漳州台商投资区国寿：态度决定一切——投诉解决技巧之我见

在日益激烈的保险行业中，客户服务质量成为保险公司发展的生命线。中国人寿“成己为人，成人达己”的核心理念，指引着我们将客户的满意度视为一切工作的重点，而在投诉解决过程中，“态度”是解决问题、维护关系的关键要素，我们无法保证好的态度能解决投诉问题，但是良好的态度能化干戈为玉帛，促进投诉的妥善解决。

案例：6月13日，我司收到95519投诉来电，客户林先生2021年在子女不知情的情况下购买了一份终身寿险，不幸今年4月份因重病进入医院ICU，客户的子女林女士致电95519表示其父亲生病前告知她此份保险需要用钱可以取出来的，是一份养老险，现在客户人在ICU，急需取出这笔钱来救命。坐席告知退保需本人携带身份证银行卡办理，且退保只能按照现金价值退费，客户的子女对我司的处理意见及退保金额表示不满。

一、真诚倾听、共情回应，用态度打开沟通之门

客户前来投诉，往往带着不满与怨气，此时倾听是化解情绪的第一步。作为中国人寿的工作人员，我们始终以真诚的态度，放下手中的其他事物，专注倾听投诉人林女士的诉求，不随意打断、不急于辩解。林女士在电话中情绪激动，工作人员耐心倾听她的倾诉，在过程中不断以“恩，是的，没错，我很理解您的感受”等语言给予回应，让客户将心中的不满宣泄出来，也让客户真切感受到被理解。等林女士情绪稳定后，我们才进一步询问其父亲的情况，从而快速掌握问题的关键，为后续的处理指明方向。

二、积极行动、持续跟进，用态度展现国寿担当

解决投诉，光有语言上的安抚是远远不够的，积极主动地行动才是关键。中国人寿要求员工在面对投诉时，不推诿、不拖延，迅速采取行动。林女士称：“你们客服人员说退保需要本人携带身份证办理，那我是不是把我爸从ICU抬去你们公司就可以办理了？”这一句看似带刺的话语里，却充满了客户内心的无奈。客户其实对保险业务一窍不通，这一通电话也是寻求公司在他们最困难的时候向他们伸出援手。工作人员立即向客户解释道：“您先别激动，公司所做出的决定一定是会全方位的为客户考虑的，您所说的举动对您父亲的身体恢复是不利的，如果您有需要，退保是投保人的权益，需要经过他本人的同意，是无可厚非的。如果有需要，在您父亲清醒的时候，您可以告知我们，我们可以上门为您收取资料等便利服务，不需要您父亲本人到场。您父亲的保险之所以退现金价值，这在投保前也对您父亲做了详细的告知，您父亲也是清楚的。如果您经济允许，还麻烦您三思而后行!您有什么需要随时可以跟我们联系，我们尽可能地为你们提供帮助。”林女士对于我们用实际行动解决客户的问题的态度表示肯定，并表示会再考虑一下。投诉处理结束并不意味着服务的终止，中国人寿始终坚持对投诉案件的持续跟进，过了两天，我们对林女士进行回访慰问林先生的恢复情况，并询问考虑的结果以及对处理结果是否满意，是否还有其他需求，并提醒客户保单未设置受益人，为了解决后顾之忧，便捷手续，可以提前增加受益人。这种持续关注让客户感受到公司对其的重视并非一时之举，而是长久的关怀。

中国人寿，“态度决定一切”绝不是一句空洞的口号，而是深植于每位员工心里的服务标准。从倾听、共情到行动、跟进，每个环节都体现对客户的尊重和关怀。一次次的投诉客户处理过程中，不是简单一次次矛盾的化解，更是赢得一份份客户的信任与认可，一次次地展现：中国人寿，相知多年值得托付。

（国寿寿险漳州台商投资区支公司 张宝丹）