中国人寿寿险屏南县支公司：“智慧知识库”柜员的好帮手

近日，中国人寿寿险屏南县支公司柜面高度重视智能客服2.0，加强组织柜面人员学习知识库，培养柜面人员养成日常使用柜员知识库的习惯，增加业务知识储备，提升服务效能。

柜员知识库是保证客户服务知识一致、准确、及时的重要支持工具，覆盖核保、核赔、保全、收付费、舆情及热点问题的服务问答等知识内容，用于日常工作中知识盲点的查询以及业务知识内容的学习。

创新特性化搜索策略，支持根据属地客群特征及服务人员操作习惯，自主设置首页的搜索分词和搜索策略，覆盖客户集中诉求，大幅提升服务人员获取服务知识的便捷度和精准度，有助于公司客服人员更快速、更准确地获取所需知识，高效回应客户问题。

健全服务知识库信息发布与反馈体系，一方面新增公告通知功能，支持自主编辑公告、系统公告展示等，确保信息传达的准确性和及时性，便于公司服务人员及时掌握更新动态和重要消息。另一方面增加知识反馈功能，支持对知识点存在的歧义部分进行提问、纠错及后续答疑、优化。

以客户需求为导向，从服务人员实际使用习惯出发，创建场景知识模块。将服务知识库内的服务知识进行有效串联，并以场景化的形式展现，实现知识的双向关联，快速定位服务知识库内所有关联点，有效提高公司服务人员的工作效率。此外，场景知识的构建极其适用于高频来电场景解答和新人培训学习，帮助客服人员快速掌握服务知识的关键点和风险点，从而提升问题一次性解决率，改善客户体验。

充分保障服务知识和系统用户信息的安全性，一是新增批量导出功能，便于开展定期的用户及服务知识巡检，有效确保服务知识和系统用户信息的安全性。二是新增审计追踪功能,针对高危权限的各类操作进行配置化追踪，并提供查询、审计功能，方便各级管理员对各类权限进行监督、管理。

总之，知识库系统是信息时代的重要工具，有助于提高公司客服人员的学习效率、促进知识共享、增强知识管理、培养创新能力。未来发展趋势为智能化、个性化、共同提高知识管理水平。（中国人寿寿险屏南县支公司 赵婷婷）