中国人寿宁德分公司多举措提升老龄客户服务体验

近年来，随着老龄化日益加剧，中国人寿宁德分公司坚持传统服务与智能创新相结合、普遍适用与分类推进相结合、线上服务与线下渠道相结合、解决突出问题与形成长效机制相结合，通过优化窗口服务、改进线上服务、提供上门服务、加强金融知识宣传、加强服务培训、持续推广适老化改造，切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的突出困难，向老年人提供、安全、便捷、高效的特色化金融服务。

多措并举，持续完善线下服务

完善人工服务。一是保留线下窗口服务，保留传统服务方式。为老年人提供便捷服务，尊重老年人柜面办理业务的习惯，继续通过传统渠道服务方式老年客户。二是从小设施大爱心、小窗口大服务入手，拓宽线下办事渠道，各柜面开设绿色通道及敬老专属服务窗口，优先为60周岁以上的老年客户办理业务。三是全市各柜面均配置老年服务专员，专人为老年人提供讲解引导、填报资料等一对一专属服务。

优化柜面服务。一是完善设施，为老年客户提供舒适的营业环境。各柜面均设置便民服务区，为老年客户提供老花镜、血压仪、急救医药箱、轮椅等基本便民设施，解决老年客户的应急所需。同时在柜面内适当增加敬老座椅，方便老年人办理业务。二是60周岁以上的老年客户临柜刷取身份证，叫号系统自动识别，柜面引导坐享e柜保单服务。对于e柜办理不了的，优先柜台办理，并根据客户需要，提供一对一专属陪同。

提供上门服务。针对部分老年人因为身体等原因不方便前来公司柜面办理业务，各柜面统筹服务资源，通过送服务进乡村等方式，在风险可控的情况下，安排专人通过寿险APP、e店保全管家、e店理赔等工具上门服务办理业务，解决老年人行动不便、服务缺失的后顾之忧。

科技赋能，持续推广智能服务

持续提供“空中客服”远程视频服务。中国人寿宁德分公司持续做好相关空中客服推广工作，目前全市9个柜面均提供“空中客服”服务，通过“空中客服”远程视频服务，为老年客户提供“不出门、就见面”的服务，倾力保障老年客户的保单服务诉求。

推广使用寿险APP、智慧柜员机等自助设备。柜面在服务老年客户时，柜员们手把手地协助客户体验“尊老版”寿险APP及智慧柜员机等自助设备的方便快捷，助力老年客户跨越“数字鸿沟”。

加强宣传，切实保障老人权益

开展机构营业网点宣传。一是利用LED屏滚动播放防范风险提示、悬挂横幅、张贴海报等方式，提升公众对金融知识的认知度，努力营造良好宣传氛围。二是通过设置公众教育专区，在柜面常态化摆放“老年人金融消费风险温馨提示”等相关金融知识宣传折页，对临柜客户进行防范风险提示。三是向临柜老年客户普及涉养老诈骗常见的类型、手段以及应对技巧，提高老年人的防骗能力，避免老人钱包受损。引导老年人树立正确反诈观念，提高老年人风险识别能力。

开展线下金融知识宣传。中国人寿宁德分公司以结合“金融消费者权益保护教育宣传月”等活动，围绕普及金融知识、倡导理性消费理念，不仅在柜面开展金融知识宣传，还走进农村、社区、学校、企业、商圈开展金融知识宣传，展现金融消费者权益保护新担当、新气象。

开展线上金融知识宣传。多途径开展线上金融知识普及。一方面通过微信朋友圈、公司员工群等转发相关宣传文案，让广大群众足不出户就能随时了解丰富的金融知识，强化公众的金融知识水平和风险防范意识；另一方面通过东南网财经频道、福建消费网、宁德保险之窗等平台刊登稿件，提醒广大群众注意防范服务诈骗，不断增强公众自我安全保护意识，帮助消费者提高法治意识和识骗防骗能力。（中国人寿宁德分公司   杨桦）