寿宁国寿升级服务 守护客户保障权益

近日，中国人寿寿险寿宁县支公司接到客户张女士关于投保流程受阻的反馈。该客户此前申请投保公司健康保险产品，因核保期间未及时签署保单回执，后续因产品下架，导致无法继续投保，引发客户关切。对此，寿宁柜面第一时间启动客户服务应急机制，以“快速响应、全力解决、长效优化”为原则，切实保障客户权益，用行动践行服务承诺。

接到客户反馈后，公司立即成立专项服务小组，将“解决客户保障需求”放在首位。小组工作人员先后多次与客户沟通，耐心倾听诉求，详细解释保单回执的法律意义与产品下架的客观情况，主动承认服务过程中“仅单次短信提醒回执签署，未强化跟进”的疏漏，并对相关服务环节的责任人进行内部问责。

为切实弥补客户保障缺口，服务团队结合客户原投保需求，从在售产品中筛选出目前保障范围相近、适配客户需求的同类产品，制作包含“保障内容、保费标准、投保条件”的对比清单，由专人上门为客户逐一讲解产品差异，现场解答疑问，并提供“一对一协助投保”服务，最大限度降低客户重新投保的时间成本与操作难度。截至目前，服务团队仍持续跟进客户需求，确保每一个疑问都得到及时回应，每一项需求都有解决方案。

此次事件也让柜面深刻意识到服务流程中的优化空间。为从根本上避免类似问题发生，公司围绕“客户服务全链条”启动升级计划，从细节处提升服务温度与效率：在投保关键节点提醒上，打破单一短信提醒模式，建立提醒机制，工作人员会明确告知客户“回执签署与合同生效的直接关联”，并通过系统留存完整沟通记录，确保客户清晰知晓每一步操作的重要性。

在产品生命周期管理上，由产品、核保、客服部门联动，全面排查处于核保、回执签署等未完成流程的客户，形成专属服务清单，安排专人一对一督办，确保客户有充足时间完成操作，避免因产品调整影响保障规划。

在客户投保认知提升上，讲解回执签署、犹豫期、理赔申请等核心流程，帮助客户提前了解投保知识，减少因信息差导致的服务纠纷。

“客户的每一次反馈，都是我们优化服务的动力。”未来，中国人寿寿险寿宁县支公司将持续以客户需求为导向，不断完善服务流程、提升服务能力，用更专业、更贴心、更高效的服务，守护每一位客户的保障权益，让保险服务真正“暖”起来。（中国人寿寿险寿宁县支公司 吴彬彬）