满完成了有序用电、恶劣天气、施工受阻等重要服务事项报备317件。

　　客户更满意了。该公司加强业扩报装回访力度，从每月回访80通增加到1912通，切实提升客户感知服务。年度客户满意率达96.20%，全省正向第二，同比提升7个名次。

　　“服务集群化”作为促进新时代“双满意”工程的创新机制，下一步，该公司将根据实际运作情况不断优化，进一步提升服务水平。（陈惠玲/文 郑晓青/图）