退卡需扣赠送服务费用 消保调解平纷争获退款

 【案情简介】

 2023年9月21日，消费者陈先生投诉称，其之前在闽侯县某美容店（以下简称“商家”）办理会员卡并支付费用7980元，商家赠送了洗脸服务。之后，由于会员卡一直没有使用，陈先生联系商家想要退掉，但商家只退还了6300元，剩余1680元未退。近期，陈先生背上起疹子，故不想继续在商家处接受美容服务，于是再次找到商家，想要退还剩余金额但遭到拒绝，要求陈先生支付之前赠送的洗脸服务费用。陈先生对此不予认可，要求商家退还会员卡剩余金额。

 【调解过程及结果】

 接到投诉后，闽侯县消委会甘蔗分会介入调查调解。工作人员电话联系陈先生与商家负责人，对陈先生反映的商家承诺与实际不符等争议事项进行了解核实，并向双方宣传讲解《民法典》、《消法》等相关法律法规，商家也对陈先生提出的质疑作出了解释。经多次调解和沟通，商家与陈先生达成和解，由商家在扣除相关服务费用后，退还陈先生998元，陈先生对此结果表示认可。

 【评析】

 《中华人民共和国民法典》第四百六十五条规定：“依法成立的合同，受法律保护。依法成立的合同，仅对当事人具有法律约束力，但是法律另有规定的除外。”第四百九十条第二款规定：“法律、行政法规规定或者当事人约定合同应当采用书面形式订立，当事人未采用书面形式但是一方已经履行主要义务，对方接受时，该合同成立。” 第五百六十三条第二款规定：“以持续履行的债务为内容的不定期合同，当事人可以随时解除合同，但是应当在合理期限之前通知对方。”第五百六十六条第一款、第二款规定：“合同解除后，尚未履行的，终止履行；已经履行的，根据履行情况和合同性质，当事人可以请求恢复原状或者采取其他补救措施，并有权请求赔偿损失。合同因违约解除的，解除权人可以请求违约方承担违约责任，但是当事人另有约定的除外。”第五百八十二条规定：“履行不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确，依据本法第五百一十条的规定仍不能确定的，受损害方根据标的的性质以及损失的大小，可以合理选择请求对方承担修理、重作、更换、退货、减少价款或者报酬等违约责任。”《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民法典〉合同编通则若干问题的解释》第六十五条规定：“当事人主张约定的违约金过分高于违约造成的损失，请求予以适当减少的，人民法院应当以民法典第五百八十四条规定的损失为基础，兼顾合同主体、交易类型、合同的履行情况、当事人的过错程度、履约背景等因素，遵循公平原则和诚信原则进行衡量，并作出裁判。约定的违约金超过造成损失的百分之三十的，人民法院一般可以认定为过分高于造成的损失。恶意违约的当事人一方请求减少违约金的，人民法院一般不予支持。”

 《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”《侵害消费者权益行为处罚办法》第十条第一款规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的，按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。”

 这是一起比较典型的预付式消费纠纷案件，涉及消费者能否要求商家退还预付款项及退多少两个方面问题。消费者向商家提出退还预付款项，要分成两种情况：一是如果是消费者由于事后反悔、工作调动、身体健康（非商家因素造成的）等个人原因提出解除合同，要求退回预付款项的，在法律意义上构成违约。现实生活中，在合同无法继续履行的情况下，消费者可与商家协商解除合同，但需按合同约定承担相应的违约责任，即商家在扣除已消费金额（按次计费的需按照办卡的优惠价格进行计算，而非原价）和相应违约金后将剩余款项退还消费者，其中违约金比例最高不得超过造成损失的30%，若双方未对违约责任、退费计算等作出约定的，可由双方进行协商，结合商家为履行服务合同支出的人、财、物等合理费用，对消费者请求退还的费用予以相应酌减。二是如果是商家未按照约定提供产品或服务（包括由于商家原因造成的身体伤害）或者关门跑路的，均可视为商家违约，消费者有权依法解除合同，要求商家退回预付剩余款项，并承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用，或者要求商家承担相应违约责任。从本案来看，消费者在商家处办理会员卡并支付相关费用，双方之间形成事实上的消费服务合同关系，商家应当向消费者持续提供约定的服务内容，即双方形成的系以持续履行的债务为内容的合同关系，为不定期合同。在未能有效举证商家存在承诺与实际不符等行为的情况下，消费者提出退费，客观上构成违约，但基于其主观上并无恶意、继续履行显失公平、双方未对违约责任作出约定等因素，消费者提出解除合同、部分退款的诉求应当予以支持，但并不免除消费者需承担的违约责任。与此同时，虽然消费者未对会员卡套餐项目进行消费，但却享受了商家提供的免费洗脸服务，而该项服务是商家基于消费者充值相应金额后才予以赠送的，因此在消费者申请全额退还预付款项的情况下，商家要求消费者支付相应洗脸服务费用也是合理、合法的。

 在此，提醒消费者在选择预付式消费时要注意以下几个方面：一是谨慎选择商家，莫受优惠诱惑。由于目前市场上提供预付式消费的市场主体参差不齐，一旦发生消费纠纷，消费者权益可能很难得到保障，因此消费者要尽量选择规模较大、证照齐全、市场信誉度高、经营状态良好的商家，可通过国家企业信用信息公示系统等渠道了解商家经营状况，并查看商家营业执照上的名称与宣传资料所标注的名称是否一致，切不可在商家的各种噱头、优惠让利下冲动消费而忽视潜在的风险，对于商家活动优惠低于市场价格或短时间内经常举办促销优惠活动的则要特别小心。二是了解相关约定，明确权利义务。在选择预付式消费时，消费者最好能与商家签订书面合同，对商品或服务内容、标准、期限或次数、服务地点、服务费用的收取以及折扣、优惠额度的计算方法、转让限制条件、退款条件及计算、各自违约责任等作出明确规定，对于约定不清或不公平、不合理的格式条款，要求在合同中予以明确或作出修改。消费者不可贪图一时方便，用口头合同代替书面合同，以免日后发生消费纠纷，处于“空口无凭”的尴尬地位。三是理性按需办卡，适量充值消费。消费者应根据个人的实际需要、消费习惯和消费频率等情况，选择相应的预付式消费档次，切不可贪图便宜，不要被商家的优惠折扣所诱惑，一次性购买或充值的金额也不宜过大，尽量选择面额低、时限短且需要可随时充值的预付卡，并尽快在约定期限内消费，这样即使出现问题，风险也会相对较小。四是索要消费凭证，留存相关证据。消费者在办理预付式消费，缴纳相关款项后，应要求商家开具相应金额的发票，开票单位应与营业执照和书面合同上的名称相符。同时消费者在每次消费使用后，要向商家索取消费清单，及时核对本次消费金额及余额，注意留存书面或电子记录。消费者应妥善保存书面合同、消费发票等消费凭证以及相关宣传广告等资料，以便日后如有发生纠纷时提供有力的诉求证据。五是发生消费纠纷，积极主动维权。在预付式消费过程中，消费者遇到商家不履行合同约定等行为，可向当地市场监管部门或消委会投诉，也可向人民法院提起诉讼；遇到商家携款潜逃，涉嫌经济诈骗时，应及时向公安机关报案。