跨境服务零距离

受翁女士的委托，我帮助她办理保险满期金的领取手续。因为远在异国他乡的翁女士未能临柜办理，中国人寿古田县支公司客服中心工作人员按照合规经营、防控风险和资金安全的原则，通过空中客服办公，为翁女士办妥了领取手续，把本来不可能的事变成了可能，诠释了国寿有爱心、有温度的服务理念。我见证了古田国寿客服中心优质、周到、温馨服务的整个过程，由此感慨而言。

1998年，翁女士购买了一份总保额15万元的鸿寿年金保险。两年前，有10万元的满期金可以领取了，但由于在境外的原因加之疫情，她无法回国临柜办理领取手续，一拖就是两年。近期翁女士国内的亲属曾帮助咨询过此事，得到的答复是，根据该保险合同的条款和实务操作规定，被保险人必须临柜办理，不能接受委托办理。我受翁女士之托，根据翁女士的实际情况，向中国人寿古田县支公司客服中心赵经理提出通过视频办理的请求，以帮助翁女士解决实际困难。赵经理非常重视我的诉求，并及时联系省公司相关部门，希望能特事特办，解决翁女士的请求。

省公司客服中心按照优质服务特事特办的原则，同意了翁女士的请求，并指导古田国寿客服中心，按照合规、控险、安全、服务的原则，拟订实施具体方案。翁女士按照办理手续的要求，先期把保险合同、身份证、银行卡等材料寄回国内的亲属，以备临柜办理手续使用，同时还签署了由客服中心提供的电子文件寄回。在与翁女士视频办公过程中，因为翁女士对公司的运用软件和专业术语不大熟悉，沟通过程比较困难，但古田国寿客服人员不厌其烦地逐项耐心指导，虽然花了很长时间，但圆满完成了跨国空中服务，实现了翁女士梦寐以求的愿望。

管理规定是硬性的，但服务也是有温度的。按条款规定要求当事人必须临柜办理的事项，在中国人寿客服人员的帮助下，得到了圆满解决。远在异国他乡的翁女士，对中国人寿客服人员的工作认真和服务态度，给予了高度的评价和由衷地感谢。翁女士说：“即使不是疫情的原因，我估计也不会因为10万元钱回国办理，中国人寿实事求是的工作原则和温馨周到的服务态度，让我十分感慨，并对中国人寿也更加信赖。”（魏振书)