诏安国寿柜面：关爱老年客户 打造暖心服务

近日，一位60多岁残疾的老年客户来到中国人寿诏安县支公司客户服务中心柜面（以下简称“诏安国寿柜面”），工作人员见状立马上前搀扶着老人家坐到沙发上。待老人家坐稳后，工作人员再细心地询问老人家需要办理什么业务，通过耐心询问得知老人家是要交纳保险费，经过工作人员细心地查询后发现老人家的保险单已到交费期最后一天，且老人家的存折因太久没使用账户被冻结，无法通过银行转账划账交纳保费。老人家的腿脚不便，孩子们又都在外地工作生活，无法陪同老人家到银行处理业务。

面对这一棘手的情况，诏安国寿柜面工作人员不辞辛苦驱车陪同老人家到银行，协助老人家办理业务，再将老人家接到柜面办理业务，业务办理完成后又将客户安全护送回家。老人家连声道谢，说是着实被中国人寿工作人员细心、贴心、周到的服务感动到了。诏安国寿柜面如此暖心服务的背后，也是公司推行适老服务效果的呈现。

随着中国老龄化越来越严重，诏安国寿柜面接待的老年客户日益增多。为了解决保险服务的适老化问题，给老年客户提供更周全、更贴心的便利化服务，切实增强老年客户服务满意度，诏安国寿柜面在以下三个方面来聚焦老年人客户的服务需求，让老年人在享受保险服务的过程中有更多的获得感、幸福感。一是完善柜面服务设施。柜面为老年人等特殊群体客户配备老花镜、血压仪、轮椅等各类服务设施及物品。根据老年客户的使用特点和习惯，中国人寿寿险APP推出了尊老模式以及智慧柜员机爱心版，升级超大字体，扩大可点击操作区域，为老年客户使用智能设备提供更加便利舒适的服务体验。另外，针对农村偏远地区以及行动不便的老年客户，下沉服务，积极提供上门服务，为这类老年客户群体办理保险业务，帮助老年客户答疑解难。

二是细化对老年客户的服务工作。柜面针对老年客户群体专门开设敬老窗口，在充分考虑客户实际情况和尊重客户意愿的前提下，引导老年客户优先至敬老窗口办理业务。在叫号系统中增加适老化队列，提供老年客户优先叫号服务，让老年客户更加快速地办理业务。

三是积极开展适老化教育宣传。针对老年客户金融防范意识薄弱的特点，柜面通过发放《关爱老年群体 普及金融知识》以及《远离金融消费风险 护航老年幸福生活》等主题的宣传折页，向老年客户宣传金融基础，强化金融消费安全理念，提高风险防范意识。

诏安固守柜面始终坚持“以客户为中心”的服务理念，持续关注老年客户的保险服务需求，以实际行动做好老年客户的暖心人、贴心人、知心人，切实解决老年客户在办理业务的过程中面临的障碍，提升老年客户的服务体验。（中国人寿诏安县支公司 许丽娟）