订购木地板遇货不对板 双方各执一词货款难退

 【案情简介】

 2023年11月7日，消费者叶女士投诉称，其于2022年9月14日与晋安区一家居建材商场内的福州某家居有限公司（以下简称“家居公司”）签订《销售合同》，订购两款多层复合木地板，总价为6.6万元，并预付定金5.6万元。2023年11月初，家居公司将木地板送到家中，可在11月4日家居公司安排人员上门安装时，叶女士发现其中一款木地板与预定的颜色及品相不一致，合同金额为3万多元，于是要求退货，家居公司也同意收回。当天叶女士与家居公司负责人的爱人微信沟通，对方称重新发货到安装的时间周期要10天，叶女士立即表示不行，会影响到后续装修工序及搬家，最多两三天时间还可以，如果要十天的话则要退货。在等了三天后，家居公司还是无货，于是叶女士另找商家购买了木地板，并告知家居公司，期间家居公司负责人的爱人也同意退款。可当叶女士向家居公司要求退款时，家居公司负责人却表示无法接受退款要求，因为已经为叶女士向厂家再次下单了。叶女士对此不予认可，要求该公司退还未安装地板的款项。

 【处理过程及结果】

 接到投诉后，福州市消委会介入调查调解。叶女士称，由于家居公司提供的产品与之前预定的颜色及品相不一致，造成木地板无法正常安装，且家居公司重新送货安装需要10天，严重影响其后续装修及搬家，所以她只好另找商家购买了木地板，而且家居公司负责人的爱人也是同意退款的。对于家居公司负责人所称的再次下单，她没有同意过，同时也向家中装修施工负责人进行了确认，其表示没有这回事。家居公司负责人则表示，消费者为过错方，本着为消费者服务，愿意双方各承担一半费用。由于双方各执一词，无法达成一致意见，于是市消委会于11月14日发函，约谈家居公司。11月21日，叶女士来电告知，家居公司已与其达成和解，在扣除另一款木地板根据实际铺设面积计算费用以及分担退货产生的运输费用等后，退还其1.8万元。

 【案例评析】

　《中华人民共和国民法典》第七条规定：“民事主体从事民事活动，应当遵循诚信原则，秉持诚实，恪守承诺。”第一百八十六条规定：“因当事人一方的违约行为，损害对方人身权益、财产权益的，受损害方有权选择请求其承担违约责任或者侵权责任。”第五百七十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”第五百八十二条规定：“履行不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确，依据本法第五百一十条的规定仍不能确定的，受损害方根据标的的性质以及损失的大小，可以合理选择请求对方承担修理、重作、更换、退货、减少价款或者报酬等违约责任。”第五百八十四条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，造成对方损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益；但是，不得超过违约一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违约可能造成的损失。”第七百七十条规定：“承揽合同是承揽人按照定作人的要求完成工作，交付工作成果，定作人支付报酬的合同。承揽包括加工、定作、修理、复制、测试、检验等工作。”第七百八十一条规定：“承揽人交付的工作成果不符合质量要求的，定作人可以合理选择请求承揽人承担修理、重作、减少报酬、赔偿损失等违约责任。”

 《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”

 本案中，消费者与家居公司签订《销售合同》，并支付相关款项，同时合同中还对施工费用作出了约定，双方形成了承揽合同关系。根据消费者提供的与家居公司负责人爱人的微信聊天记录截图，显示双方在合同履行过程中，曾就其中一款的木地板颜色及品相产生争议，最终家居公司负责人爱人表示同意予以换货，但在时间上无法按照消费者提出的要求进行送货和安装，消费者明确表示如无法按照规定时间送货则要退货。之后由于家居公司无法按照消费者指定时间内送货，消费者另行购买了木地板。家居公司负责人则称，其曾电话联系消费者家中装修施工负责人关于木地板重新下单的事宜，在施工负责人表示可以后他才下单的，但家居公司负责人无法提供相关证据证明确有其事。综上所述，家居公司收取了消费者价款，但在为消费者提供承揽服务过程中，部分商品未按照约定颜色及品相向消费者提供，且无法在消费者要求的期限内完成换货，家居公司的行为已经构成了违约。针对不符合要求的部分商品，消费者依法有权选择退货等，因此在无法举证再次下单是经过消费者同意的情况下，家居公司理应将相应款项予以退还，消费者要求退还货款的合理诉求应当予以支持。

 在此，提醒消费者在订购、安装相关家居产品时应注意以下几个方面：首先，要尽量选择产品有一定知名度的商家进行购买或定制，质量及售后相对有保障，并与商家签订合同，对商品品名、型号规格、单价数量、费用支付、施工安装、退换货、违约责任等作出具体约定，尤其是对大小、颜色、纹路、造型等有特殊要求的产品，要在合同中予以注明，并可要求提供商品图片或同款样品，以便后续产品验收比对。其次，要在商家送货到家后及时对产品进行验收，查看颜色、大小、纹路等与合同约定及商品提供样品是否一致，如发现不相符，应第一时间向商家提出退换货，以免给双方造成不必要的损失。最后，要学会区分定制商品与批量生产商品、订金与定金等概念的差异，不要被商家说法所误导，本案中的定金为5.6万元，而合同总价才6.6万元，明显超过了定金数额不得超过主合同标的额20%的法律规定，超过部分不产生定金效力。同时在交易过程中要注意收集留存产品宣传图册、与商家的聊天记录截图、产品购售合同、交易转账凭证等证据材料，特别是在发生合同条款变更、商家退货退款确认等重要事项时一定要留有痕迹，有据可查，以免事后口说无凭。如发生消费纠纷，消费者可先与商家协商处理，协商不成的可向有关部门进行投诉，或向人民法院提起诉讼，依法维护自己的合法权益。