|
一句共情的问候， 温暖一颗异乡的心； 一次主动的对接， 化解一场闹心的纠纷； 一场完整的闭环服务， 传递一份城市的善意。 一些看似平凡的小事，却把游客的 “糟心事” 变成了 “暖心事”，更把监管的力度化作服务的温度。福州市场监管人用全天候坚守、高效率处置、温情化服务，全力守护每一位游客的消费权益，让来到榕城的每一个人，都能感受到实实在在的安心与暖心。 接下来，让我们看看他们的暖心故事↓ 鼓楼区市场监管局：坚守核心景区，守护年味烟火 房东失联紧急寻房 游客在平台预订5晚民宿（房源为个人房东）共600元，入住时因无法联系房东，导致无法办理入住，虽平台已退款，但因该民宿周边暂无符合其预算的酒店，导致游客一时无房可住。鼓楼区局紧急动员摸排辖区合适房源，多方协调为游客妥善安排入住，以暖心服务守护游客出行体验。 截至2月21日，鼓楼区局共处置12345平台涉旅诉求64件，均第一时间介入处置，除4件因无法联系到诉求人未确认外，其余均获游客满意评价，累计为消费者挽回经济损失八千余元。 仓山区市场监管局：情理交融调解，彰显执法温度 民宿差价纠纷温情化解 深圳游客古女士因行程变更需取消一晚住宿，受平台系统故障及商家操作引导失误影响，房源失效产生额外住宿差价。双方就差价赔偿问题多次协商无果，古女士遂向市场监管部门求助。 接到游客诉求后，城门市场监管所林义敏、陈帅帅第一时间响应处置，两位调解员始终秉持耐心负责的态度，主动组织双方前往市场监管所开展现场调解，全力推动纠纷化解。调解过程中，工作人员巧用情理交融工作法破解僵局： 一方面 向民宿经营者摆事实、讲道理，引导其换位思考，点明此次因操作经验不足、引导失误，不仅给游客造成直接经济损失，更影响外地游客对省会城市的旅游体验，帮助经营者认识到服务中的疏漏； 另一方面 工作人员耐心疏导游客情绪，说明经营者年龄偏大、文化水平有限、对网络平台操作不熟等客观困难，争取游客对基层创业者的理解与包容。 调解结束后，古女士特意发来消息表示感谢： “你们工作每天都是处理这个，确实很辛苦，尤其一线最难。多亏了你们出面解决了这个事情，不然说实话，我玩的这一两天，心里面总还是有股什么东西堵着。所以我说你们值得一面锦旗。” 工作人员暖心回应： “所以一定要给它疏导掉，化解掉，开开心心地过年和游玩。” 晋安区市场监管局：主动寻诉解忧，变“槽点”为“亮点” 主动寻诉暖人心 春节期间，晋安区局配合市局建立涉旅网络舆情联动处置机制，实行全天候错时值守， 假期内高效处置涉旅诉求十余起，以柔性服务守护榕城口碑。 假期里，有游客在网络平台发布笔记，吐槽自己在福州入住民宿时遭遇不佳体验：不仅原定行程被打乱，连心心念念的当地特色美食都没能好好品尝，满心期待的旅途平白添了不少闹心。这条带着情绪的吐槽，经转办后，工作人员第一时间在评论区主动发声、共情安抚、亮明身份、伸出援手： 稳住情绪 先共情安抚接住游客情绪：“看到您的遭遇真的太能共情了，出来旅游本来是开开心心的，遇到这种事真的太影响心情了。” 伸出援手 紧接着亮明身份，主动伸出援手：“我们是福州辖区市场监管的工作人员，已经关注到您说的情况，麻烦您私信我们一下这家民宿的具体名字和相关订单信息，我们马上帮您跟进核实，尽全力帮您解决问题。” 后续在确认纠纷已协商解决后，继续贴心送上祝福，以完整暖心服务闭环，将游客 “烦心事” 化为 “暖心事”。 台江区市场监管局：急游客所急，温情化解难题 暖心护老解用餐难题 游客携80岁高龄老人入住台江区某酒店，因节日期间餐厅满座面临用餐困难。台江区局接到求助后，第一时间协调酒店，快速妥善解决老人及随行人员用餐问题，随行游客纷纷点赞，表示在异乡感受到真切温暖。 闽侯县市场监管局：严守诚信底线，规范住宿服务 快速调解守护公平 游客预订某酒店时，明确要求16层房间，酒店告知无房后安排12层入住，夜间房间出现灯光故障，维修至凌晨仍未修复，随后要求更换房间，酒店安排至16层，消费者质疑酒店此前告知无房涉嫌误导。闽侯县局迅速介入调解，宣讲诚信经营及消费者权益保护相关规定，促成双方和解并完成退款，游客对闽侯县局快速响应、高效处置、公正调解的工作态度表示高度认可，对调解结果十分满意。 连江县市场监管局：主动寻诉解忧，变“槽点”为“亮点” 明码标价护航消费 游客张先生就餐时，被商家违规加收25%服务费且未提前告知。连江县局第一时间响应，对经营者开展普法教育，明确要求餐饮服务必须明码标价、事前告知。经营者认识错误后，主动致歉并退还多收费用50元，快速化解消费纠纷，既保障了游客的合法权益，也守护了出游好心情！ 永泰县市场监管局：严守诚信底线，规范住宿服务 温情调解守护权益 游客金女士通过平台预订某酒店客房，到店后无法正常入住，虽酒店另行安排房间，但游客仍不满意并提出相关诉求。永泰县局快速启动调解，公平公正厘清责任，耐心沟通疏导，最终促成双方达成一致，游客自愿调整诉求并对调解结果表示满意，不再追究相关责任，这场消费纠纷圆满化解，切实维护了外地游客合法权益。 游客需求无小事。福州市场监管部门将持续关注文旅消费中的热点与难题，始终把服务放在首位，从“等诉求”转向“找诉求”，从“刚性执法”转向“暖心服务”，不断优化监管方式，提升处理效率与服务温度，全力打造安全、放心、舒心、暖心的消费环境。 来源：福州各县（市）区市场监管局；应宣处综合； |
闽公网安备 35010202001063号
