网购电视出故障引纠纷 消委会调解助残护权益

 【案情简介】

 2023年2月24日，消费者林先生投诉称，其于2022年12月10日在一电商平台的某电视品牌旗舰店下单购买了一台65寸电视，实付金额为2609元。在收到货后，林先生却发现电视与所购买的型号不一致，立即联系商家，商家称其购买的电视暂时没货，便将价格更高的另一型号电视发货寄出，随后出具的电子发票也显示金额为2659元。林先生当时打开电视，看是好的，便收下了电视，可看了五天后，电视开始出现重影、拖影、画面不清晰等问题。林先生联系商家，商家不予理睬，于是向平台反映，平台给予300元补偿。过了一段时间，电视机故障更加明显，画面出现大面积马赛克。在与商家、平台交涉未果后，林先生联系品牌售后上门维修，可经两次维修后问题仍未得到解决，于是向商家提出更换为原先购买型号的电视，但商家不同意，且在与林先生协商未成的情况下，安排人员拉走林先生家中电视。林先生对此不予认可，要求商家更换全新的与原先购买同型号的电视。

 【调解过程及结果】

 接到投诉后，福州市消委会介入调查调解。工作人员在调解过程中，发现林先生为残障人士，在语言、听力等方面存在一定障碍，于是通过笔聊、微信聊天等方式，向林先生进一步收集核实相关情况，同时基于林先生沟通不便的情况，市消委会通过简化投诉受理程序、提升处理优先等级、指定专人跟踪反馈等措施，确保案件得到妥善解决。工作人员第一时间联系平台福建区域售后相关负责人，指出由于平台内商家原因，导致消费者收到的电视与购买型号不一致，且电视在后续使用过程出现质量问题，经两次维修后仍不能得到解决，而在消费者多次反映问题后，商家未能进行处理，对于消费者提出的换回原来购买型号的电视也不予同意，希望平台能从保障残疾人消费权益出发，积极协调商家进行处理。在平台的介入协助下，经多方调解，商家于2023年3月5日为林先生更换了一台全新的另一型号电视，林先生对此结果表示认可。

 【评析】

 《中华人民共和国民法典》第一百一十九条规定：“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。”第四百九十一条规定：“当事人采用信件、数据电文等形式订立合同要求签订确认书的，签订确认书时合同成立。当事人一方通过互联网等信息网络发布的商品或者服务信息符合要约条件的，对方选择该商品或者服务并提交订单成功时合同成立，但是当事人另有约定的除外。”第五百七十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”第五百八十二条规定：“履行不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确，依据本法第五百一十条的规定仍不能确定的，受损害方根据标的的性质以及损失的大小，可以合理选择请求对方承担修理、重作、更换、退货、减少价款或者报酬等违约责任。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”《中华人民共和国电子商务法》第四十九条规定：“电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立。当事人另有约定的，从其约定。电子商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立；格式条款等含有该内容的，其内容无效。”第七十四条规定：“电子商务经营者销售商品或者提供服务，不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，或者造成他人损害的，依法承担民事责任。”

 本案中，消费者林先生在电商平台内的商家选择相应型号的电视并提交订单及付款，即与商家形成买卖合同关系，而消费者在收到货后却发现电视与购买型号不符，且电视在购买后不久就出现故障，经两次维修后仍不能正常使用，客观上商家的行为已经构成违约，因此消费者要求商家更换合同约定型号电视的合理诉求应当予以支持。

 《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第二十三条第一款、第二款规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。” 

 本案中，消费者家中的电视在购买后不久就出现重影、拖影、画面不清晰、大面积马赛克等情况，且经品牌售后两次维修仍无法得到解决，说明该台电视存在质量问题，已达到“三包”规定的退换货条件，而商家拒不履行“三包”义务，侵害了消费者的公平交易权。最终，在平台的积极协助下，商家为消费者更换了新的电视机，助力此起消费纠纷得到妥善解决，切实维护了残障人士的合法权益。

 在此，提醒消费者在网购大件家电产品时要注意以下几个方面：首先，尽量选择在电商平台自营店或家电品牌在平台开设的旗舰店购买家电产品，在产品质量和售后服务上相对有保障，同时由于家电产品型号更新迭代较快，最好购买上市时间相对较近的产品，避免出现下单后没货的情况，建议优先选购2级及以上能效的家电产品，践行绿色消费理念。其次，在收到货后，要检查产品外包装有无破损以及外包装上的产品信息与购买信息是否一致，并在物流人员的见证下，拆箱验机，查看家电产品是否有磕碰，通电后是否能够正常使用，如有异常应第一时间联系商家处理。再次，在购买家电产品后出现质量问题可享受“三包”服务，即7日内可退换，15日内可更换，在“三包”期内修理两次以上仍不能正常使用的产品可要求商家免费调换或退货。最后，在购买家电过程中要注意保留产品宣传页面截图、交易记录、支付凭证、商家开具的发票以及与商家的聊天记录等，如发生消费纠纷，可先与卖家协商处理，协商不成的可向电商平台进行投诉，如未能得到解决的话，可拨打12315热线或向有关部门投诉，依法维护自身合法权益。