网购电影票改签遭推诿 推动平台整改优化落实

 【案情简介】

 2023年10月中旬，消费者陈女士向媒体报料称，其于10月15日通过某电影购票平台小程序购买两张电影票，后因临时有事要改签电影票，联系平台线上客服，得到的回复是“渠道及该平台上购买的票均无法退票，在购买影片的界面均有提示该场次无法退改签”。陈女士对此回复并不满意，转而联系平台人工客服，客服人员称需跟影院协商，可影院工作人员告诉陈女士，哪购买的就在哪改。于是陈女士再次找到平台，平台则称其“没有改签权限，需联系影院协商处理”。由于平台和影院相互推诿，无奈之下陈女士只好把电影票转赠好友。

 【调解过程及结果】

 在接到媒体记者邀请参与后，福州市消委会介入调查调解。工作人员登录该平台小程序，发现在平台影片购票页面下的“退改签说明”中均载明“本订单暂不支持退改签”，且在小程序上找不到客服电话及退改签相关流程。10月30日，市消委会约谈该平台负责人。平台负责人解释称，小程序之所以不支持退改签，是由于与平台签约的影院未开放直接退款接口给平台造成的，消费者如需退改签，可通过平台小程序或APP联系在线客服，提供相应场次及购票信息，客服会帮助消费者与影院进行沟通协商，在影院释放座位、退票成功后，平台也会在第一时间退还票款。工作人员指出，该小程序载明不支持电影票退改签，与国家广电总局出台的《影院计算机售票软件系统技术规范》、中国电影发行放映协会发布的《关于电影票“退改签”规定的通知》规定不相符，涉嫌利用格式条款限制和排除消费者在合理时间内退票、改签的权益，属于无效条款，希望平台对退改签相关内容进行整改优化，并切实做好消费纠纷化解工作。平台负责人表示，将会重视该问题，回后去积极配合进行相应的整改优化，落实电影票“退改签”相关规定，切实保障消费者的合法权益。12月初，工作人员再次登录小程序，发现平台对小程序页面进行了优化，除在“退改签说明”中修改相关内容，还在相应页面提供了“客服-转人工”服务。

 【评析】

 《中华人民共和国民法典》第五条规定：“民事主体从事民事活动，应当遵循自愿原则，按照自己的意思设立、变更、终止民事法律关系。”第四百九十六条规定：“格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。”第四百九十七条规定：“有下列情形之一的，该格式条款无效：（一）具有本法第一编第六章第三节和本法第五百零六条规定的无效情形；（二）提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利；（三）提供格式条款一方排除对方主要权利。”

 《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”第二十六条规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”

 2016年，国家广电总局出台的《影院计算机售票软件系统技术规范》规定，售票软件应具有退票功能，并建立相应退票记录。2018年，中国电影发行放映协会发布《关于电影票“退改签”规定的通知》，其中规定“有关各方要加强行业自律，所制定的‘退改签’规定，均要优化流程，简化手续，充分体现公平合理、亲民便民的原则，很好地履行对观众的告知义务，便于观众查阅和社会监督”、“各院线、影院投资公司、影院在与第三方购票平台签订电影票代售协议时，要明确‘退改签’规定，规定条款尽量细化，做到权责清楚”、“全国各影院须在大堂醒目位置公示购票‘退改签’须知，以保证观众提前了解相关‘退改签’规定”、“各影院应在大堂醒目位置公示购票‘退改签’须知，以保证观众在进入影城柜台购票时，提前了解到影票‘退改签’规定”、“‘退改签’规定中应明确：1、是否同意‘退改签’或什么样情况下允许‘退改签’；2、对于同意‘退改签’的，应明确‘退改签’服务流程及‘退改签’服务电话”、“第三方售票平台、影院网站或自有APP，应该在观众购票付款前弹出影票‘退改签’规定协议，在确定观众了解规定，并点击‘同意’上传后，观众方可进一步支付票款。弹出的影票‘退改签’规定协议，所明确的事项与‘第二条’中对影院的规定须一致”等内容。

 首先，该平台在所有影片购票页面下的“退改签说明”中均规定“本订单暂不支持退改签”，使得消费者只能默认接受“不支持退改签”这唯一选择，否则就购买不了，这排除了消费者自主选择购买支持或不支持退改签规定的电影票的权利。其次，虽然消费者临时退改签，客观上会对平台或影院电影票销售带来一定影响，但平台利用其在交易中的优势地位，在未与消费者进行充分的协商的情况下，单方设置“不支持退改签”格式合同条款，不仅违反了部门及行业的相关规定，而且涉嫌利用格式条款限制、排除消费者在合理时间内退票或者改签的合法权益，加重消费者责任、减轻经营者责任，违反了《消法》第二十六条之规定，应属于无效条款。市消委会约谈平台，要求对“退改签”相关条款作出修改，建议根据消费者提出退改签时间的早晚、距离电影放映时间远近、是否属于个别特殊场次或特价优惠票、退改次数及频率等因素，制定“阶梯式”的退改签收费标准，有条件地允许消费者退改签电影票，平台能够积极配合对小程序进行整改优化，落实电影票“退改签”相关规定，切实保障了消费者的合法权益。

 在此，提醒消费者在接受电影放映、演出表演等服务时应注意以下几个方面：一是在购票下单前应仔细核对影片或演出名称、时间地点、场次价格等购票信息与自身需求是否相符，并详细阅读购票规则，尤其是涉及“退改签”相关条款要重点查看，明确知晓退改签渠道、适用条件及相关收费等内容，在确认接受后再进行下单。二是如由于特殊原因需要“退改签”的，应在第一时间向电影院（演出举办方）或购票平台提出申请，以免超过规则允许的时间范围，造成不必要的损失。三是要注意保留购票信息、退改签规则等截图、款项支付凭证、与电影院（演出举办方）或购票平台的聊天记录等证据材料。若遇不允许“退改签”情况的，可先与影院（演出举办方）或购票平台协商解决，协商不成的可以向市场监管等有关部门投诉，由相关部门对“退改签”相关条款是否违法作出认定，或向人民法院提起诉讼，依法维护自身合法权益。