莆田国寿运营这十年 用心用情成就客户“稳稳的幸福”

党的十八大以来，是各族人民砥砺奋进的十年，也是国寿运营不断焕发新的生机和活力的十年。这十年，国寿运营紧扣人民群众多样化的金融服务需求，以科技创新实现睿运营、以服务创新精耕好服务，以夯基立制聚焦客户权益维护，不断践行国寿运营的初心使命。

一、探索创新发展，持续优化增值服务体验

在总公司的统筹安排下，公司深入推进服务与销售并重的理念升级，加快线上化、数字化、智能化的服务推广。坚持以人民为中心的发展理念，把满足人民群众日益增长的美好生活需要作为出发点和落脚点，通过聚焦客户多样化需求，精耕“康、育、享”三大领域，加快综合金融服务能力水平提升，打造当地独具特色的增值“好服务”；通过搭建服务活动平台，用“优服务”打好客户服务基础，打造 “保险+数字化生态圈”增值服务体系。

为不断丰富和满足广大客户的金融保险服务需求，提升客户体验，深化金融科技的广泛运用。联络服务主动方式电子化、智能化，积极推广新型主动联络服务，持续丰富智能外呼项目。

针对不同客群的生活需求，将线下服务活动与线上服务平台相结合，丰富线上线下服务触点，开展满足服务发展需要的系列客户服务活动，打造多元化的主题活动。聚焦主题，创新国寿健康新生态，积极推广集在线直播、健康课程、运动带练、境内境外高端医疗服务于一体的健康服务生态。统筹开展增值服务及VIP客户服务，一是总公司统筹推出境内高端医疗服务、境外高端医疗服务、全球紧急救援服务、悦己生活关爱女性VIP活动等服务，通过整合全系统高端增值服务资源，树立国寿VIP客户服务品牌。二是总公司统筹推出国寿客户节、国寿小画家、国寿大讲堂、国寿700等一系列主题活动。三是进一步丰富和满足VIP客户多元化、个性化的服务需求，提升VIP服务赋能价值，有效推进客户经营。落实上级公司以“客户分级管理”服务体系，整合地方服务资源，丰富特色VIP客户服务项目，围绕各服务触点，开展VIP客户专项服务活动。

二、打造国寿暖心品牌，持续提升保险服务体验

持续推进保险服务数字化转型，探索科技化的实际应用，以客户需求为出发点，致力于打造“简捷、品质、温暖”的服务品牌，让“简捷、品质、温暖”的保险服务入户进门，以实际行动满足人民对美好生活的保险保障需求。

（一）简捷服务，让客户更省心

打破传统时间、空间的限制，拓展服务触达面的极致，促进服务质效提升，实现绝大多数的业务从“只要跑一趟”到“一趟都不用跑”的转变，为客户节省时间，为公司赢得信赖。

在保险服务的便捷上，实现睿运营模式，完成“多点触达，多轨并行”的保单服务布局，打造“线上渠道多、线下渠道全”融合互补的服务通道，为客户提供智能、自助、坐享服务，满足客户多元化的综合金融服务需求。寿险APP、微信、网站、95519联络中心、空中客服等线上服务渠道打破时间和空间的约束，让客户坐享便捷的指尖服务，此外客户也可通过销售人员、销售网点、柜面等线下渠道享受优质的保险服务。

（二）品质服务，让客户更舒心

倾听客户的声音，关注客户的痛点，从客户需求出发为客户提供切实的解决方案，让客户临柜体验感观更佳。一是柜面网点在显眼位置（如客户等候区）摆放数字化标牌，让客户在等候办理业务的闲暇时间观看防范非法集资宣传片、公司的最新政策等内容，缓解客户的等候情绪；二是柜面网点设立公共教育宣传专区，客户在柜面可随手取阅宣传折页，了解金融知识；三是以柜面焕新升级为主线，打破柜面固有格局，以创新思维探索柜面特有的服务价值，打造柜面+系列服务场景，推出了柜面“童心乐”儿童活动专区、开展柜面体验活动、引导客户参与公司各类增值活动，刷新客户的服务感观。

（三）温暖服务，让客户更放心

关注银发群体的临柜服务需求，推出临柜老年客户优先叫号服务，全市5家柜面均设置老年客户服务窗口、便民服务区、现金服务窗口，配备血压计、老花镜、基础医疗用品、纸、笔等便民设施，在客户等待区摆放自助饮水机，大幅提升老年客户业务办理体验；关注新市民的服务体验，设置新市民服务窗口，开展新市民防骗反诈、防范非法集资等宣传教育，增强新市民金融反诈能力；打造以快捷、温暖为总基调的国寿理赔服务品牌，持续开展重疾一日赔，用国寿速度让患病客户第一时间感受到国寿的温暖；关爱特殊群体，细心了解客户需求，对于银发群体、行动不便的伤残客户、住院治疗的患病客户提供暖心的上门服务，解决客户的燃眉之急，保障客户的保险需求。

三、以人民为中心，突出消费者权益保护导向

坚持以人民为中心的发展思想，将消费者权益保护工作上升到保障人民群众美好生活的高度，把切实维护消费者合法权益作为新时代履行初心使命的重要标尺，及塑造核心竞争力的关键抓手，体现政治性、突出人民性、紧扣时代性，全面推进落实各项工作任务。通过夯实基础、优化机制、强化执行、高度统筹、协调推进，突出消费者权益保护工作重点内容，紧抓消费者权益保护机制落实，建立推进消费者权益保护水平持续提升的管理闭环，强化消费者权益保护队伍建设，提升消费者权益保护工作能力，助推公司高质量发展。在监管部门及上级公司的正确指导和大力支持下，公司攻坚克难，奋力拓展，围绕“标本兼治，综合治理”的方针，坚持从客户的根本利益出发，进一步夯实消费者权益保护工作主体责任，提升消费者权益保护工作水平。

公司将始终坚持“以客户为中心”的理念，想客户之所想、急客户之所急，不断强化从客户视角审视公司经营管理，促进公司服务品质的提升、业务质量的提升、让客户切实享受到优质的贴心服务，用心用情成就客户“稳稳的幸福”。