旅行社违规指定购物场所 引起消费纠纷

为进一步加强消费教育引导，切实发挥典型案例的示范和指导作用，厦门发布10件典型案例，并结合《民法典》《消法》等法律法规进行评析，以供消费者借鉴参考,进一步提高广大消费者自我保护意识和能力，积极参与消费领域社会监督，共同创造安全放心舒心的消费环境。

案例一：旅行社违规指定购物场所消费纠纷案

【案情简介】

2023年10月，游客刘先生发现某直播间宣传五天四晚旅游行程“全程零自费”“绝不强制购物”等内容，便在直播间表达了下单意愿，随后有陌生账号自称是直播间所属的旅游管家私信刘先生，引导其添加微信提供专属服务。该旅游管家在微信出示了某旅行社的营业执照、经营许可证等资质。在与旅游管家确认无购物、无强制进店消费等事项后，刘先生与旅游管家商定了行程路线和时间，并预交定金前往目的地参团旅游。行程开始后，刘先生发现该团安排了三个购物行程，觉得被旅行社欺骗，遂向文旅部门投诉要求退货退款并对旅行社进行处罚。文旅部门工作人员经调查发现，刘先生与某旅行社签订了旅游合同，该合同载明旅游行程和收费内容，但未对“购物场所的名称、在购物场所的停留时间”等信息进行明确标注，双方亦未签订购物补充协议。针对投诉人的诉求，工作人员组织调解，旅行社协调购物场所及时办理了退货退款。该旅行社未与游客协商一致组织旅游者到具体购物场所购物的违法行为违反了《旅游法》第三十五条第二款的规定，文旅部门依据《旅游法》第九十八条，责令该旅行社改正违法行为，作出停业整顿15天和罚款人民币4万元的行政处罚决定，并将网络客服虚假宣传等线索同步移送相关部门处理。

【案例点评】

近年来，随着各种社交、短视频平台的流行，旅行社不断开辟营销新渠道，旅游产品直播逐渐兴起。然而，因进入壁垒低、平台缺乏约束和监督，旅游产品直播无证经营、组织不合理低价游、隐藏消费、虚假宣传等乱象屡见不鲜，其中以强制购物的问题尤为突出。协商自愿、诚实守信原则是保障消费者权益的基础体现。本案中，该旅行社未与旅游者协商一致，擅自组织旅游者到其指定的购物场所购物的行为，违反了《中华人民共和国旅游法》第三十五条第二、三款“旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外；发生违反前款规定情形的，旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用”的规定，因此文旅部门依据旅游法第九十八条对其作出行政处罚。如果旅游者在跟团旅游过程中发生旅行社强制购物等情况，可以选择向当地主管部门进行投诉，并要求旅行社承担民事责任，办理退货、退款等。同时，建议旅游者谨慎选择旅行社和旅游产品，警惕包含强制消费的不合理低价游，谨防因强制购物陷入旅游纠纷，影响旅游体验和安全。（上海协力（厦门）律师事务所  廖彩晖律师）