车辆屡出故障无法排除 怀疑非定点维修起纠纷

 【案情简介】

 2023年3月20日，消费者黄女士投诉称，其于2021年6月在福州某汽车销售服务有限公司（以下简称“该公司”）购买了一辆某品牌汽车，现已行驶3万公里，还在三年维保期内。2023年1月14日，车辆发动机故障灯亮起，送该公司进行检修，维修人员告知车子不在该公司保养，可能是由于机油问题导致发动机故障灯亮，但未能提供机油问题的相关凭证，只是消除故障灯后让黄女士将车辆开回去，表示如果再亮灯再开回来，并没有找出发动机故障灯亮灯原因。1月18日，发动机故障灯再次亮起，该公司维修人员还是消除故障灯，依然找不出故障原因，告知黄女士先开回去如果故障灯再亮再开进来。2月7日，发动机故障灯第三次亮起，送该公司维修，维修时间为24天，期间维修人员表示发动机亮灯可能是链轮脱位引起，并在维修结束后告知如果开回去故障灯再亮，下一步就要检查机油，继续排查故障灯亮原因。3月6日，发动机故障灯第四次亮起，送该公司维修，维修人员告知此次发动机亮灯可能是链条原因，需要厂家寄材料换修，可在修理8天后试车时，车辆发动机故障灯再次亮起。车辆发动机故障灯亮，前后已维修4次，但该公司一直没有找到原因，期间有公司工作人员联系黄女士告知厂家提出更换发动机方案，然而考虑更换发动机可能会使车辆贬值，黄女士没有同意，之后该公司又以怀疑车辆维保方式有问题为由，拖着不做任何处理。黄女士对此不予认可，于是向福州市消委会求助，要求该公司退车或换车。

 【调解过程及结果】

 接到投诉后，福州市消委会介入调查调解。根据该公司出具的《维修工单》，其中载明“发动机内部磨损，需更换发动机总成。客户未在4S店维护保养，需客户配合提供四次机油保养修理机构维修资质证明、修理机构营业执照、电子维修清单和发票、配件采购进货渠道证明”。市消委会联系消费者要求提供车辆保养相关凭证，黄女士提供了3份某汽车服务连锁机构接车单，未显示发动机诊断检测异常。2023年3月28日，市消委会约谈该公司。该公司负责人称，在3月初发动机故障灯亮问题没有得到解决后，该公司将故障情况报给厂家，厂家建议更换发动机，但提出要求消费者提供相关保养单位的资质证明、技师等级证明、4次保养电子清单等。工作人员指出，消费者购买的车辆在国家规定的汽车“三包”有效期内出现质量问题，该公司却在无法举证发动机故障确系维修保养引起的情况下，以维护、保养不在4S店为由推诿“三包”责任，甚至要求消费者提供在外维修保养相关证明材料，明显属于加重消费者义务，侵害了消费者的合法权益。事后，该公司书面回复称，由于消费者提供的只有相关保养单位的手写单据，无法提供完整材料，导致后续调解进度搁置。4月18日，市消委会向该公司发出《关于落实保护消费者合法权益工作劝谕书》，于4月25日向汽车生产企业中国公司发去《关于汽车投诉“三包”有关问题的调查函》，但均未得到回复。鉴于该公司经约谈后仍拒不履行“三包”义务，市消委会终止调解并建议消费者通过法律途径解决纠纷。

 【评析】

 《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”第五十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第三条规定：“三包责任由销售者依法承担。销售者依照本规定承担三包责任后，属于生产者责任或者其他经营者责任的，销售者有权向生产者、其他经营者追偿。从中华人民共和国境外进口家用汽车产品到境内销售的企业，视为生产者。”第十八条规定：“家用汽车产品的三包有效期不得低于2年或者行驶里程50，000公里，以先到者为准；包修期不得低于3年或者行驶里程60，000公里，以先到者为准。三包有效期和包修期自销售者开具购车发票之日起计算；开具购车发票日期与交付家用汽车产品日期不一致的，自交付之日起计算。”第二十四条规定：“家用汽车产品在三包有效期内出现下列情形之一，消费者凭购车发票、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货的，销售者应当更换或者退货：……（四）因质量问题累计修理时间超过30日，或者因同一质量问题累计修理超过4次的……”。本案中，消费者购买的车辆在“三包”有效期内出现发动机故障灯多次报警，经过4次维修后仍未能得到解决，且累计修理时间超过30日，而该公司仅凭车辆发生过机油灯报警，怀疑是由于相关保养单位维护不规范导致发动机受损，但又无法提供相关证明材料，其主张无法成立。因此基于双方提供的材料，可以初步认定为车辆质量问题，该公司作为销售者理应依法承担汽车“三包”责任，消费者要求退车或换车的合理诉求应当予以支持。

 《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”第二十六条第二款、第三款规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第三十二条规定：“包修期内家用汽车产品有下列情形之一的，可以免除经营者对下列质量问题承担的三包责任:……（二）消费者未按照使用说明书或者三包凭证要求，使用、维护、保养家用汽车产品而造成的损坏；……经营者不得限制消费者自主选择对家用汽车产品维护、保养的企业，并将其作为拒绝承担三包责任的理由。”本案中，该公司以消费者在非授权的4S店保养以及汽车生产企业使用手册相关规定为由，认定消费者车辆不在保修范围，甚至还要求消费者提供在外维修保养相关证明材料，这明显属于利用格式条款排除消费者权利，加重消费者责任的行为，该格式条款无效。消费者根据国家法律法规的有关规定，有权自主选择车辆保养单位，且也按照要求进行了常规保养，只是未在该公司保养而已，在该公司无法举证证明车辆故障是由于消费者未按照使用说明书或者三包凭证要求，使用、维护、保养家用汽车产品而造成损坏的情况下，该公司都应当依法承担“三包”责任。

 在此，提醒消费者在进行车辆维修保养时要注意以下几个方面：首先，要仔细阅读厂家随车提供的保养手册，对哪个阶段该做什么保养应该做到心中有数，按照技术要求做好车辆养护。其次，要选择有资质的保养维修单位。消费者有权自主选择保养维修单位，既可以选择在汽车品牌4S店进行保养维修，也可以在其他有资质的正规保养维修单位进行保养维修。除非能够证明车辆出现的质量问题与其他保养维修单位保养有因果关系，否则4S店不得以未在店内维修、保养而拒绝承担“三包”责任。最后，要注意索取并保存4S店或保养维修单位开具的完整保养维修记录，以便事后出现质量问题时划清责任。如在汽车保养维修过程中发生纠纷，可与4S店、汽车厂家或保养维修单位协商解决，如协商不成，可向交通、市场监管等部门或消委会进行投诉，或向人民法院提起诉讼，依法维护自己的合法权益。