国网福建电力大客户服务体系建设出新招见实效

国庆、中秋佳节前夕，为保障节日期间重点领域、关键行业用电安全稳定，国网屏南县供电公司营销部专属客户经理深入辖区内重点大客户开展“国庆保电专项检查走访”行动，以精准服务和周密部署为节日用电保驾护航。

看似寻常的服务场景，是国网福建电力依托卓越供电服务组织体系，建强大客户服务队伍带来的新变化。“以往我们的服务内容与客户实际需求存在差距，通过配备专属客户经理，现在我们能确保客户随时找得到人、解决得了问题。”国网福建电力营销部朱玲玲介绍，像这样的客户经理，国网福建电力首批设立了661名，已建立“一企业一微信群”，常态开展大客户“一月一对接”，形成“属地及时解决-省级协同办结-提级研究处置”的闭环机制。

大客户（即10千伏及以上客户）年均贡献售电量约占70%，是保障电网负荷稳定、支撑公司经营效益的“压舱石”。一场由内驱动的变革势在必行。国网福建电力积极创新实践，将大客户服务体系作为卓越供电服务体系建设的重要组成部分，作为打造“双满意”现代化电力营商环境的重要载体，构建了涵盖组织、标准、流程、技术的大客户服务体系，推出12项专属服务及“四必访、五订制”机制，进一步完善全省服务体系，公司各单位开始了提升大客户服务的探索与实践。

一张电费单背后的“电参谋”

“调整电力交易方式后，每月电费下降超百万元。”福建佳通轮胎有限公司动力部负责人林元栋表示。这一成效，来自国网莆田供电公司为大客户量身定制的“市场化交易服务及政策指导”服务。

“我们在开展重点大客户服务过程中，发现不少客户对电力交易规则、电力行业政策、业务流程等了解不深，不能及时享受电力政策红利或更便捷的供电服务。”国网莆田供电公司营销部副主任郑仲表示。

为了更好地服务企业用户，国网莆田供电公司从全市7280户大客户中筛选出1000户典型企业，结合用电规模、增速、产业链特征等数据，开展深度调研，形成清晰的客户标签。在此基础上，该公司还建立“用户需求—服务场景—定制方案”全链条服务机制，为企业精准匹配服务策略，推动供电服务从“被动获取需求”向“主动精准服务”转变。

佳通轮胎作为全球轮胎制造领军企业，因不熟悉电力市场交易规则，未能选择最优交易策略，导致用电成本偏高。7月，国网莆田供电公司市场化业务服务团队主动上门，结合企业用电曲线和峰谷电价政策，建议其转为零售用户，并指导交易操作。调整后，企业电价均价下降14.47%。

客户标签的建立，不仅是数据层面的整合，更驱动了服务模式的重构。国网莆田供电公司整合营销、运检、调控等专业力量，组建8支市级专属服务团队，覆盖用能优化、电能质量治理等场景，实现“一类需求、一支团队、一跟到底”

目前，国网莆田供电公司已为12家重点大客户提供电能质量治理方案，推动老旧配电设备升级改造；在提升服务质量的同时，高压接电容量与高压用户用电量也分别实现18.23%和5.23%的同比增长，供电服务真正成为企业降本增效的“电参谋”。

推行“1+N”专属服务 用电更省心

“以前办电要找好几个部门，现在只需对接一位客户经理，供电公司的服务越来越贴心了！”近日，福建田中机械科技股份有限公司负责人黄超群对国网泉州供电公司的“1+N”专属服务模式赞不绝口。该公司8月底提交增容申请，原计划10月底用电，结果仅用22个工作日就完成送电，比预期提前一个多月。

这一变化，源于国网泉州供电公司创新推行的大客户“1+N”专属服务团队机制。所谓“1+N”，即由一名专属客户经理牵头，对接N个专业支撑团队，实现“一口对外、内部协同”，有效破解了过去客户“多头对接、反复沟通”的难题。

机制的关键在于“专”。国网泉州供电公司从市、县、所三级选拔100名客户经理，每人定点服务5家重点企业，确保服务精准到位。同时，明确客户经理对接对象必须涵盖企业总经理、电气负责人、财务人员等5类关键角色，上门服务人员不超过3人，既提高效率，也减轻企业对接成本。

服务是否真落地，企业感受最直接。8月28日，在国网惠安县供电公司与惠安经开区管委会联合举办的大客户座谈会上，同创化纤织造有限公司电气主管骆文法表示：“现在遇到用电问题，直接联系专属客户经理，他能快速调动运检、配电等专家团队现场支援，响应速度比以前快了不少。”

除了响应快，“1+N”机制还推动服务从“被动响应”向“主动介入”转变。客户经理定期走访，提前了解企业扩产、节能等需求，联动专家团队提供分布式光伏、电压暂降治理等个性化方案，帮助企业降本增效。目前，国网泉州供电公司已为546家重点大客户建立服务清单，实现“一企一策”精准服务。后续，该公司还将开展客户经理专项培训、完善服务评价机制，持续提升团队专业能力，让大客户用电更省心、更放心。

以“点单式服务”破局 响应更精准

在福建青拓镍业有限公司50兆瓦储能电站内，一排排电池集装箱整齐列阵，监控大屏上功率曲线平稳波动。“自从供电公司专家团队开展‘点单式’帮扶，设备健康水平上了新台阶。”电站项目部负责人指着屏幕上跳动的实时数据说。

作为省内单体容量领先的用户侧储能电站，该项目年放电量达6000万度，既是企业降本增效的“调节器”，也是电网调峰的“稳定器”。其运维专业性要求极高，特别是变压器、温控系统等关键设备。

针对这一需求，国网福安市供电公司创新推出“点单式”定制化培训服务。当青拓集团提出“强化变压器突发故障应急处置能力”的需求后，该公司总经理作为项目经理一周内就带领专家团队，携带专门编制的案例库和模拟系统，深入厂区变电站开展全流程实操演练。

“我们设计了母线倒闸、变压器故障等10多个实战场景，手把手教、点对点练。”国网福安市供电公司运检部主任杨建岩介绍，“点单式服务变‘坐等上门’为‘主动对接’，企业需要什么，我们就培训什么。”

这种精准服务成效明显。通过红外测温、继电保护调试等实操教学，企业运维人员对核心设备的隐患识别能力显著提升。针对储能电站复杂的电池管理系统，专家团队还开展了专项巡检，帮助企业完善了设备运维方案。

从“企业追着流程跑”到“服务围着企业转”，“点单式”服务模式通过精准对接需求、快速响应落实，实现了电力服务的“量身定制”。这一创新实践，为提升大客户服务水平、拓展大客户服务内涵提供了新思路。

数据也印证了大客户服务水平建设的成效。今年以来，国网福建电力累计走访大客户1.43万户，解决客户需求2469项，完成大客户业扩送电784万千伏安，服务“220千伏古雷中沙石化”等一批重要项目提前送电，交出了“经济社会发展需要电力公司作什么贡献”的满意答卷。